标准化管理心得体会范文精选

[摘 要] 医疗保险服务在内的政府公共服务标准化建设是提高政府公共服务效率，提升政府公共服务形象的重要手段，其实质就是通过政府公共服务标准体系的构建和实施，以及对标准化原理和方法的运用，达到政府公共服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。政府公共服务标准体系作为政府公共服务标准化建设最基础、最核心的内容，其构建成功与否对于政府公共服务标准化建设具有十分重要的意义。

[关键词] 医疗保险服务；标准体系；构建

【中图分类号】 F84 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）07-237-2

一、医疗保险服务标准化建设背景

自2001年上海市全面实施城镇职工基本医疗保险起，上海医疗保险服务开始步入公共服务体制建设轨道。上海现有医疗保险服务体系，由市医疗保险事务管理中心、17家区县医疗保险事务中心，以及在全市261家街道、镇社区事务受理中心设置的医疗保险事务服务点组成。上海市医疗保险事务管理中心作为全市医疗保险服务经办工作的管理单位，多年来，努力践行“以人为本、至善至诚”的服务宗旨，坚持专业化、信息化、规范化管理，并取得了积极的成效。然而，随着医疗保险事业的快速发展，服务量急剧增加，服务流程日益繁琐，服务难度不断加大；与此同时，加强与创新社会化管理，推行公共服务均等化的现实要求也对上海市医疗保险服务提出了新的挑战。以往的规范化、制度化管理由于缺乏理论性、结构性、体系性的整体优化和设计，已在一定程度上制约了医疗保险服务经办能力的全面提升和健康发展，在此形势下，上海市医疗保险事务管理中心从实际工作出发，借鉴企业标准化管理理念，提出了从规范化管理向标准化管理提升的发展思路。2010年，在人力资源社会保障部及部社会保险事业管理中心的支持下，通过上海市质监局向国家标准委提出了国家级服务业标准化试点的申请。上海市医疗保险服务标准化建设正式起步。三年多来，上海市医疗保险事务管理中心以标准体系建设为核心，不断完善标准化管理运行机制、标准实施监督机制、标准化人才培养机制、标准化评价改进等保障机制建设，建立了一套科学、有效的标准体系，为顺利推进医疗保险服务标准化建设工作奠定了基础。

二、医疗保险服务标准体系构建

（一）整体思路

在标准化实践过程中，明确整体思路对于稳步推进标准化建设进程、有效配置各种资源具有重要意义。上海市医疗保险事务管理中心提出了“承上启下，注重融合；全域覆盖，重点突出；强化实施，注重实效”的体系构建思路，为标准体系构建指明方向。

为贯彻实施“服务立区”战略，履行首都核心功能区“四个服务”职能，2010年，北京市西城区开始勇毅笃行城市环境分类分级管理模式，城市环境持续治理的良性机制初步显现。

2014年4月，西城区开启国家级社会管理与公共服务综合标准化试点项目后，广大城市管理工作者认真学习、贯彻中央和北京市关于精细化管理的系列指示精神，深刻思考如何将城市环境分类分级管理模式耦合交融为精细化城市管理的工作责任体系和技术标准体系，使精细管理从理念优化为一套可操作、可度量的工作目标、操作规范和具体措施，在圆满完成试点项目的同时，让标准体系建设规范实用，标准化工作卓有成效。

经过两年来的攻坚克难，超越革新，截至2016年6月29日，西城区城市环境分类分级管理综合标准化试点项目圆满通过国家标准化管理委员会（以下简称国标委）验收，城市环境建设管理标准化工作取得初步成效。

成立精干组织机构

确保试点工作顺利推进

从2014年4月，西城区申报社会管理和公共服务综合标准化试点被国标委联席会议审核通过后，区市政市容委立即编制、下发了《西城区城市环境分类分级管理综合标准化试点工作方案》。全区成立了以姜立光副区长为组长、区环境办等14个职能部门和15个街道办事处的主要领导为成员的试点工作领导小组。领导小组下设办公室于区市政市容委，负责统筹协调专家顾问组、技术保障组、标准体系工作组推进标准体系编制和试点工作的落实。各成员单位按照要求，相继成立了专项标准编写机构，具体负责各个专业的标准编制与试点推进。

试点办自成立以来，共组织试点启动与中末期验收、标准体系专家评审与、各类考察培训等会务32次，编发文件、通知30个，信息23篇，外宣稿件8篇，出刊会议纪要14份、信息专刊17期。

