服务员实习总结范文精选

年底了，又一年过去了，不知不觉已经到了我实习结束的日子，这段时间很开心，做着自己想做的事。在这里除了在知识上多了几分见解，在思想上也不限制于在学校范围了。以下是我实习期间的总结：

在朋友的介绍下我来到了xxxx，得到要来北京学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

我很接受Xx的文化，我也很乐意成为一名Xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了Xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

摘要：专业是高职院校办学育人的核心平台。高职院校图书馆从制度规划制订、实施路径建构、实施条件保障三个方面入手，创造性借鉴学科馆员制度，创新专业服务型馆员制度，切实落实教育部《普通高等学校图书馆规程》建立学校文献信息资源中心的要求。

关键词：高职院校图书馆；专业服务型馆员；制度建构与实施

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2016）12C-0023-05

目前，许多高职院校图书馆提供通识性信息资源开发服务多，提供专业性信息资源开发服务较少，难以发挥学校文献信息资源中心作用。教育部下发的《普通高等学校图书馆规程》（教高[2015]）14号）文件明确指出，高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心。图书馆只有全面提供文献信息资源服务，才能成为真正意义上的文献信息资源中心。缺少一支专业服务型馆员队伍，是图书馆难以胜任学校教学信息资源开发服务工作的主要原因。高职院校必须适应学校信息化建设需要，建构和实施图书馆专业服务型^员制度。

建构和实施专业服务型馆员制度，首先是高职院校图书馆适应现代信息技术发展的历史必然。网上信息资源浩如烟海，从中获取有用的专业性信息资源犹如大海捞针。据统计，我国图书馆界和各类情报所藏的中文文献70%以上未被利用， 外文文献90%以上长期未被利用。而许多教师在教学、科研工作过程中至少要花40%―60%的时间去获取信息。第一，一方面是大量价值很高的文献信息未被开发，另一方面是教学、科研需要的大量有价值的文献信息无法获得。信息技术的飞速发展迫切需要专业馆员提供主动创新的信息服务。第二，是高职院校图书馆适应专业教学转变服务方式的必然结果。高职院校图书馆的服务对象――学生和教师对文献信息需求的专业性强、岗位工作关联度高，往往是在实践教学现场边获取边应用。建立专业服务型馆员制度不仅可以有针对性地满足学生和教师的专业信息需求，也有利于专业文献信息的深层次开发和利用。第三，是高职院校图书馆适应应用研究和社会服务的需要。应用研究与社会服务是高职院校发挥自身优势，服务区域产业发展的重要阵地。研究与服务人员从制订科研与服务计划、申报课题项目、开展研究与服务，到出研究和服务成果都需要切实到位的专业信息资源服务支撑。第四，是高职院校图书馆馆员提升服务能力的需要。在信息技术广泛应用，文献信息数量急剧增长，文献信息的载体多种多样，读者需求更加个性化、专业化的背景下，普适性信息服务能力已不能适应新形势下读者的需要，专业服务型馆员制度的出现，是高职院校图书馆信息服务工作向深层次发展的必然结果，它将大大激发馆员的提升信息服务能力的积极性和创造性，有利于优化高职院校图书馆馆员队伍结构。

一、图书馆专业服务型馆员的内涵与特征

专业服务型馆员是高职院校图书馆专业馆员群体中的复合型专业人才。一是要具有某种专业背景，达到本科以上学历层次或具有中级以上专业技术职称；二是受过文献情报专业训练，并有一定的图书馆工作经历，达到图书馆专业硕士学历或具有图书馆系列高级专业技术职称；三是有一定的企业工作资质和经验，或有职业资格证书，或有企业工作、挂职锻炼经历。能够在专业与图书馆服务之间搭建相互沟通的桥梁，及时准确地收集特定专业学生学习信息资源需求信息，教师教学、应用研究、社会服务信息资源需求信息，以及专业建设、课程建设、教学改革信息资源需求信息；能够熟练面向特定专业开发数字化信息资源体系，在建设、使用和管理网络化信息资源应用系统中发挥核心骨干作用；能够主动地、有针对性地面向特定专业领域学生、教师提供深层次、个性化信息获取与利用服务。专业馆员的信息资源服务有如下主要特征。

