乘务礼仪实训总结范文精选

摘 要：我国民航业发展十分迅速，安全、快捷、舒适成为航空运输的最大特点。乘务工作是实现这一特点的重要部分，所以对乘务人员的礼仪和形体训练提出了更高要求。本文分析了空乘专业学生礼仪和形体训练的必要性及方法，以提高学生的行为能力和实践创新能力，提高教学效果。

关键词：空乘专业;礼仪;训练

改革开放以来，我国民航运输业有了很大的发展。在激烈的竞争环境下，差异化服务成为民航企业的核心竞争力。服务质量是很难被复制的，这是民航企业体现差异化的关键所在，“微笑服务”“零缺陷”等都是民航企业的品牌价值体现。空乘人员主要从事客舱服务，其形象、举动等都直接影响着航空公司的声望。有调查显示，46.2%的乘客认为优质的服务是吸引客源最好方法，同时乘客也会对民航企业形象有一个较高的评价。所以，空乘专业学生必须加强礼仪指导和训练。

一、空乘学生应具备的形象素质

1.准确的角色定位

在礼仪活动中，人们都扮演着一定的角色。人们会根据自己的身份、地位，为实现其存在价值而完成一系列行为。角色为人们提供了相互交流、认识评价的标准。在礼仪活动中，人们会以不同的身份出现，而这种身份也是在变化之中的，其行为必须符合社会对这一角色认同的行为规范。在交际中，人们凭借彼此的行为模式来相互识别和评价。混淆角色及其行为规范，轻则是不道德、失礼的表现，重则受到舆论的谴责和众人的唾弃。角色不同，要求也就不同。

2.良好的心理素质

礼仪活动同时也是主客体接触的过程。主客体双方良好的心理素质是实现礼仪活动成功的重要条件，各种心理上的缺陷和障碍不但不利于表达自己，而且也妨碍对他人的认识与交往。在空乘礼仪活动中，主客体双方应具有的心理素质有以下几种：（1）自信。自信能给交往对方强烈的感染力和良好的影响，也能给自己带来成功。可以说，自信是成功的基础。（2）尊重。参加礼仪活动，既要尊重他人，也要尊重自己。自敬和敬人是相互关联统一的。有自尊心的人能够重视自己的价值，珍惜自己的形象，能努力上进，不甘落后。尊重别人，要做到尊重别人的正当权利，不把自己的意志强加于人，尊重别人的信仰习惯，尊重别人的人格等。（3）坦诚。在礼仪活动中，要坦白诚恳，对人坦诚相见，绝不口是心非。个人的信用要靠坦诚来维护，绝不能靠虚伪。在空乘礼仪活动中，要充满诚意，主动热情地进行沟通，真心实意地进行交往。（4）乐观。乐观的人有较强的交际魅力。人们都愿意和那些充满乐观精神、不怕任何困难、性格活泼、积极上进的人交往，而不愿意和那些悲观消沉、呆滞腐化的人交往。

摘 要 对于空乘人员来说，空乘礼仪是其学习的重要内容，无论是现代礼仪还是形体，都能够对民航业总体水平提升有重要促进作用。现代礼仪不仅是现代社会生活的必备因素，也是民航乘客的服务享受，虽然空乘人员的服务性质与其他类型的服务行业不同，但却有着共通的基本内容，通过培养和训练强化空乘人员的空乘礼仪，能够提升空乘人员的素质，因此，本文将简要分析空乘礼仪的基本内涵和空乘人员素质对空乘工作的重要性，研究空乘礼仪对空乘人员素质的主要影响，以求为提高空乘工作效率做出贡献。

关键词 空乘礼仪 空乘人员素质 重要性 影响

中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。

1空乘礼仪的基本内涵

【摘 要】 我国民航业的迅猛发展，对空乘人员职业素养提出了高要求。因此，在开展空乘专业学生培养的工作中，要关注空乘礼仪与形体训练课程的开展，打造更加高素质、高水平的优秀人才。