广泛开展学习研究

【摘要】为使烟草行业技术中心科技创新、科学管理、服务企业等获得最佳秩序，技术中心应实施科学的标准化建设。本文对安徽中烟技术中心进行标准化建设的一些实践和做法进行介绍和探讨。

【关键词】烟草行业 技术中心 标准化建设 探讨

烟草行业技术中心标准化建设始终是国家局、各工业公司非常关注的话题，在大力推行行业标准化的今天，技术中心应积极吸收和借鉴先进的标准化理论和方法用于自身的标准化建设。

一、烟草行业标准化管理现状

1989年，全国烟草标准化技术委员会的成立标志着我国烟草行业标准化管理和运行机制的正式建立和起步。全标委由国家标准化管理委员会委托国家烟草专卖局领导，目前已下设卷烟、农业、烟机、企业、工程、劳动定额定员、信息、烟用材料、物流、卷烟标样和烟叶标样等11个分技术委员会。全标委对各分标委的工作进行指导和协调。国家局标准化工作主管部门科技司标准化处负责与全标委联系。出台了《烟草行业国家、行业标准制修订管理工作规程》等一系列规定，这些年又启动了“标准化贡献奖”，进一步健全了行业标准化管理的机制。

二、安徽中烟标准化建设

近年来，安徽中烟在多点加工模式下，以创建“标准化良好行为企业”为重要抓手，在品牌许可生产过程中不断完善企业标准，积极参与行业标准的制订，推动企业向制度化、标准化方向发展。

（一）标准化工作机构为管理机制的有效运行提供保障

一、成功企业的精细化管理

在我国，旅游企业引入精细化管理并取得明显经济和社会效益，最有代表性的是携程。携程网创立于1999年，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程的口号是“像制造业那样把服务当做产品来生产”，携程成功的秘诀是“把简单细微的事情做到极致”。为此，携程将服务流程分割成若干环节，一环紧扣一环，在标准化动作中大幅提升效率。自2000年就开始将平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程。携程呼叫中心拥有1600名员工，1100个坐席，是携程主要的业务处理部门。在携程的收入中，有70%的业务由呼叫中心承担。在携程呼叫中心，精细化管理体现在以下细节中：把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在20秒以内，电话时长控制在150秒左右；为降低客户预订酒店时遭遇满房的比率，分析是白天高还是晚上高，以及与酒店的星级、地理位置、价格等是否有关，分析数据后，发现症结，解决问题。对每道工序、每个细节的理性解剖，为携程带来了高度的客户忠诚度，客户拨打携程的服务电话没有心理障碍，这便是携程最大的成功。

二、如何做好酒店精细化管理

1.发展战略要清晰、明确，市场定位要精准

精细化管理最重要的是发展战略要清晰、明确，战略决定酒店的命运，决定酒店前进的方向，发展战略必须与酒店现状相适应，遵循酒店发展的客观规律。任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的产品和服务，酒店业的迅速发展，客观上造成了同类型、同档次酒店在某些区域的相对过剩。要想选定目标市场进行产品定位，就需要对市场进行细分，通过市场细分，发现和找到机会，并且结合自身的特征调整产品满足不同细分市场客户的需求，发挥自身的优势，提高对市场的应变，制定出最佳的营销策略，提高经济效益，取得竞争的优势。

2.制度和操作体系的精细化

强调标准化、工作要量化。标准化是精细化管理的重要因素之一，要使工作的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。没有标准谁都难以解释清楚，同时会让客人感觉酒店很随便，不规范，也会对酒店失去信任，从管理角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。要保证酒店规范化和精细化运作，必须具备严格的、规范的、精细的规章制度和工作标准，才能依据相应的规章制度和操作标准，判断员工的操作行为和工作结果是否符合制度和标准的要求。标准尽可能量化，越细分责任越明确，越量化越好考核和培训。麦当劳的量化标准做得非常出色，比如：吸管的粗细，让人感觉以母乳般的速度吸入口中感觉是最好的；可乐的温度在4℃时口味最佳；牛肉饼45克，边际效益达到最大值；柜台的高度为92厘米，客人及员工最感方便。试想如果没有这么细致的量化标准，员工将无章可循，麦当劳不会有统一规范的出品及服务，也不会收获成功。