（一）信息服务的专业性。指专业服务型馆员面向专业的人做服务专业的事，具体说就是围绕学生学习、教师专业教学、应用研究和社会服务的问题、项目、任务等，定位服务目标、服务内容、服务职责、服务方式。其工作职责包括三个方面：一是与分院、专业共同制订专业信息资源体系建设规划、年度计划，开展专业信息资源体系建设、应用与管理工作，定期征求对专业信息资源体系建设和服务工作的意见；二是根据学生学习需求，教师教学、应用研究与社会服务需求，提供信息资源，开展信息资源应用培训和咨询指导；三是负责课题项目申报、开题前查新、文献检索及原文传递服务，以及课题项目研究全程中的文献跟踪服务。上述服务对象、服务内容和服务职责要求专业服务型馆员既要具有某种专业背景，同时具有文献情报专业服务能力，能够有针对性地向特定专业领域的教师和学生提供深层次、个性化信息资源获取与利用服务。

尊敬的各位领导，各位同事：

大家上午好

首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

地震局创业服务年活动第一阶段工作小结

全市创业服务业年活动动员大会召开后，局领导高度重视，按照市委、市政府的统一部署，精心组织，扎实推进，积极有序落实全市动员会议精神。现将有关情况小结如下：

一、高度重视，迅速召开全局干部职工动员大会。1月26日，召开了全局创业服务年活动动员大会，组织全局干部职工学习传达了我市召开机关效能年活动总结暨创业服务年活动动员电视电话会议精神。动员会上，主要领导作了动员讲话，要求创业服务年活动要以机关效能年活动成果为基础，紧密结合防震减灾工作实际和特点，提高认识，突出重点，强化责任，切实把开展创业服务年活动各项工作落到实处。

二、强化领导，健全组织。为加强创业服务年活动的领导，切实把创业服务年活动抓紧、抓好、抓实，我局成立了以局长为组长、副局长为副组长、各科室负责人为成员的创业服务年活动工作领导小组，办公室设防震减灾科，具体负责创业服务年活动日常工作。

三、制定了实施方案。结合防震减灾工作实(来源：文秘站 ）际,研究制定了《__市地震局开展创业服务年活动实施方案》，明确了创业服务年活动的指导思想、活动主体、服务对象、总体要求、活动范围和内容、方法步骤和工作措施。

四、精心组织、抓好落实。根据市委、市政府创业服务年活动的部署和要求，认真学习了全省和全市机关创业服务年活动动员大会精神，学习中央、省委、省政府和市委、市政府有关支持创业方面的政策文件、法律法规，以及《__市开展创业服务年活动实施方案》等文件精神；并就我局开展创业服务年活动进行了专题研究部署。抓好学习动员阶段各项工作的落实。

五、依据《方案》，开展活动。动员大会后，按照《__市地震局创业服务年活动实施方案》的工作安排，局效能办组织全体干部认真学习了全市创业服务年活动动员大会精神以及全市创业服务年活动学习资料目录，认真撰写了读书笔记和心得体会；并结合科室业务实际展开了讨论，讨论中，大家踊跃发言，纷纷表示以实际行动积极投入到创业服务年活动中，确保各项工作落到实处；制作了创业服务年活动宣传展板一块，即：树立震情观念，加强抗震设防服务__发展，同时设计了创业服务年活动学习园地；按照市效能办要求自行组织了一次创业服务年活动考试，全体机关干部能够努力学习，认真答题，经阅卷，大部分干部成绩优良。

下一步，我局将按照《__市开展创业服务年活动实施方案》和《市地震局开展创业服务年活动实施方案》的要求，强化督导，广泛宣传，狠抓落实，确保创业服务年活动各项工作落实到位，把活动内容与业务工作有机结合起来，做到两不误、两促进，出成效。

