电子银行工作经验总结范文精选

《化学试剂杂志》2016年第一期

摘要:

根据我国缺少国家级银环境标准样品的状况，介绍了银环境标准样品的研制过程。银环境标准样品采用重量法制备，用电感耦合等离子体质谱法对样品进行均匀性和稳定性研究。以8家实验室协作分析定值的数理统计结果确定标准值，同时进行不确定度评定。结果表明，银环境标准样品的均匀性良好，稳定性符合要求;与美国同种标准物质具有可比性。样品的国家编号为GSB07-3178-2014，可用于样品分析的质量控制、仪器校准、分析方法的评价验证及能力验证等方面。

关键词:

银;质量控制;标准样品;制备;均匀性;稳定性;定值

银属于一类污染物，会对地表水和地下水造成污染，且能在动植物体内蓄积，不仅会对皮肤产生伤害，还可造成呼吸道及脏器的损伤，会对人体健康产生长期的不良影响［1-4］。因此，许多国家的卫生组织已对地表水及饮用水中的银含量做了规定和限制。美国公共卫生协会规定地面水、水源水中银的最高允许浓度为50μg/L，欧共体饮用水中银的最高允许浓度为10μg/L［4］，我国污水综合排放标准GB8978—1996银的最高允许排放浓度为0.5mg/L［5］。银的检测标准，我国已有GB11907—1989《水质银的测定火焰原子吸收分光光度法》、GB/T5750.6《电感耦合等离子体质谱法》和HJ490—2009《镉试剂2B分光光度法》［6-8］等。与之配套使用的实物标准，国内目前已有银分析校准用标准溶液，而作为污染监测质量控制用的银标准样品还少有提供。本工作介绍了水质银环境标准样品的研究和制备过程。

1实验部分

1.1主要仪器及试剂DRC-E型电感耦合等离子体质谱仪(美国PE公司);Ae-240型电子天平(瑞士Mettler公司);TPFS-20型全自动安瓿瓶灌封一体机(日本ShibuyaKogyo公司);10L玻璃量具(德国Brand公司)。硝酸银(优级纯，上海试剂一厂);银标准物质(1000μg/mL，美国AccuStandard公司);纯水为实验室自制，电阻率＞17MΩ•cm(25℃)。

本文作者：王之亮作者单位：西南财经大学

传统银行与电子银行金融消费者体验的差异性

当前，以网上银行、电话银行为主体的电子银行业务发展方兴未艾，在信息技术强力推动下，电子银行与采用传统服务方式经营的银行比较，具有低成本、高效率、方便客户等优势，日益成为现代银行经营不可或缺的服务平台和交易模式。由于自助银行、电话银行、网上银行等电子银行服务的出现和兴起，银行服务开始分化为传统人工服务与现代电子银行服务这两种主流形式，二者相互补充，共同构成完整的银行服务体系。在传统银行服务环境下，消费者只能被动接受银行的服务方式，而电子银行的使用，使消费者在选择银行服务平台或方式上获得了一定的自。例如:在银行营业时间以外，消费者可借助电子银行渠道办理指定业务;消费者在办理某些人工服务与电子银行兼容的业务时，可依从其偏好，自主选择进行操作。这就更加体现了市场经济条件下，消费者自主选择商品或服务方式的原则，也就促使银行按照消费者意愿进行金融产品开发和营销，不断提升金融消费需求的满意度。

从具体来看，不同的金融服务方式，消费者有不同的消费体验。按笔者归纳，在服务时间、环境、成本、效率以及安全性等方面，传统银行服务与电子银行服务的主要差异见表1:可见，从传统银行服务到电子银行服务的发展，是银行服务从形式到内容的全新变化，为满足金融消费者对银行服务水平和服务效率不断增长的需求，近年来我国电子银行业务持续快速发展。2010年，我国主要商业银行(含5家大型商业银行和12家全国性股份制商业银行)电子银行渠道累计交易357.29亿笔，交易总额628.52万亿元，其中:网上银行客户数超过2.79亿户，累计交易109.02亿笔，交易总额520.77万亿元［1］。以中国工商银行为例，2003年，该行电子银行年交易额仅为2.03万亿元，2010年增至248.76万亿元，8年时间增长了近123倍;截止2010年末，工商银行电子银行产品数量达1092个，占该行全部金融产品数量的45.9%［2］。笔者认为，电子银行作为一种高速成长且符合未来银行发展趋势的金融服务方式，它产生的结果是，一方面，电子银行日益成为传统银行业务的有效补充和部分替代;另一方面，电子银行服务已经并将继续带来金融消费者体验的一系列深刻变革。以网上银行为例，与传统银行服务相比，在网络上，消费者与银行的互动，是人与网页界面的沟通，而不是人与人的直接联系。在传统网点服务中，银行员工与消费者面对面进行交流，消费者可以直接感受银行服务，形成直观、具体的消费体验;但在网上银行，消费者只能通过网页界面了解银行产品并通过相关操作实现与银行的交易，为此，无论金融消费体验还是银行服务内涵，都发生了深刻的改变。网银界面是否友好，网银响应速度是否快捷，银行能否实现与客户的“非人际互动”，特别是能否有效保障消费者的资金安全和信息隐私等，都会直接关系到消费者网上银行的消费体验的满意度，从而直接影响电子银行服务消费的水平及其业务发展。