【关键词】 现代礼仪 形体训练 空乘专业 学生素质

空乘礼仪和形体训练是空乘专业人才培养中一部分重要的内容，其以丰富的科学理论入手，结合系统的实操训练和多种教学手段，让空乘人员的个人形象得到外塑的同时具有良好的内在素养。

一、学生身心素质方面的影响和培养

1.身体素质的影响

对于空乘专业学生的身体素质培养来说，空乘礼仪和形体训练的开展，可以让学生的体魄得到增强，塑造学生的形体美，让学生的身体素质可以满足空乘工作环境的各项具体要求，并且让学生具有良好的形象美。科学的进行训练，对不良姿态进行校正，让学生线条优美，身体各器官功能增强，整体神经系统的功能得到改善，保持良好的身体姿态。

2.心理素质的影响

空乘人员服务的对象，来自于世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

摘要：现代礼仪与形体训练对于空乘以及铁乘专业的学生来说十分重要，对其心理素质、身体素质以及职业技能素质都有着非常直接的影响。本文将简单探讨现代礼仪与形体训练对大学生的影响。

关键词：现代礼仪 形体训练 心理素质 职业素养

中图分类号：G806文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）12-0193-01

现代礼仪是交往中必备的基本技能，是为了互相尊重而在仪表、仪态等方面产生的共同认可。形体训练是以人体基本情况为基础，通过多样化的手段来改变原始的机体状态，提高人体的整体素质。而空乘以及铁乘专业作为一种较为特殊的服务行业，对形体礼仪要求更加严格。

一、现代礼仪与形体训练对学生心理和身体素质的影响

1.对学生心理素质的影响

空乘以及铁乘专业所服务的对象范围较广，包含来自世界各地各行各业、有着不同信仰习俗的人。在这样的背景下，乘务人员良好的认知和心理素质就显得十分重要。在实际教学过程中，教师可以通过如下方式培养学生的心理素质：第一，培养学生乐观的心态。现代礼仪与形体的训练可以使大学生具备平静的心态，言行更加规范，举止更加得体，能够站在公平客观的角度面对服务过程中发生的事情。第二，培养宽容的心理。现代礼仪课程的设置，使得大学生具备更加鲜明的个性，不仅乐于交往，且在处理一些人际关系的过程中能够保持宽容的心态，达到个人与集体协调一致的状态。[1]

2.对身体素质的影响

摘要 德育工作一直是学校教育的工作重点，教育的目的是培养能独立思考的、尊重社会公德的劳动者。但德育不是简单的说教和说服就能达到我们的目的的，现在的学生见多识广，获取信息量大，信息渠道很多，他们有思维有主见，所以德育过程只有做到知、情、行的统一，让学生在体验中去领会，去感受，才能收到预期的德育效果，正所谓“润物细无声”，积极向上的文化氛围和健康有意义的活动，让学生逐渐培养起健全的人格，培养学生的进取精神、创造精神、平等竞争思想以及适应社会需要的良好心理素质，向深层次的心理品质教育延伸，向高层次的人生观、世界观、价值观扩展，将养成教育、个性心理品质教育和理论教育结合起来，让学生的知、情、意、行同步发展，成为道德品格完善的新人。

关键词 文化氛围 寓教于乐 活动育人

中图分类号：G41 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2017.05.046

担任班主任和专业部主任多年，现浅谈笔者在空乘幼教专业部德育工作建设中的做法和体会，在思考中前行，力求与时俱进！空乘幼教部是学校的特色专业部，是学校对外宣传的主要窗口，空幼部学生的积极阳光、知规明礼，技能娴熟、多才多艺，结合专业部的专业和学生特点，德育工作的开展可以做到有的放矢，在文化建O中融入德育要素，做到寓教于乐，活动育人。