区委开展深入学习实践科学发展观活动以来，区行政服务中心按照区委活动办的部署和要求，立足窗口工作实际，坚持“规定动作不走样，自选动作有创新”，周密组织，扎实推进，做到思想上高度重视，标准上严格要求，措施上务求实效，有力地推动了各项工作深入开展，促进了服务效率和质量的大幅提升。活动开展的主要情况：

一、统一思想，加强领导，立主题明载体，为活动开展提供有力保障。中心高度重视活动开展，切实加强领导，统一思想，认真组织，确保了活动扎实有效的进行。一是搞好动员，统一思想认识。认真抓好活动每个阶段的工作，及时召开班子和全体工作人员会议进行动员部署，统一思想认识。通过记学习笔记、写决心书、心得体会、剖析材料、整改方案，邀请区监察局领导进行动员讲话，组织党员干部职工学习听取专题辅导报告会，对剖析的问题和整改方案逐级审查把关等措施，使每位干部职工深入的学习了解科学发展观，思想上做到了高度重视。二是制定方案，强化督查落实。制定活动《实施方案》，明确重点解决的问题、方法步骤及具体要求，各科室、窗口结合各自实际分别制定具体落实措施。成立了由主任任组长、各科室和窗口负责人为成员的活动领导小组，定期调度督查。制定了活动配档表，明确了每个阶段的工作安排，并组织专项督查，做到了督查到位、落实到位。三是立主题、明载体，推动活动有序开展。立足服务找准活动的结合点，确定以“塑品牌、树形象、促发展、创一流”为活动主题，以“建优质高效便民平台，创政府行政服务典范”为实践载体，突出服务窗口工作特点。围绕实现队伍素质、服务效能、窗口形象、工作业绩“四个提升”的总体目标，在解决思想观念、服务效能、服务机制、工作作风、服务能力等五个方面取得了明显成效，推动了行政服务工作再上新水平，为争当全市行政服务的排头兵打下了坚实的基础。

二、创新学习，形势多样，不断提高队伍的整体素质。把学习贯穿活动全过程，制定学习计划、创新学习方式方法，采取“集体学、现场讲、互相评、网上学”等形式，建立经常性的学习机制，营造了浓厚的学习氛围。一是集体学。坚持每周三、五下午两个半天的集体学习，并实行个人自学与集体学习相结合，学习理论与学习先进经验、先进事迹相结合，组织观看了科学发展观专题片《重托》，先后学习了仲祖文署名文章、孙培杰先进事迹、人民日报理论文章、评论员文章、毛红霞事迹、崔学选和吴大观等先进事迹，通过写体会、座谈交流、专题报告会等形式，不断提高学习教育效果；二是现场讲。开展讲课培训、演讲比赛等活动。制定窗口业务骨干轮流讲课计划，先后邀请区监察局、日照街道党委、区国土资源分局主要负责人进行科学发展观专题培训，并邀请市区2位卫生健康专家来中心现场授课，5位窗口业务骨干轮流讲课，保持了浓厚的学习氛围。同时，开展了学用普通话比赛和演讲比赛活动，极大的丰富了活动内容，收到了良好效果；三是互相评。开展批评与自我批评、群众评议活动。召开班子民主生活会，吸收部分科室窗口党员和群众代表参加，班子及成员认真总结今年的工作、深入剖析问题及原因、明确今后努力方向，并认真开展批评与自我批评，诚恳地接受大家的意见建议，形成了良好的民主氛围；四是网上学。在中心网站和活动办公室开辟专栏学习交流，及时更新学习内容，使窗口工作人员及时获得最新的学习资料，使学习既紧张又富有活力。