再从消费体验的视角出发，笔者对传统银行服务和电子银行服务在目标体验群体、体验重点、流程、信息交流以及层次等方面进行了简单对比，见表2:需要说明的是，按照电子银行业务的特性，消费者对电子银行服务具有多层次的需求。笔者将这种消费体验需求划分为三个递进的层次:第一层次，指金融消费者对电子金融知识、电子银行操作技能的宣传和普及的基础性需求;第二层次，指对电子银行业务具有的方便、安全和快捷等属性的感受性需求;第三层次，指对银行为消费者提供的电子银行增值服务(即附加价值)需求，如金融产品体系的丰富程度、财经资讯的信息量、消费者之间的互动、针对高端客户的信息与产品定制服务，等等。这三个层次的需求具有逐步递进、逐步提升的过程。

需要指出的是，电子银行业务虽然呈现出快速增长态势，但在相当长的一段时间内，电子银行还不可能完全替代传统银行。其主要原因:一是电子银行业务所依托的各项技术仍处于持续的升级、完善过程之中，而电子银行产品或服务要达到理想的市场普及率尚需要相当长的时期;二是目前我国金融消费者的主流行为模式仍然是传统银行业务，这种消费行为的相对稳定性特征，短期内难以改变;三是在现有科技水平下，消费者对某些传统银行服务的体验仍具有电子银行服务无法替代的优势，如体验的直观性、消费过程互动的即时性等。因此，可以预见，传统银行分支网络与电子银行还将并列为银行服务的基本渠道。同时，银行将借助电子银行和物理网点两种服务平台，逐步构建起综合性的金融服务体系，使消费者体验由单一化向复合化方向发展。同时，传统银行服务和电子银行服务又具有互补性，这主要表现在:一是两种服务平台或方式在交易时空、产品种类以及交易功能上互补，电子银行将成为银行分支机构的重要补充。同时，我们也看到，电子银行服务功能已经广泛渗透到传统银行服务业务中，提高了传统银行金融消费服务水平;二是电子银行与分支机构可以共享银行的技术、人才和客户资源。比如:由于银行网点遍布大中小城市，而银行的服务资源在不同层级的分支行之间分布还不平衡，因此，借助电子银行服务平台，实现上下级银行服务资源的共享，这对基层银行改善消费者服务尤为重要。为此，构建电子银行业务与传统银行业务互补共生的综合服务体系，是提高金融消费服务水平和服务质量的重要途径。

持续提高金融消费体验的满意度是电子银行发展之根本

最大限度地满足客户需求，是银行最基本的社会责任。在激烈竞争的金融市场中，能否为消费者提供优质服务和特色服务已成为各家商业银行核心竞争力的重要要素。因此，关注和持续提升金融消费体验满意度，直接体现银行以客户为中心的经营理念，从而直接决定着银行业的生存与发展。电子银行业务快速健康发展的过程，同时是金融消费体验需求的满意程度不断提高的过程。同时，消费者对电子银行服务的需求还将随着电子信息技术的进步而提出新的更多的内容，只有在消费者不断提升的需求得到满足的条件下，才可能促进电子银行服务的发展。进一步讲，由于金融电子产品具有的科技专业性、电子交易流程的复杂性，消费者在电子金融交易中往往处于相对弱势地位，因而关注和提升金融消费体验满意度，也就直接体现了银行保护消费者权益的经营理念和社会责任意识，只有切实保障金融消费者权益，才能构建起金融稳定的根基［3］。当前，在全球银行业高度关注电子银行发展的条件下，我国银行业应站在战略高度，以持续提高金融消费者体验的满意度为目标，积极探索中国银行业的电子银行业务发展路径，不断提升电子银行服务水平。

【摘要】本文总结了砂中氯离子含量试验过程中应该注意的事项，提出了提高检验数据的准确性的方法。

【关键词】砂；氯离子；硝酸银；检测

1 引言

砂是组成混凝土的主要组成材料之一，而砂中氯离子到达一定量时，就能破坏钢筋表面钝化膜而引起钢筋局部腐蚀，对腐蚀过程具有催化作用，影响钢筋的稳定性，使钢筋混凝土构筑物存在长期的安全隐患。而且河沙禁止开采，导致很多施工单位用的砂是淡化的海砂，因此工程建设监督部门希望加强对砂中氯离子含量研究，保证检测的准确性，从而实现对砂的氯离子含量的监控。

2 试验的概述和重点

现行砂中氯离子含量的检验主要是依据JGJ52-2006《普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准》来进行的，可分为4个步骤：试样的准备、溶液的标定、空白试验、样品试验。笔者认为标定硝酸银标准溶液的浓度是最重要的，因为标准溶液浓度的不正确直接导致试验结果出现很大的误差。

假设，已知两个砂样的氯离子含量分别是0.030%和0.060%，笔者配的硝酸银标准溶液浓度的在0.009-0.011 mol/L范围内，求试验结果可能出现的相对误差？