1践行部训“知规明礼，气质优雅，内外兼修”的内涵

空乘幼教部训“知规明礼，气质优雅，内外兼修”，和学校校训“做最好的自己”是我们对学生的思想引导，她不是单纯的口号和理念那么简单，这是从专业的要求和专业部学生的特点提出来的，要真正内化于学生的心中，这是一个长期的培养过程。礼仪素质的培养是我们开展教育的载体。空乘幼教部基本是纯女生的专业部，有着其工作的特殊性，空幼部被称为是美女部，美女如云，学生表面是个个光鲜亮丽的，学生自身有着一些没那么着调的优越感，但是众所周知，漂亮的女生、女生之间的微妙关系，存在着一些教育的难题，这个年纪女生之间容易存在这些问题：虚荣、爱攀比、以老欺新、懒散、贪吃、爱撒谎、容易受到诱惑等等。而且这些问题是比较隐蔽的，它不像男生的问题相对显性简单，女生的不良行为不容易发现，学生也善于隐藏，老师面前一套，可是背后又是一套。这就非常需要我们老师的引导和专业部形成一个正能量的人际关系氛围。相互尊重是德育工作的前提，提倡同学问的关爱，师生问的相互尊重，宿舍区老生帮新生的传统，见面时彼此的礼貌问候等等，通过不断的强化，让学生礼仪行为成为习惯，成为一个知礼、懂礼、习礼和用礼的文明学生，不断内化、提升学生的内在修养。

列举一些具体做法：如首先每年在新生到来之前，会召开一次老生会议，将一些可能发生的不愉快事件公开，统一看法，合约要求，防范于未然，几年下来，慢慢改变了空幼部学生老生欺负新生的诟病；第二，新生入校教育也必然要有一场文明人际关系交往的专题教育和讲座，让新生理解部训，尽快融入专业部的大氛围中，提醒自己去约束不良的行为；第三，我们将人际交往的规矩和仪容仪表的要求也以部各项规章制度的方式来规范学生，纪律严明，违者必究，以此来规范学生的行为（着装打扮，礼貌问候，排队礼让等）。第四，坚持每天清晨的礼仪早训，训练学生的仪容端正、笑容、仪态、礼貌用语等，现在的空乘幼教部学生问互帮互助团结友爱的部风己然形成，是个积极向上充满活力的专业部。

2细化班级星级评定，将管理落到实处，让班级德育工作有着明确目标和高规格标准

摘 要：改革开放以来，随着社会主义经济飞速发展，我国航空事业也得到快速的发展，对航空人才，特别是航空服务人员的需求越来越多，这里对空中乘务专业的学生素质提出了更高的要求，需要她们具备更专业的职业素养。现代礼仪对空中乘务的学生形成良好心里素质和职业人格素质有着积极的影响，它是空中乘务专业学生素质培养的重要内容。

关键词：礼仪 空乘人员 职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言：

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业，它不同于其他服务性行业（比如酒店，商场等），随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现，对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，在空乘人员服务过程中，基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念：我国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步，现代人对文明的要求越来越高，文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词，同时服务企业要求服务更加细化，具体，讲究个性化，从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益，提高企业的社会形象。

[摘要]基于学生“能力本位”，从空中乘务专业的职业特点及职业能力出发对当前专业教学现状进行剖析。在此基础上以“仿真性”为切入点，探索实训教学中如何通过实践和实验的改革来提升和完善学生的职业能力培养，以期实现校内教育与市场需求的无缝对接。

[关键词]能力本位；仿真性；空中乘务

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533181

1能力本文教育的内涵

“能力本位”是能力本位职业教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的简称，它是一种以重视获得岗位操作能力为目标，提倡以能力为基础的职业教育指导思想[1]。“能力本位”是以提供社会和行业对受训对象履行岗位职责所需的能力为基本准则，强调学生具备能够从事某一职业所必需的能力”[2]，它以全方位的分析职业角色为出发点，以培养符合产业和职业岗位职能为基本的原则，以受教育者为本，以实际能力培养为核心。

2空中乘务专业职业能力剖析

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。空中乘务专业的职业能力包括：能够进行客舱播音、问询、安全、餐饮服务的处理工作，能够熟练掌握各项服务流程，进行各级客舱服务、能够使用紧急安全救护及设施设备，能够处理各项突发异常问题，具有良好的沟通技巧。

