服务文化论文范文精选

内容摘要:随着服务消费的增长,我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样,服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。本文通过构建相关模型,分析了服务营销文化的内涵并重点探讨了服务营销文化建设中的几个主要问题。

关键词:服务营销文化建设

先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。

服务营销文化内涵的界定

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。

由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要问题

服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:

(一)树立服务导向的价值观

一、公共文化服务体系示范项目成就初显

自牡丹江市成为全国28个首批公共文化服务体系示范区之一以来，哈尔滨南岗区再次获得创建资格，大兴安岭地区北极村北极光节系列节庆活动也于2011年成为第一批国家公共文化服务体系示范项目。牡丹江市作为全国首批公共文化服务体系示范区，经过两年多的建设，已经于2013年9月通过国家验收，其创建的“六项引领行动”，“3+4”推进模式，为区域性乃至全国范围的公共文化服务体系的建设提供了有益的经验和示范，黑龙江省的公共文化服务体系示范项目成就初显。依托于这些示范区和示范项目，黑龙江省的公共文化活动蓬勃开展，文化研究也如火如荼。2013年5月，由老艺术家刘国仲发起的公益性民间机构———牡丹江国学院正式揭牌成立，成为传播国学经典，弘扬传统文化，培育国学人才的文化阵地;2014年1月，极地艺术研究会在牡丹江市成立。该研究会由我国著名冰雪艺术画家周尊城先生与牡丹江大学携手创建，依托于雪城的天然资源，该研究会成为打造地域文化品牌，培养艺术人才的又一个摇篮;2013年7月，由齐齐哈尔市摄影家协会副主席曲奇华创办的齐齐哈尔市文化创意研发中心、关东书画研究院正式启动运营，该中心对于打造城市文化品牌，促进文化产业发展的规模化、信息化具有巨大的促进作用……在文化研究如火如荼开展的大背景下，一批文化精品纷纷面世。在第十届中国艺术节期间，哈尔滨市组织的朝鲜民族打击乐《四物游戏》获得音乐门类作品“群星奖”;哈尔滨话剧院大型原创史诗话剧《索菲亚教堂的钟声》以戏剧形式展现了哈尔滨百年发展的历史文化特色，受到了观众的热烈欢迎;哈尔滨歌剧院根据张丽莉老师先进事迹创作的原创音乐剧《茉莉飘香》一经上映就受到了全国53家新闻媒体及网络的广泛关注;由齐齐哈尔马戏团学员班表演的《高空四人技巧》等三个杂技节目在黑龙江省第三届艺术教育成果调研评比中获得三项大奖;齐齐哈尔市编排的大型民族风情音画《达斡尔人》代表黑龙江省参加第四届全国少数民族文艺汇演获得表演金奖等十一项奖项……。

二、黑龙江省公共文化服务体系建设存在的问题

(一)公共文化服务供给主体失衡

政府、文化事业单位、企业、非政府组织、公民个人都应当是公共文化服务体系的供给主体。黑龙江省公共文化服务体系的发展应当充分调动各种社会资源的参与。但是，在实际的公共文化服务供给中，黑龙江省公共文化服务的供给还主要是由政府和文化事业单位主导的，他们往往以培训、举办讲座、论坛、咨询等方式在黑龙江省公共文化服务体系的建设中发挥着重要作用。虽然近些年来黑龙江省提供公共文化服务的非政府组织有所发展，但是也主要是以秧歌队、广场舞蹈队等公民个人自发形成的文化供给方式存在，有规模的，经过登记注册的公共文化服务非政府组织尚未发育起来。党的十八届三中全会指出:“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织。”［3］显然，黑龙江省的公共文化服务体系建设距此还有相当大的差距。另外，在黑龙江省公共文化供给中，部分城市已经开始注重引入市场机制，通过企业冠名等形式丰富地方公共文化产品提供的方式，如，“齐齐哈尔啤酒文化节”就曾经以“金马·香江花园杯”和“中汇城杯”进行冠名，通过企业提供经费来促进公共文化服务的发展，满足公众的文化需求。但是，黑龙江省绝大多数城市和文化品牌市场意识还非常淡薄，不能够充分重视各类企业在公共文化服务供给中的作用，例如在国内外都非常有影响力的“哈尔滨之夏音乐会”、“龙江讲坛”等，都没有与企业联合共同进行公共文化服务供给的经验。这种公共文化服务供给过程中单纯依靠政府和文化事业单位的力量势必会造成供给主体的失衡，无法动员全社会的力量进行公共文化服务体系的建设，公共文化服务体系建设后劲不足。