试验结果的误差值会随着样品中砂的氯离子含量的增加而增加，且可见得标定硝酸银标准溶液的浓度的重要性。

本文作者：李建华李涛唐道远张德强郑庭国崔燕

发展中的问题

（一）转型认识亟待深化。一是未来形势把握不准。随着在线交易和网络购物的快速发展以及电子银行监管政策的逐步放开，越来越多的市场竞争主体加入到这一领域，如淘宝、当当等电商，将对银行的基础支付功能和传统中间业务领域构成威胁。未来电子银行的竞争环境将更加激烈。二是战略高度重视不够。基层行对电子银行业务的发展还停留在交易渠道的延伸，对其所具备的营销能力、价值创造能力以及产品渗透能力认识不足，没有将其上升到经营客户的核心平台的战略高度去对待。三是整体联动意识缺位。电子银行业务涉及产品多、渠道广，单靠二级部室来协调其他一级部室来推动全行性业务发展力度显然不够，相关部室对电子银行业务的重要性缺乏清晰的认识，在实际工作中部门之间无论是营销客户、还是开发产品，亦或是运营支持等都没有建立良好的部门联动机制，整体协调性较差。四是分流业务的重要性认识不到位。上级行在下达分流率指标时对基层行期望值较高，没有结合基层网点特别是县域乡镇网点实际下达计划，致使基层网点在分流业务过程中为了分流而分流，扭曲了电子银行分流业务的本质要义，发展不具有可持续性。

（二）发展质量有待提高。一是网银渗透率低。6月底，襄阳分行企业网银、个人网银客户渗透率分别为29.41%、19%，个人网银和企业网银的拓展空间较大。二是产品动户率低。普遍存在唯指标、唯计价的现象，低端客户占比居高不下，产品不动户、低效户骤增，“二次营销”任务繁重。6月末，个人网银注册客户39.8万户，动户率只有12.12%；企业网银注册客户0.5万户，动户率59.93%；电话钱包注册客户25.6万户，动户率0.2%，手机银行客户达25.2万户，动户率1.21%。转账电话客户1.2万户，因系统不完善，总行版上线后到目前为止动户率还无法提取。三是转账电话增收功能弱化。上半年转账电话实现业务收入155万元，同比下降6万元，过去依靠市场型客户拓展增收的渠道产品，随着惠农通的布放推进，出现了转账电话在增加，收入却在下降的现象，平均每天仅有0.8万元左右收入。

（三）资源配置仍需加大。与金融同业相比，基层行在电子银行方面的投入严重不足。一是自助设备投入不足。在核心商圈、大型社区以及重点院校布设自助银行较少，目前襄阳分行离行式自助银行只有3个，而建行离行式自助(设备)银行达16处；农行自助设备投入基本还是标准配置，还存在少量单台设备的网点，超前配置自助设备意识薄弱。目前投入ATM(自动取款机)、CRS(自动存取款一体机)等自助服务设备总量达229台，点均2.29台，在今年上半年增加70台的基础上点均仍比建行相差1.77台。客户反映，农行自助设备品牌杂，尺寸不统一，安装后极不美观。今年，总行招标的两个自助设备厂家（怡化一体机和运通取款机）的机型外观差异很大，高度、宽度、深度和色泽上都相差甚大。二是网银体验区私密性较差。尽管新改造的网点设有网银体验区，但与其他银行特别是招行等股份制银行相比，网银体验区私密性较差。大部分乡镇网点基本都没有配置网银体验区。三是专业团队力量不足。目前二级分行电子银行仅有4人，基层支行一般配有1-2名卡电人员，承担营销管理、自助设备管理、售后服务、投诉管理等职能，人员少、职能多、管理任务较重，面对日益增长的电子银行客户和众多的电子银行产品，有限的人员难以维持电子银行售后服务，更没有精力去营销市场。如总行版转账电话上线后，该行1名员工要负责1万多部的转账电话维护、统计等，工作量异常繁重。

（四）绩效考评亟须强化。目前总行和省分行对电子银行业务指标的考核考评只涉及电子渠道分流率占比提升和占比两项指标，襄阳分行在此基础上增加了“两网两通”考核指标，其他电子银行产品仅作为部门条线考评指标，未纳入绩效考评，一定程度上影响了基层支行做大电子银行产品规模、做强电子银行产品市场的积极性。此外，在省分行综合绩效考核考评中，分流率达不到80%不予计分，指标设置没有年化。

（五）联动机制尚未形成。产品交叉营销是新增设的一项考核指标，涉及部门广、产品多，由于跨条线、跨层次的整体营销机制尚未形成，产品交叉销售在各部门之间还没有形成一种合力，系统资源支持不力，相关数据无法提取。如湖北省异地交通罚款系统、工商E线通系统等，这些系统都是上级行为锁定系统客户而开发的，但在开发过程中没有与电子银行、科技等进行部门联动，致使业务拓展了，分流率却上不来。如樊城支行营业室日均办理代收异地交通罚款业务300笔左右，都是手工办理，由于没有考虑电子银行分流率指标，每办理一笔异地交通罚款业务，必须用四笔业务置换才能勉强完成分流率指标。

（六）客户价值有待深挖。。基层行对电子银行的营销还停留在等客上门的阶段，没有利用农行的客户和业务资源建立全行统一的客户关系管理系统，各类子系统相互不兼容，对业务数据仓库缺乏深度挖掘，电子银行的营销缺乏必要的技术支持，客户细分不到位，营销攻势不够大，客户认知度也不高，不敢用、怕用电子银行的人大有人在。