3空中乘务专业实训教学现状

一、能力培养标准化

能力培养标准是衡量教学效果的尺度，只有确定具体、明确和可操作的能力培养标准才能确保教学有据可依；同时，高职教育的职业性特点要求其课程教学的能力培养目标必须与职业工作岗位要求相吻合。为此，近年来，学院《职场礼仪》课程教学团队对电力技术专业群职业岗位的礼仪素质要求进行了调研和分析，形成了以下课程目标：

1.总体（技能）目标。

通过本课程的学习和训练，学生能在日常学习以及电力生产、管理工作的沟通和交流中具有规范的仪容仪表仪态和按规定的程序及礼仪办事，做到言谈举止文明规范。

2.能力目标。

能在日常学习以及电力生产、管理工作的沟通和交流中具有规范的仪容仪表仪态和礼仪：能正确称呼、打招呼、介绍、握手、接递名片、乘车、乘电梯和赴宴等；能正确打、接电话；能按办事程序和礼仪办事；能按有关礼仪要求与领导、同事等相处和沟通交流。

3.知识目标。

了解在电力生产、管理、服务工作和日常学习生活场景的仪容、仪表、仪态的要求；掌握称呼、打招呼、介绍、握手、接递名片、乘车、乘电梯、赴宴等的礼仪规则和要求；掌握打、接电话的礼仪规范要求；了解与同事相处的礼仪要求；掌握到领导办公室办事的程序及礼仪要求。

摘要：本文分析了《城市轨道交通客运服务礼仪》课程目前在高职院校的设置现状，探讨了5个教改内容与解决途径：校企合作开发教材、运用教学做一体化模式、创新考核方式、开发立体化的教学资源库、提升专任教师的礼仪素养。课程采用全新开创的“项目驱动、案例教学”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能。

关键词：工作岗位标准 课程开发与设计 服务礼仪

《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。

一、课程设置现状

当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。

1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。礼仪教育应根据不同专业性质和岗位需求进行差别设置，这种差别不仅指内容上的差别，还应该包括学时、课程标准，特别是教学实训模块和项目设计上的差别。以地铁专业为例，该专业的同学未来从事的岗位有：客运员、站务员、票务员等方面工作的高端技能型专门人才，这些岗位特别注重职业形象和协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。

2.重知识、轻实训，教学方法和手段、成绩考核形式单一。多数高职院校客运服务礼仪课程教学的现状是：仍然采用以讲授法为主的教学模式，以教师为中心、重理论知识的传授、轻实训课程的训练。传统教学使得教学效果并不太理想，师生之间缺乏互动，学生被动地听，教学中理论联系实践也许只停留在案例分析的层面，课程始终无法做到以学生为中心，课程与职业教育的思想背道而驰。由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制，有些客运服务礼仪知识细节内容只能通过口头描述，甚至一语带过，或者在普通的教室进行实训，不能让每个同学都能深入分析学习和自己动手实践。例如站姿、坐姿、走姿的训练，必须具备相应形体实训室的条件练习，才能真正掌握和运用。现行的成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平。传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试。这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的。

3.教材陈旧。目前正式出版的礼仪教材很多，内容交叉，但适合高职客运服务礼仪教学要求的非常少。教材不规范是礼仪教学中存在的一个基本问题，使教学工作的开展受到阻碍。有的作者虽然在轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入了案例分析和实际问题处理，也侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力，但是五个单元的内容缺乏对根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，对于就业岗位群、岗位工作任务分析、职业岗位需求等内容不够明确，缺乏大量的案例分析与突发事故处理实训，整体内容不够丰富，浅尝辄止。其他的礼仪教材编写大都内容较宽泛，缺乏针对性，所以，作为教师必须在备课时进行针对性的取舍，以及添加很多内容，有些教材甚至存在内容重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题，很难充分满足学生学习专业的需要。

摘要：安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客