三、深入调研，细致分析，多方征求意见建议。在学习过程中，加大工作调研力度，围绕“加强信息化建设提高行政服务效能、延伸服务链完善便民服务网络、强化投资服务功能服务招商引资”三个课题进行深入调研。一是多次召开业务骨干研讨会、窗口负责人座谈会，通过开通网站信箱、办件 评议监督、电话回访、发放调查问卷等形式，广泛征求各界意见建议；二是发放征求意见表260余份，并与区监察局领导一起到部分企业走访，对收集的意见建议进行汇总分析，研究制定针对性改进措施，并认真撰写调研报告；三是通过召开班子民主生活会，各党员结合自身实际和工作实际对中心工作提出的意见和建议，在深入分析问题、收集建议的基础上，中心班子形成分析检查报告，并通过发放评议表、公开栏张贴、网络公开等形式征集对报告的意见和建议，对合理建议予以采纳，充实修改分析检查报告，增强了报告的针对性和实效性，进一步理清了工作思路，促进了工作健康有序开展。

四、深入查摆剖析，强化监督检查，认真彻底地查摆问题。突出行政服务工作重点，开展“四查”活动，深入查找中心机关及窗口服务工作中存在的问题，努力把问题查实、查细、查准。一是自查。从个人、科室和窗口、班子、班子成员四个层面开展自查剖析，深刻剖析存在的问题，撰写剖析材料，相办法、定措施、找对策；二是互查。在自查的基础上，坚持互查，召开了班子、机关、大厅三个层面的座谈交流会议、谈心活动，相互找不足、谈体会、提建议。制定满意测评票让大厅窗口负责人对中心班子和机关工作人员进行评议；三是内查。制定《服务规范》在开展标准化服务窗口创建活动中，各窗口按照标准化要求进行自查，逐一梳理、完善、整理、提高，中心集中检查验收，使窗口服务工作达到了规范化、标准化；四是外查。联合区监察局深入10处镇街道和部分村（社区），对便民服务网络建设情况进行检查督导，对发现的问题作了通报并督查整改。通过实行办件评议、网上群众信箱、网络后台督查、建立企业联系点、制定投诉监督管理办法等，及时发现并不断改正问题。在“四查”活动的基础上，机关全体工作人员召开座谈交流会，每个人结合半年工作，分别从思想认识、精神状态、自身不足、重点工作、职责履行等五方面重点查摆存在的问题，细心总结经验和做法，明确了下一步的工作方向。

五、狠抓整改，注重落实，不断完善体制机制。在整改落实阶段按照“四明确一公开”的要求，坚持“边学边查、边整边改”的原则，把解决问题作为重点和检验活动成效的标准，强化措施落实，切实加大整改力度。针对查摆出的问题，制定《整改方案》，明确整改目标、责任、措施和时限要求，并建立“三本台帐”（需要解决、已经解决、尚未解决）实行销号制度，逐一督查解决整改落实。各科室、窗口分别制定《整改方案》，建立各自需解决问题台账，有针对性的整改。在整改过程中，坚持标本兼治，不断完善体制机制，努力提高机关服务管理水平。一是完善审批运行机制。在抓好大厅窗口“一站式”服务的基础上，对进厅事项认真梳理，大力精简审批环节，压缩审批时限，提高即办率和提前办结率，在去年流程再造基础上又提速20%以上，确保同类事项与周边区县比办理环节最少、效率最高、服务最优。同时联合区有关部门积极探索网上审批、电子监察新机制，加快行政服务信息化建设步伐；二是建立联动服务机制。制发了《关于加强全区行政便民服务工作的意见》和建设标准、考核办法，经常深入镇村调研指导，目前10处镇级便民服务中心全部建成并投入运行，村（社区）服务代办点建设全面推进，村村设立服务代办员，全区三级便民服务网络逐步健全完善，形成了“村级报送、镇级代办、区级集中办理”的配套联动服务机制；三是健全绿色通道机制。制发《东港区投资项目绿色通道服务管理办法》，明确了投资项目服务单位职责，规范服务流程，制定落实首问负责、主动协办、容缺预审、超时默许缺席默认、联合勘验等10项服务制度，并纳入全区绩效目标考核，为项目手续办理提供畅通高效的服务；四是探索实行“投资保姆”服务新机制。充分发挥我区中心牵头，协调服务等工作优势，促进重点引资项目快速落地，对进入“绿色通道”的重点投资项目、注册资本在50万元以上的物流项目、高新技术等重点行业项目、涉及多个前置许可部门的项目实行全程优质高效的协办、代办、陪办服务，力求在短时间内帮助客商办理有关手续，解决公司（企业）发展和项目实施过程中的实际问题，为投资客商提供最为快捷满意的服务。