一、电子银行的现状———已成为银行业务体系的重要组成部分

1、电子银行渠道特征网上银行为客户提供全方位金融服务的低成本渠道，替代柜面公司客户服务的首要途径及投资交易的主要电子渠道;随着3G技术的应用，手机银行的服务内容在逐步向网上银行看齐，由于手机普及程度较高，手机银行成为最不受时空限制的电子渠道;电话银行采用电脑语音服务方式，不受时空限制，但是无法进行复杂交易，操作效率不高，可与呼叫中心渠道进行渠道协同;自助银行是功能较为丰富且提供现金业务的唯一电子渠道，主体服务以代替柜面交易为主，操作简易性、灵活性不及网上银行。社区银行多融合至第三方社交平台，信息传播范围广，传播迅速，用于客户服务与营销。

2、领先电子银行示例(1)美洲银行作为北美第一大银行，通过对电子银行的广泛使用，极大的降低了服务成本，关注客户满意度及客户反馈，持续通过客户反馈改进服务质量。美洲银行通过便捷易用的电子服务替代柜面，有效降低服务成本，通过定制化的产品、资讯及服务显著提高客户忠诚度。在成本控制方面，美洲银行拥有美国电子银行用户总数的三分之一，电子渠道承担了86%的交易量，极大地分散了服务压力并降低了服务成本。在客户服务方面，美洲银行按照企业规模、发展阶段对客户进行细分，确保各类客户的良好体验，根据企业发展阶段、所处行业、产业链环节等因素，灵活定制产品和服务，持续优化电子银行与客户的交互体验与交互流程，围绕客户特征完善交互模式，提升电子银行的易用性，强化客户粘度。在咨询服务方面，美洲银行借助Twit-ter这种响应快速传播广泛的方式，为客户提供银行产品资讯，同时解答客户疑问。美洲银行围绕其品牌、产品和服务，创办了小企业社区。小企业经营者(截至2011年已超过6万个)可以在此建立业务联系、分享银行往来经验。银行可借此发现潜在销售机会，进行产品创新。(2)工行电子银行产品几乎囊括工行所有金融产品，覆盖信贷、结算、外汇、投资及投行业务，支持申请、查询、支付等线上服务功能，是电子银行界的“全能银行”。工商银行电子银行在国内银行业居于领先地位，连续八年被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳个人网上银行”，电子银行年交易额占业务量的比重超过60%，网上银行客户数已突破1亿户，产品齐全、功能强大，是国内电子银行界的排头兵。在产品创新方面，工行电子银行每年推出新产品均保持在上百个，每年开发大量电子渠道专属产品。企业网银、电话银行、U盾、口令卡等均为国内第一。在品牌营销方面，工商银行通过网络社区、微博、网络广告、合作平台等多种电子渠道进行市场营销，“金融@家”已成为国内最具影响力的电子银行品牌。在服务提升方面，电子银行不断提升服务质量，依托工行雄厚的客户基础，通过个性化的定制服务，客户规模持续提升，目前客户规模大幅领先于国内同业。渠道整合方面，电子银行重视与传统渠道的协同，以集团客户为例，与工行签署现金管理服务协议的优质客户绝大多数都使用了电子银行服务。

二、电子银行的未来———银行转型的重要支点与增长引擎

1、国内外经济形势、监管环境、客户需求的变化共同推动银行业转型世界经济继续艰难复苏，发达经济体增长缓慢，新兴经济体通胀风险加大，经济运行中的不确定性因素在增加，产能过剩、地区发展失衡等结构性矛盾开始凸显，中国经济加快转型。金融脱媒和利率市场化加速演进，银行业传统的以资产扩张和息差为主要盈利来源的发展模式构成巨大挑战，金融监管法规、政策不断完善，以资本充足率为核心的风险监管力度不断强化，对银行提出更严格的监管要求。不同种类金融机构之间相互渗透的现象愈加明显，银行将在国际化、综合化的领域展开激烈竞争，客户金融需求正在变化，企业对银行融资的依赖日益下降，对现金管理等综合化金融服务方案的需求加速增长，从中国经济转型中寻找可持续发展的路径和机遇，推动发展方式转变与结构转型。未来电子银行将成为银行业集交易、营销和服务于一体的综合性平台，发挥其在服务方式转变与产品创新的推动作用，促进银行全面转型。

2、电子银行促进业务结构及收入结构转型随着客户对金融产品、服务的需求不断增加、持续多元化，银行业进入基金、租赁、保险、信托等综合化经营领域的深度将不断拓展，国际化经营也将持续推进，电子银行将进一步发挥在产品研发、功能整合、集约化服务、交易投资便利方面的优势，推动金融产品与服务的创新，增加服务性业务收入，推动业务结构与收入结构转型。信息科技与业务融合促进产品创新，电子银行是信息科技与业务融合创新的平台，银行可充分发挥电子银行在产品研发、功能整合以及集约化服务方面的优势，推动新型金融产品及服务的创新。突破时空优势支持国际化产品创新，随着企业客户国际化发展的步伐日益加快，国际化金融产品的需求日益迫切，银行通过电子银行推动国际化产品与服务的创新与开展。

3、电子银行提升服务水平，降低经营成本。电子银行充分应用移动互联网、社交网络等新兴科技，完善营销方式、提高服务水平、降低经营成本。应用移动互联网提高服务水平、降低经营成本，移动银行服务为客户带来更好的客户体验，其移动、便捷的服务具备更好的客户粘性，推动银行服务水平提升;移动银行及移动支付的服务成本相对传统渠道更为低廉，服务方式更加灵活，服务的范围也更为广泛;智能手机及移动互联网的普及与广泛应用引发新兴移动金融需求，催生新型移动金融产品，推动业务创新;应用社交网络科技完善营销方式、强化内部协作。