3.员工的精细化管理

摘要：企业管理水平的高低和标准化管理的应用深度有着密切关系，本文首先明确标准化的定义，然后在此基础上提出企业管理应用标准化管理需要完善的措施，从而为企业管理的标准化应用提供一定参考。

关键词：标准化；企业管理；标准体系

随着社会经济的不断发展，尤其是知识经济的发展以及世界经济一体化进程的加快，给企业的质量管理工作者带来了很多新的课题。标准化是人类经过大量实践而逐渐总结出来的一种经验结晶，其不仅是社会生产发展的一种必然产物，同时也是促进社会生产发展的重要措施。标准化会随着科技的发展、生活质量的提升而进步，标准化不仅受到生产力发展的制约，同时也是促进生产力发展的重要动力。正是如此，当前企业应用标准化管理能有效提升企业的管理水平，进而提升自身的核心竞争力。

一、标准化的相关概念

所谓标准化，通常指的是为了在一定范围内获得最佳秩序，并对当前问题及潜在问题制定一种能够共同执行和重复应用的标准化活动。企业管理可以根据这些标准化的条款来开展工作，于是就能为企业构建一种管理、经营及生产上的最佳秩序，将企业资源进行合理配置和开放，为其带来最大限度的收益。当前，的确有不少企业开始积极开展标准化工作，但在实际应用过程中整体效果不佳，原因在于很多企业完全生搬硬套地建立标准化体系，而且这些标准化体系相对静态，很多年都没有革新，不能和企业的管理进行良好融合，所以难以为企业的标准化管理提供足够动力。事实上，想要在企业管理中正确应用标准化，就必须做到系统性和全面性。只有这样，才能在企业管理中发挥出标准化的作用，并提升企业的管理水平。

二、加强标准化在企业管理中的应用分析

1.不断完善标准化体系

完善企业标准化，使之形成体系，需要从两个角度进行。第一个角度是完善企业诸多标准。通常企业的标准将细分成三类，也就是工作、管理及技术。其中技术标准是企业标准体系的核心主体，对企业管理极为重要。尤其是在经济全球化发展的今天，技术标准更是进入到技术贸易壁垒及技术许可战略的高度，因此，如果企业的技术标准不够完善或者相对缺失，必然会给企业发展带来诸多损失。在企业标准管理体系中，无论是工作标准还是管理标准，都给技术标准提供了相应支持。这两个标准更多的是从工作及管理两个具体事项进行规范及控制。其中管理标准主要是基于过程管理的思想，对涉及企业的运营和设计、研发和质量管理，以及和技术标准具有一定关联性的活动及事物进行科学管理。而对于工作标准来说，则是在执行技术以及管理等标准时，和工作岗位以及工作人员的基本技能、方法和要求及工作内容、考核与检查等有关的具有重复性的事物和活动进行标准化规范。标准化体系从内部来说，是企业进行产品研发、管理生产的重要依据及规则。从外部来说，则是企业为进行竞争而构建的一种技术贸易壁垒。完善标准化体系的另一个方面就是完善标准体系。所谓标准体系就是诸多标准根据其内在的紧密联系而构成的一种整体。如果单独割裂其中的一个标准就很难发挥出应用效能，只有将诸多标准融合成一个完整的整体，才能形成一个完善的标准体系，进而发挥出更加合理的作用。完善的标准体系是企业健康持续运营的重要基础。这种体系通常以技术标准为核心，并紧密结合工作和管理两个标准，对企业所涉及的管理内容进行优化及组合。以标准体系为平台，对企业不同部门、不同层次及不同专业和不同环节之间进行科学协调，充分发挥出标准体系在管理方面的重要效能，进而提升企业的管理水平。

“标准化良好行为企业”创建工作，通过构建企业标准化体系，建立完善的企业标准化机制，帮助企业完善内部管理，提高标准技术水平，促使企业培养出拥有先进技术和现代管理水平的标准化复合型人才，全面提升企业竞争力。面对经济全球化格局，企业掌握国际先进技术和管理经验，在国际经济合作与竞争中掌握主动，为适应国际竞争游戏规则奠定坚实基础。

一、为什么创建“标准化良好行为企业”

(一)“标准化良好行为企业”的定义

“标准化良好行为企业”是指按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，运用标准化原理和方法，将企业生产、经营、管理所涉及的技术事项和管理事项制定成系列标准，建立以技术标准体系为主，管理标准体系和工作标准体系相配套的企业标准体系，使整个标准体系贯穿于生产、经营、管理的各个环节，实行标准化管理，推动企业管理更加规范化、科学化。