(二)公共文化产品质量有待提高

“我们以公共文化的显为基础，将公共文化产品分为信息型产品、知识型产品和娱乐型产品”［4］信息型公共文化产品一般是指由媒体提供的新闻服务;知识型公共文化产品一般是指以广播电视、文化馆(站)、博物馆、图书馆为载体进行的文化知识、文化信息传播;娱乐型公共文化产品是指具有公益性质的文艺演出、影视剧、休闲娱乐节目等。黑龙江省公共文化服务体系建设过程中，这三类公共文化产品的提供日益丰富，各地方电视台的新闻节目层出不穷，文化馆(站)的建设如雨后春笋般地进行，各种文艺演出蓬勃发展。但是，我们也应当看到，黑龙江省公共文化产品的质量仍有待提高。在信息型公共文化产品质量上，还存在着新闻间隙广告搭配不科学的问题，在新闻播报间隙的广告大多数存在着卖医药保健品、治疗不孕不育医院等内容粗制滥造的现象;在知识型公共文化产品质量上，虽然硬件设施已有很大改善，但是在文化知识传播上出现了以单纯的养生保健知识为主要传播内容的局面，对传统文化的传承流于形式;在娱乐型公共文化产品质量上，存在着快餐型、通俗型娱乐节目多，高雅节目少的现象。这些公共文化产品存在的质量问题导致公共文化服务不能满足各类群体的不同文化需求，与政府对公共文化的投入不成正比。

作者：王永明国蕊单位：齐齐哈尔大学马克思主义学院

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，作了以下研讨。

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，作了以下研讨。

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

【摘 要】 本文阐述了“真人图书馆”的概念，对比分析了新兴事物“真人图书馆”与传统公共图书馆之间的共性与差别。得出结论， 认为应从理念创新、制度创新和资源渠道创新等几个角度，寻求当下公共文化服务创新的发展路径。

【关键词】 图书馆；公共文化服务；创新；“真人图书馆”

在当下中国经济腾飞、社会快速转型的背景下，文化事业彰显着旺盛的生命力。在传统和现代、本土和外来互相冲击的格局下，也迎来了很多新的文化模式。公共图书馆，是一种传统的制度化文化结构。作为公共文化服务体系中的一部分，图书馆在信息化数字化的冲击下，遭遇许多发展问题，例如制度僵化、资本投入不足、以及来自其他行业的压力。本文拟借“真人图书馆”这种新型公共知识互享平台，对比传统图书馆的特点，讨论如何从理念、制度，以及资金渠道等角度去创新公共文化服务。

一、何谓“真人图书馆”

真人图书馆，顾名思义，将人作为图书出借阅读。由具有特殊经历、爱好和故事的人来充当图书，在真人图书馆中，“真人书”按照分类标准“排列上架”后，由读者借读。这些作为图书被阅读的真人来自五湖四海，教育背景、职业生涯、生活阅历各不相同。他们通过口述向读者描绘独特的故事经历，读者也可以反向与真人书互动。在双向沟通中，形成对故事和真人书的理解，产生更加深刻的认识。不同于传统纸质书，真人图书馆是建立在实体图书馆的模式基础上，所塑造的一个平等交流的载体。

自2008年初次在中国实践，“真人图书馆”呈现出三个发展阶段。经过文献梳理，杨广峰将其分为2008年到2009年，引入与异化阶段；2010年到2011年泛化与反思阶段；2012年到2013年，扩散与回归阶段。[1]初次引入就遭遇异化，大家面对富有某方面经验和技术的“真人书”，将之共识为“具有专长的专家”，把原本是要走向平等，消除偏见的活动带入了成功人士的教学领地。这一方面受本土文化思维壁垒的影响，大多数人缺乏批判性思维，习惯被动接受知识而不是主动思维，也和目前很多成功学大行其道，无法静心享受知识的浮躁气候有关。不过随着大家对于这一形式的认同和传播，在后期真人图书馆也开始成为例如学科化服务创新手段、个性化教学手段、阅读推广服务新契机等新功能的载体，产生了更多的价值效应。近两年来，借由许多公益组织的活动，真人图书馆寻求平等交流初衷的想法也逐步在实现。例如《城市画报》杂志社的民间公益项目“荒岛图书馆”，就引入真人图书馆这一新型服务形式，开展了多样化的阅读服务，激活了社会资源。

二、“真人图书馆”与“传统图书馆”的对比

1、理念创新

摘要论述的是国内企业如何走出去，开展服务营销，在国际市场中赢得顾客和市场。政治经济壁垒，文化差异和信息等因素是制约服务全球化迅速发展的主要原因，也是服务型企业所需要面对的挑战，这些企业需要从思维，战略和组织三个方面做出对应的调整。