三、同业电子银行发展经验对国家开发银行电子银行转型的借鉴

一、银行服务中的金融消费者体验

金融消费者，泛指购买金融产品或接受金融服务的自然人。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“消费者，通常指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的主体。”按照这一界定，接受商业银行金融服务的个人客户，应属于金融消费者。消费者体验的概念，经济学、管理学和心理学等学科有不同的表述:经济学认为，消费者体验的本质是一种心理的、具有经济价值的商品;管理学将消费者体验理解为消费者对企业相关活动所产生的反应，以及消费者与企业之间的互动过程;而从心理学的角度，认为消费者体验是消费者在消费过程中获得的感知和感受。按上述理解，笔者认为，金融消费者在商业银行进行金融消费的过程，同时也是消费者体验银行产品或服务的过程。目前，商业银行为消费者提供的服务，主要包括机构网点的人工服务以及自助银行、网上银行、电话银行等自助服务。随着银行业竞争日趋激烈，消费者的银行服务自主选择权逐步增大，同时，客户资源也日益成为银行最有价值的“无形资产”之一。因而，银行只有时常关注消费者的金融服务体验，并持续提高金融消费体验的满意度，才能巩固既有客户的忠诚度，增强对潜在客户的吸引力，从而获得竞争优势。金融消费者与普通商品消费者相比，对服务的标准、安全性和私密性等特性有更高的要求，即消费体验诉求更为多样化。具体来讲，一方面，不同的银行服务方式，形成了金融消费体验的差异。例如:在银行人工服务中，消费者体验的主要是服务礼仪、效率、网点环境等直观的内容;而在自助服务中，消费者更多关注的是服务便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面，消费者金融消费需求的差异性，通常也使其消费体验重点有所不同。例如:消费信贷客户的消费体验重点是借款利率、还款方式、期限等合同要素，私人银行客户的消费体验重点是银行能否为其提供符合金融资产增值预期的理财产品，而残障客户的消费体验重点则在于银行能否提供无障碍通道、手语交流等特殊服务便利，等等。总之，笔者认为，在银行服务中，虽然消费者的金融消费体验存在着差异性和多样化，但其核心诉求，仍在于实现金融消费需求的充分满足。

二、传统银行与电子银行金融消费者体验的差异性

当前，以网上银行、电话银行为主体的电子银行业务发展方兴未艾，在信息技术强力推动下，电子银行与采用传统服务方式经营的银行比较，具有低成本、高效率、方便客户等优势，日益成为现代银行经营不可或缺的服务平台和交易模式。由于自助银行、电话银行、网上银行等电子银行服务的出现和兴起，银行服务开始分化为传统人工服务与现代电子银行服务这两种主流形式，二者相互补充，共同构成完整的银行服务体系。在传统银行服务环境下，消费者只能被动接受银行的服务方式，而电子银行的使用，使消费者在选择银行服务平台或方式上获得了一定的自。例如:在银行营业时间以外，消费者可借助电子银行渠道办理指定业务;消费者在办理某些人工服务与电子银行兼容的业务时，可依从其偏好，自主选择进行操作。这就更加体现了市场经济条件下，消费者自主选择商品或服务方式的原则，也就促使银行按照消费者意愿进行金融产品开发和营销，不断提升金融消费需求的满意度。从具体来看，不同的金融服务方式，消费者有不同的消费体验。按笔者归纳，在服务时间、环境、成本、效率以及安全性等方面，传统银行服务与电子银行服务的主要差异见表1:表1传统银行服务与电子银行服务的主要差异对比表可见，从传统银行服务到电子银行服务的发展，是银行服务从形式到内容的全新变化，为满足金融消费者对银行服务水平和服务效率不断增长的需求，近年来我国电子银行业务持续快速发展。2010年，我国主要商业银行(含5家大型商业银行和12家全国性股份制商业银行)电子银行渠道累计交易357.29亿笔，交易总额628.52万亿元，其中:网上银行客户数超过2.79亿户，累计交易109.02亿笔，交易总额520.77万亿元［1］。以中国工商银行为例，2003年，该行电子银行年交易额仅为2.03万亿元，2010年增至248.76万亿元，8年时间增长了近123倍;截止2010年末，工商银行电子银行产品数量达1092个，占该行全部金融产品数量的45.9%［2］。笔者认为，电子银行作为一种高速成长且符合未来银行发展趋势的金融服务方式，它产生的结果是，一方面，电子银行日益成为传统银行业务的有效补充和部分替代;另一方面，电子银行服务已经并将继续带来金融消费者体验的一系列深刻变革。以网上银行为例，与传统银行服务相比，在网络上，消费者与银行的互动，是人与网页界面的沟通，而不是人与人的直接联系。在传统网点服务中，银行员工与消费者面对面进行交流，消费者可以直接感受银行服务，形成直观、具体的消费体验;但在网上银行，消费者只能通过网页界面了解银行产品并通过相关操作实现与银行的交易，为此，无论金融消费体验还是银行服务内涵，都发生了深刻的改变。网银界面是否友好，网银响应速度是否快捷，银行能否实现与客户的“非人际互动”，特别是能否有效保障消费者的资金安全和信息隐私等，都会直接关系到消费者网上银行的消费体验的满意度，从而直接影响电子银行服务消费的水平及其业务发展。再从消费体验的视角出发，笔者对传统银行服务和电子银行服务在目标体验群体、体验重点、流程、信息交流以及层次等方面进行了简单对比，见表2:需要说明的是，按照电子银行业务的特性，消费者对电子银行服务具有多层次的需求。笔者将这种消费体验需求划分为三个递进的层次:第一层次，指金融消费者对电子金融知识、电子银行操作技能的宣传和普及的基础性需求;第二层次，指对电子银行业务具有的方便、安全和快捷等属性的感受性需求;第三层次，指对银行为消费者提供的电子银行增值服务(即附加价值)需求，如金融产品体系的丰富程度、财经资讯的信息量、消费者之间的互动、针对高端客户的信息与产品定制服务，等等。这三个层次的需求具有逐步递进、逐步提升的过程。需要指出的是，电子银行业务虽然呈现出快速增长态势，但在相当长的一段时间内，电子银行还不可能完全替代传统银行。其主要原因:一是电子银行业务所依托的各项技术仍处于持续的升级、完善过程之中，而电子银行产品或服务要达到理想的市场普及率尚需要相当长的时期;二是目前我国金融消费者的主流行为模式仍然是传统银行业务，这种消费行为的相对稳定性特征，短期内难以改变;三是在现有科技水平下，消费者对某些传统银行服务的体验仍具有电子银行服务无法替代的优势，如体验的直观性、消费过程互动的即时性等。因此，可以预见，传统银行分支网络与电子银行还将并列为银行服务的基本渠道。同时，银行将借助电子银行和物理网点两种服务平台，逐步构建起综合性的金融服务体系，使消费者体验由单一化向复合化方向发展。同时，传统银行服务和电子银行服务又具有互补性，这主要表现在:一是两种服务平台或方式在交易时空、产品种类以及交易功能上互补，电子银行将成为银行分支机构的重要补充。同时，我们也看到，电子银行服务功能已经广泛渗透到传统银行服务业务中，提高了传统银行金融消费服务水平;二是电子银行与分支机构可以共享银行的技术、人才和客户资源。比如:由于银行网点遍布大中小城市，而银行的服务资源在不同层级的分支行之间分布还不平衡，因此，借助电子银行服务平台，实现上下级银行服务资源的共享，这对基层银行改善消费者服务尤为重要。为此，构建电子银行业务与传统银行业务互补共生的综合服务体系，是提高金融消费服务水平和服务质量的重要途径。