六、严谨高效，提升标准，做好结合文章。在学习活动中做到了“四个结合”。一是与加强机关作风建设相结合，狠抓工作落实。认真落实承担的全区软环境建设工程任务，并对内容进行细化分解，落实到具体科室和人员，明确标准要求、完成时限，签订责任书，制定奖惩措施，加强定期调度督导，确保了工作扎实到位。健全完善管理制度，新修订完善《考核办法》和《考勤制度》，每周例会各科室总结汇报工作，对完成情况实行日监督、周汇报、月考核、定期通报等制度；二是与加强队伍素质能力建设相结合，开展一系列竞赛活动。为使科学发展观理论融入到各项工作中，先后开展了“提高执行力、学用普通话”比赛、“服务新发展、奉献在窗口”演讲比赛、“唱红歌、颂祖国”百首爱国歌曲演唱比赛，争做优秀服务窗口和优秀服务标兵等活动，增强了机关干部职工的责任、纪律、服务、奉献意识，提高了服务能力和水平；三是与机关服务品牌创建相结合，提升窗口形象。开展“服务标准化、满意在窗口”创建活动，制定《业务办理规范》，并逐一验收达标。围绕中心“阳光诚信”服务品牌，各科室、窗口都推出自己的品牌，每位工作人员也提炼出自己的服务格言，制作成展板在大厅显要位置公开，接受群众监督。开展情系企业“双百”活动，中心各科室窗口共联系企业35家，坚持“不给企业添麻烦，只为企业搞服务”，已帮助企业解决实际困难100余件，提供政策信息90余条，受到企业好评；四是与党员干部群众满意度测评相结合，进一步提高服务质量。组织部分党员、办事群众和窗口负责人对整个学习活动进行满意度测评，收集意见和建议，针对服务工作中存在的不足，进一步完善落实措施，及时整改，结合工作实际，彻底解决影响和制约科学发展的突出问题。

通过开展深入学习实践科学发展观活动，使中心的各方面有了新的提升。一是使队伍素质大幅度提升。在创新学习方式方法，建立长效学习机制的基础上，党员干部队伍对科学发展观理论有了比较全面深刻的把握，政治觉悟、理想信念更加坚定，责任感和使命感进一步增强，服务和效率意识普遍增强，素质能力、服务水平进一步提高，思想、学习、工作作风进一步转变，树立了良好的服务形象。二是使服务效能大幅度提升。审批时限在去年的基础上大幅度压减，有些承诺件只要材料齐全可当日办结。围绕服务招商引资，制定投资项目“绿色通道”管理办法，创新实施“投资保姆”服务新机制，促进全区软环境进一步优化。三是使窗口形象大幅度提升。通过打造“阳光诚信”服务品牌，服务 窗口标准化建设开展的扎实有效，中心多次在全区有关会议上作典型发言，各级报刊、新闻媒体先后刊发中心做法20余次；基层便民服务网络日臻健全，开展情系企业“双百”活动，树立起了为民、务实、清廉的政府窗口形象。四是使工作业绩大幅度提升。中心提前超额完成全年招商引资任务，各职能工作、创新工作均取得较大突破。今年以来，共办理各类业务事项29000余件，按时办结率、准确率均达100%，客户满意率达到99.8%以上，收到客户赠送锦旗、感谢信30余件，保持了审批服务零投诉。总之，中心开展深入学习实践科学发展观活动收到了预期的效果，为今后行政服务工作的深入开展注入了新的活力，为全区“冲刺30强”打下坚实的基础。