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

[内容摘要]随着全球经济一体化的发展，国家创新系统构成主体进行国际交流与合作越来越多，使国家创新系统呈现国际化趋势。知识密集型服务业在创新系统中扮演着重要的角色，国家创新系统的国际化与知识密集型服务业国际化存在内在的联系。本文在对知识密集型服务业国际化动因现有理论进行评价的基础上，探讨了知识密集型服务业在创新系统中的作用及功能，并从创新系统的视角研究了知识密集型服务业国际化的动因。

[关键词]知识密集型服务业；国际化动因；创新系统

Abstract:Withtheintegrationoftheglobaleconomy,componentsofanationalinnovationsystem(NIS)haveintensifiedtheinteraction,exchange,andcooperationwiththeircounterpartsinothercountries,andthisfurthermakestheNISasawholetowardinternationalization.BecauseKnowledgeIntensiveBusinessServices(KIBS)areplayingamoreimportantroleinanyNIS,thereshouldbeaninternalrelationshipbetweentheinternationalizationofthesetwo.Basedonacriticalreviewofexistingtheories,thispaperexploresthefunctionsofKIBSintheNISandanalyzestheinternationalizationdriversofKIBSfromaNISperspective.

Keywords:knowledgeintensivebusinessservices;internationalizationdrives;innovationsystem

一、KIBS国际化动因现有理论研究及评价

由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]

以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。

二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能

摘要:文化民生, 是指人民在文化层面的生计,指人民享用国家文化发展成果和丰富精神生活等方面，公共文化服务体系最能体现文化的民生精神, 是保障人民群众享受基本文化权益, 实现民生改善的重要途径。

关键词:文化民生；公共文化服务体系；关系；以人为本

一、文化民生与公共文化服务体系的含义

民生，是人民的生计。文化民生，是指文化层面的人民生计。文化民生建设的目标是让人民群众共享国家经济发展成果的同时， 共享文化发展成果，获得精神生活的丰富和提升。在和谐社会背景下，民生建设的文化目标是通过建设社会主义和谐型民生文化，提升民众在文化层面的福利状况。文化民生作为公民的“文化生存”条件，既包括人民群众的精神支柱，也包括人民群众的文化权利，是公民生存权与发展权的有机组成部分。

公共文化服务，就是公共部门和准公共部门，以满足社会基本文化需求为目的，共同生产和向社会提供公共文化产品和服务的行为总称。公共文化服务体系是政府主办的、非赢利性的、传播先进文化、保障大众基本文化需求的文化机构和文化服务的总和。具有保障公民文化权利、满足公民文化需求、传播先进文化、推动文化创新等功能。

二、文化民生与公共文化服务体系的关系

1.公共文化服务体系建设是满足人民群众精神文化生活需求的现实任务

随着物质水平的提高，人们对物质财富的需求已得到较高满足,对精神财富的需求相应上升。随着生产效率的提高，人们的休闲时间大大增加，产生了强烈的精神文化需求。人们不再简单地满足于唱歌跳舞，不再简单地要求建设一两座文化活动中心，而对更加全面、更加系统、更加完善的覆盖全社会的公共文化服务体系提出越来越迫切的要求。

[摘要]文章总结了先哲的教育管理理念和经验，提出了高职院校管理文化与服务文化的新概念，论述了管理文化向服务文化建设的时代递进，从时代背景、社会环境、教育发展自身要求等方面阐述了促进学生成长成才的教育服务，解读了教育服务的内涵、研究和实践范畴，并提出了具体的实施举措。

[关键词]管理文化 服务文化 转换

[作者简介]罗振新（1963- ），男，湖南浏阳人，湖南环境生物职业技术学院党委书记，研究员，研究方向为生态林业、高职教育管理。（湖南 衡阳 421005）

[课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010～2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”（课题编号：732222）和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”（课题编号：XJK011CZJ071）的阶段性研究成果。

[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0024-02

高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论，就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面，是管理思想的飞跃。它从一个全新的视角来思考和分析学校这个教育组织的运行，把学校管理与文化之间的内在联系视为学校发展的生命线。

服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。

从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府，都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪，高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信，要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神，要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样，高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越，才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”，其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨，以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。

1临床资料

1．1一般资料

重症监护室（intensivecareunit，ICU）属于呼吸内科，有呼吸机16台，护士26名，均为女性，医生6名，护士长1名。科室90％的住院病人平均年龄60岁以上，年龄偏高，病情严重，对护理技术水平及科室医疗设备要求高。

1．2对象与方法

1．2．1对象

一部分为病人，在2012年12月—2013年12月每月随机选取90名ICU的住院病人，共计720例。纳入标准：所选择病人均意识清楚，无精神系统疾病，能正确表达自己的需求及意愿。另一部分为ICU的全体护士，共计26人。纳入标准为：在本研究期间科室护士无任何变动，无休病假、产假、离职和新聘用人员。

1．2．2方法

1．2．2．1干预方法