三、持续提高金融消费体验的满意度是电子银行发展之根本最大限度地满足客户需求，是银行最基本的社会责任。在激烈竞争的金融市场中，能否为消费者提供优质服务和特色服务已成为各家商业银行核心竞争力的重要要素。因此，关注和持续提升金融消费体验满意度，直接体现银行以客户为中心的经营理念，从而直接决定着银行业的生存与发展。电子银行业务快速健康发展的过程，同时是金融消费体验需求的满意程度不断提高的过程。同时，消费者对电子银行服务的需求还将随着电子信息技术的进步而提出新的更多的内容，只有在消费者不断提升的需求得到满足的条件下，才可能促进电子银行服务的发展。进一步讲，由于金融电子产品具有的科技专业性、电子交易流程的复杂性，消费者在电子金融交易中往往处于相对弱势地位，因而关注和提升金融消费体验满意度，也就直接体现了银行保护消费者权益的经营理念和社会责任意识，只有切实保障金融消费者权益，才能构建起金融稳定的根基［3］。当前，在全球银行业高度关注电子银行发展的条件下，我国银行业应站在战略高度，以持续提高金融消费者体验的满意度为目标，积极探索中国银行业的电子银行业务发展路径，不断提升电子银行服务水平。

(一)开展电子银行业务知识的普及宣传和消费者教育金融消费者使用电子银行服务需要掌握基本的数字终端操作技能，并遵循指定交易流程。由于我国电子银行业务普及率尚不够高，因此，在推进电子银行业务时，各家银行、银行业监管部门以及银行业协会组织非常有必要向广大消费者广泛宣传相关电子银行基础知识，特别要消除部分消费者对电子银行交易安全性的担忧。银行要热忱帮助消费者掌握运用电子银行业务的基本技能，在确保交易安全性的前提下，适当简化电子银行业务操作流程，尊重消费者选择服务项目和种类的意愿，获取消费效益最大化。

(二)细分电子银行服务目标客户，满足金融消费者多层次的体验需求目前，银行零售客户按服务方式不同，主要有单一的传统银行客户及电子银行与传统银行共有客户。与传统银行业务相似，电子银行业务同样具有规模效应，只有当电子银行交易额超过盈亏平衡点规模时，银行才有可能实现该项业务的盈利，实现银行与消费者的互惠互利。为此需要细分电子银行服务的目标客户，并开展针对性营销。客户细分的因素包括年龄、收入、知识水平、风险偏好、交易习惯等。细分客户重在把握不同消费者的金融消费心理和消费文化，营造差异化、多层次的消费体验情境。比如:针对年轻一代追求时尚、普遍具备电脑操作技能、对网络消费具有偏好的特点，将其作为电子银行服务主流客户群体。在进一步提高这类群体金融消费满意度方面还有不少工作可做，例如，可尝试改变现有的普遍较为呆板和同质化的网上银行界面风格，适当注入一些文明、健康的时尚消费文化元素，设计出动感、亲切的网银界面，并提高传统银行服务产品的“上网率”，稳步提升网银交易功能，逐步提高交易规模;又如，针对高端客户对定制化、个性化服务的消费需求，电子银行可为其提供理财产品设计、财经信息订制、线上私人银行服务、专属客户经理等系列增值服务项目，使其独享安全和私密性更高的服务空间。