为扎实推进分中心创先争优活动深入开展，不断深化市级机关科室（窗口）作风效能建设示范点创建活动，持续推进作风效能建设水平的提升，切实提高服务意识，提升服务水平，提高服务满意度，建设“队伍好、管理严、服务优、效能高、形象佳”的公积金队伍，经研究，决定开展“三亮、三比、三创”活动。结合分中心实际情况，制定本实施方案。

一、参与范围

公积金服务大厅为主体，分中心全体工作人员参加。

二、主要内容

（一）三亮

1.亮标准。通过公积金网站、触摸屏电脑等载体，对服务事项、服务承诺、服务标准、服务流程等进行公示。

2.亮身份。通过全体工作人员照片集中上墙、岗位工作牌、胸卡、一句话承诺等形式，公开工作人员的姓名、职务、承诺内容。

3.亮民意。通过设置服务满意度测评公示栏，将服务对象对工作人员的评定结果予以公示。

酒店服务员工作总结【一】

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

摘 要：课堂面授学习与网络学习结合混合式学习模式已成高校教改有效方式，如何有效开展混合式学习，构建适合该模式的学习支持服务，激发学生学习自主性成为核心问题。文章结合高职手绘辅助设计类课程实践探索，采取对照试验和问卷调查法，分析课程传统教学存在问题，提出从人员服务体系、资源服务体系、环境服务体系、活动服务体系四个维度组成学习支持服务框架。通过四维体系在课程实践中研究，建构混合式学习中学习支持服务体系理念。

关键词：混合式学习；学习支持服务；手绘辅助设计类课程

检 索：.cn

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1008-2832（2016）12-0146-03

The Construction of Learning Support Service System in Blended Learning， the Practice and Exploration of Hand Drawing Aided Design Courses in Higher Vocational Colleges

LUO Feng（Ningbo City College of Vocational Technology，Ningbo 315100，China）

Abstract ：The classroom learning and network learning with the blended learning mode has become the effective way of the education reform， how to effectively carry out the blended learning， stimulate students’ learning autonomy has become a core issue. This paper take control of test and questionnaire， put forward from the staff support service， resources support services， environmental services， service support activities in support. Through the study of the four dimensional system in curriculum practice， the concept of learning support service system in blended learning is constructed.

Key words ：blended learning； learning support service； hand drawn aided design courses

前厅服务与管理课程是高职酒店管理专业必修的专业核心课程，“工作过程导向、工作任务引领”是本课程开发的总体思路。在酒店前厅主要工作岗位分析的基础上，形成了前厅的两大学习领域课程——前厅技术与实施及前厅运行及管理，最后把学习领域课程中的学习情境转化为课程的学习型工作任务。

基于工作过程导向的课程开发是以现代职业工作整体化分析和描述为基础进行的工作过程系统化课程设计方法。它注重了工作过程的整体性，遵循职业成长规律，实现了从工作任务到行动领域、从行动领域（典型工作任务）到学习领域、从学习领域到学习情境的转换，有利于学生工作过程性知识的学习和职业竞争力的培养。《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理专业的核心课程，该课程在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。

一、课程开发的总体思路

“工作过程导向、工作任务引领”是前厅服务与管理课程开发的总体思路。

（一）工作过程导向

本课程开发必须基于酒店基层一线服务和管理岗位工作过程，按照“职业岗位—工作任务”进行职业分析。每一个岗位工作由若干项任务组成，每个任务对应产生一个学习情境。形成“工作过程完整”的学习体系，使与酒店前厅服务与管理相关的知识、技能、经验和职业意识渗透学习过程。

（二）工作任务引领

在对酒店前厅职业、工作岗位、职业能力整体化分析和描述的基础上，本课程要以典型工作任务为引领，以职业能力培养为主线设置学习领域课程。将完成酒店服务与中、基层管理工作的知识与技能进行分解、组织和序化，以工作职责和岗位技术标准为内容设计学习情境和各种教学活动，各学习情境既相对独立又相辅相成，并充分体现酒店前厅服务与管理行动过程的完整性。