(三)建立以消费者体验导向的电子银行服务组织架构和管理体系笔者建议，我国主要商业银行应构建从总行到各级分支机构全覆盖的电子银行业务组织架构。例如，在董事会层面新设“电子银行发展委员会”，负责全行电子银行业务的发展战略制定和指导实施;在总行级高管层相应设立“电子银行业务推进委员会”，负责全行电子银行业务的具体推进;在各分支行成立由行长负责的电子银行业务领导机构，负责电子银行业务的具体执行。同时，在设立电子银行业务组织架构的基础上，建立健全电子银行管理体系，该管理体系至少应具备以下内容:以先进的信息技术为依托的电子银行运营流程、以职责明确和分工协作为基础的电子银行管理制度、以客户体验为导向的电子银行产品开发设计理念、以优化客户体验为目标的电子银行营销策略、以金融消费体验为核心的电子银行服务的调查评估和持续改进机制、以前后台相互分离制衡为原则的电子银行业务风险控制规则，等等。

他们从祖国的大江南北走来，他们挥洒着年轻人的智慧与活力，他们是民生银行、电子银行部的“幕后英雄，他们更是大家公认的“梦之队。一个共同的目标让他们在中国民生银行电子银行部信息技术管理中心汇聚一堂。中心仅ll位担了民生银行电子银行部大量的业务项目开发、数据信息分析和系统运营维护。

目光敏锐的领头羊

信息技术管理中心的核心人物—总经理马景丽加入民生银行l0年，经历了多种岗位的考验，参加了数据大集中工程，为以银行卡、客户服务中心等为代表的新兴业务提供了良好支持。她悉心研究国内外领先技术，做了大量认真细致的调研；大胆借鉴国际和港澳先进的客服建设经验；建成国内首创、全国统一的“集中+远程”模式呼叫中心。董文标行长称客户服务中心为民生银行的“秘密武器”。

在民生银行客户服务中心的建设、运营过程中，马景丽直观地获得了对现代银行电子服务和电子营销的全面认识。她以独特的职业敏感性意识到电子银行将成为未来金融服务的主渠道。20****年3月，她带领团队，着手实施整合电子银行产品销售的电子渠道和售后服务平台项目。改进了以往单纯的客户服务功能，电子渠道开始向主动营销转变；数字化管理也初见端倪……

20****年，民生银行客户服务中心正式转制为电子银行事业部，技术保障部也更名为信息技术管理中心。根据银行电子化服务和营销的指导思想，信息技术管理中心副总经理王建宇率领项目团队，负责编写了电子银行业务需求，并协调总行科技部和相关咨询公司，着手实施电子银行项目开发。王建宇敏锐地观察到了互联网和电子商务的第二次浪潮，意识到这是银行增加电子化支付手段、拓展中间业务收入的大好时机。他在电子银行项目的业务需求中提出了建立民生银行订单支付平台的构想，并融合电话银行、网上银行、手机银行等渠道，与众多第三方电子支付公司合作，开通了电子机票、网上购物、在线缴费等多种业务订单的电子支付功能。该平台自20****年初上线，历经一年运营，订单支付业务的签约服务商已于最初的3家增加到目前的8家，业务发展前景良好。

三支精英小分队

信息技术管理中心承担着民角色幕后支持工作，以下三支精的支柱力量。

信息分析组——一个精密的“数据库”。他们承担了民生银行电子银行部所属业务范围的数据挖掘、信息统计与分析的职能，他们是全部门的业务信息来源。从部门运营分析报表、到某个具体业务的数据统计，都出自他们之手。民生银行电子银行部所属的业务范围广泛，电话银行、网上银行、手机银行、座席系统、短信平台等十余个系统和业务平台。数据量浩如烟海，数据结构复杂，要想从中获得准确的统计分析报表，其难度可想而知。但是信息分析组的成员从未放弃任何一条小小的数据，他们态度执着、精益求精，为领导决策提供了可靠的依据。项目开发组——业务部门与科技部门之间的桥梁和纽带。他们负责电子银行部所属业务范围内的需求分析、业务功能开发等工作。业务部门提出的需求，都要经过他们的分析、论证，形成详细的文档之后，才能提交科技部门进行开发。此外，他们对科技部门的开发进度和开发质量起到了督促、检验的作用。自信息技术管理中心成立以来，项目开发组已完成了数十种业务、上百项功能的项目开发。

摘 要：文章对厚膜银导体银离子迁移试验的基本考核条件和试验方法进行了系统分析，由试验结果可知，在直流电场660 V/mm的强度下，经过介质材料和基片材料的更换，能够对银离子的迁移现象产生一定的抑制作用，实现电路可靠性的逐步提高，在具体的厚膜混合电路中，银离子迁移主要是表面界面现象的一种体现，且会直接受到材料表面界面性能等因素的影响。

关键词：厚膜银导体；银离子迁移；设计要点

中图分类号：TQ153.16 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）18-0179-02

因为银导体工艺性能和导电性，银导体通常用于厚膜混合集成电路的功率电路中，然而，因为直流、高湿、高温的电场条件下，银导体会产生因银离子迁移造成电路短路现象，进而影响电路的正常使用。，通常情况下，银离子迁移能够利用水滴试验结果进行验证，但在具体的电路运行中，怎样对银离子迁移的发生程度进行判断，仍然缺乏较为深入的研究。

1 试验设计

在偏置电场以及高温、高湿的环境下，阳极的金属银能够在化学反应的作用下逐步转化为银离子，并经迁移通道向阴极部位迁移，银离子能够在阴极处逐步生长，进而诱发漏电流过大、电路短路、飞弧或介质击穿等严重的失效现象。图1为实际应用电路产生银离子迁移现象的实例。

在具体的电路工作过程中，银离子迁移一般需要耗费较长的时间才得以产生宏观的扩散和生长现象，为了对银离子的迁移速度进行进一步的验证分析，利用水滴试验的方法进行观察分析。因为在具有较高可靠性和实际应用价值的电路中，材料表面的水汽吸附能力与水膜的实际性能具有较大的差异，同时迁移通道也较为丰富，各个类型材料的表面界面结构也不存在较大的差别，所以，模拟实际环境对银离子迁移的影响程度是一种较为合理的试验手段，实际环境主要涉及考核条件、水汽含量、迁移通道、偏置电场等。

1.1 迁移的判定依据

伴随着信息技术一日千里的发展，金融电子化的应用在全球范围内得到了蓬勃发展。美国金融电子化产业一直居于世界领先地位，其高科技运用与发展更居于国际金融同业前茅。因此，探究美国金融电子化的发展轨迹，应能约略梳理出国际金融业高科技发展的历史、现状及发展趋势。在此基础上，对照研究中国金融电子化的历史沿革、产业特征、存在问题和发展趋势，成为一个具体理论价值和现实意义的研究方向。

金融电子化概述

金融电子化概念

金融电子化是指采用各种电子化设备、通信技术、网络技术等现代化技术手段以实现各类金融业务处理自动化，从而为客户提供多种快捷方便的服务，并为各级管理者的经营决策，提供及时、完整、科学、准确信息的过程。

金融电子化作用

由电子信息技术与金融分析方法相结合的现代银行经营模式――金融电子化，是金融业的第一生产力，是金融业务与管理的一项创新，它极大地拓展了金融市场体系。金融电子化的作用主要表现在以下几方面：拓展了金融服务领域；提高了金融服务质量；降低了金融服务成本；改变了传统银行与现代银行的关系；改变了商业银行的经营理念。

金融电子化研究意义

在知识经济挑战金融业的背景下，国内金融业面临着前所未有的新机遇和更为严峻的新挑战。本文比较研究了中、美两国金融电子的产业发展状况，借鉴了美国金融电子化的先进经验，分析了中国金融电子化存在的问题，并在此基础上提出了中国金融电子化的发展策略。本论题对于国内金融业的决策层，具有理论和实践两方面参考价值。

摘 要：随着互联网的广泛应用，电子银行作为一个新兴事务进入了现代社会，它正不断地影响和改变着人们的生活方式。由于我国电子银行方面正处于发展与创新阶段，故对许多风险的认识和控制显得十分苍白，加上电子货币的虚拟化更使人们对电子银行的安全持有不安与怀疑态度，因此对电子银行风险的控制显得尤为重要。对电子银行内部风险进行分类，采用模糊综合评判方法对存在的各类风险进行量化，以期能够帮助电子银行部门在防范和控制风险方面提供帮助。由最后所计算的数据根据最大隶属度原则可得到如下结论:对员工的管理以及员工所具有的防范和控制风险的能力的强弱,在较坏情况下容易引起单一高风险,一般情况下不会引起高的系列风险。这与实际管理中事故发生以及引起风险的概率基本相符，说明具有一定的可行性。将模棱两可的风险事件以量化的形式提供给管理和经营者，这有助于在管理过程中实际操作的可控性。

关键词：电子银行；控制风险；综合评判；模糊集

中图分类号：TP212文献标识码：B

文章编号：1004-373X(2008)24-151-03

Interior Risk of E-banking Based on Fuzzy Colligate Judge Analysis

LONG Haiyan1,XI Zhenfei2,SONG Guoxiang1

(1.College of Science,Xidian University,Xi′an,710071,China;2.College of Economics & Management,Xidian University,Xi′an,710071,China))

Abstract：With the extensive application of Internet,electronic banking as a new affairs has entered the modern society,it is constantly changing and impacting people′s lifestyles.As China is in the area of electronic banking and the development of innovative stage,so the awareness of a number of risks and control is very pale,coupled with a virtual electronic currency of more people on electronic banking security holders of unease and suspicion,so the E-banking risk control is very important.In this paper,electronic banking internal risk classification,fuzzy comprehensive evaluation method exists to quantify the various types of risk,in order to help E-banking sector in the prevention and control of risk to help.Finally from the calculation of the data based on the maximum available under the principles of the following conclusions: the management and staff of staff for the prevention and the ability to control the risk of strong or weak,in a bad situation easily lead to a single high-risk,under normal circumstances do not lead to a series of high risk.This and the actual management of risks arising from the accident as well as the basic line with the probability that a certain feasibility.Its ambiguity will be to quantify the risk in the form of the incident provided to the management and operators,which would help in the management of the actual operation of the controllable.