(二)“标准化良好行为企业”的分类

《标准化良好行为企业》称号的获得，最终由企业自己申请，经国家标准化管理委员会或地方政府的标准化主管部门，或其授权的单位组织审核确认。标准化良好行为企业确认的基本分400分，加分项100分，总分为500分。确认的方式是以审核得分的多少定级别：A级：基本分达到280分以上；AA级：基本分达到320分以上或基本分达到300分以上，加分后总分达350分以上：AAA级：基本分370分以上或基本分达360分以上，加分后总分达420分以上：AAAA级：基本分达到390分以上，且同时总分达到450分以上，或基本分达到380分以上，同时总分达到460分以上。标准化良好行为企业的评定以AAAA级为最高级别。

(三)创建“标准化良好行为企业”的意义

“标准化良好行为企业”是企业发展的方向。标准体系的建立体现了刚性与柔性，软管理与硬制度的有效结合，企业要实现快速、健康、稳定的发展目标，要取得行业竞争优势，就必须抓好生产经营活动的一切细节，提高标准化管理水平，树立具有本企业特色的“标准化良好行为企业”形象。

一、何谓价值链？

价值链

自1985年哈佛商学院的迈克尔？？波特教授在其所着的《竞争优势》（[5]）中首次提出价值链的概念后，国内外学者已有不少论述，本文在诸多论述的基础上提出了狭义价值链和广义价值链的概念。狭义价值链泛指单体企业和企业集团内部的价值链或被称为纵向价值链；而广义价值链包含两个内容，其一是指：以某一核心企业为主体的外部价值链或被称为横向价值链；其二是：以多个核心企业为主体的有限闭环价值链或被称为社会价值链。除有限闭环价值链外，其它价值链的定义已十分明确，本文就多个核心企业为主体的有限闭环价值链作解释如下。

多核心有限闭环价值链

由于以某一核心企业为主体的价值链，其上下游企业也可能存在以其自身为核心的外部价值链，这样就形成了多个横向价值链互相叠交的局面。由于外部价值链的普遍存在，理论上讲它可以无限地延伸到整个社会，但其已失去了价值链管理的意义，为此应对多核心价值链作某些限定。多个核心企业为主体的有限闭环价值链定义为：加入该价值链的核心企业间应存在着较强的关联性，所谓较强的关联性是指核心企业间对事先给定的目标函数其相关系数应不小于事先给定的阈值。其中目标函数为价值链中各核心企业产品、市场、财务等指标的综合评估函数集；阈值为事先指定的检测数值集。用这种评估体系，将使有限闭环价值链中的核心企业间存在着较强的关联性，而那些虽然仍有某些业务联系而对设定的关联性检测不强的企业被排除在外，构成了价值链的有限闭环性。称由有多个具有一定相关性的核心企业及其上下游企业构成的企业间的价值链为多核心有限闭环价值链。在上述的多核心有限闭环价值链的定义中，目标函数、目标函数中的参数、关联性的阈值等的选取有待研究。

二、何谓价值链会计管理？

伴随着价值链管理理论的出现，价值链会计管理理念也逐步形成。特别是广义价值链管理模式的出现，价值链管理把企业资源的范畴从过去的单个企业扩大到整个价值链的企业群。企业关心的将不再仅仅是企业自身，而是它所置身其中的整个价值链的集成利益和发展能力。但传统会计管理是以一个会计主体为核算与监管范围，显然已显得过于狭隘。特别是在广义价值链管理中，价值链会计管理一定要突破传统会计管理的监管范围。

三、价值链会计管理与信息化

【摘要】银监会出台《关于中国银行业实施新监管标准的指导意见》，其中关于流动性风险监管提出了更新的标准，本文论述中小商业银行流动性风险的管理现状，在此基础上结合《新监管标准》，构建中小型商业银行流动性风险评价指标体系，结合该评价指标体系利用模糊层次综合评价法研究中小商业银行流动性风险评估，并通过实证分析予以验证，提升了流动性风险管理的有效性。

【关键词】新监管标准；流动性风险指标；模糊层次分析法

1.引言

2009年9月，银监会出台了《商业银行流动性风险管理指引》（以下简称《指引》）。《指引》明确了商业银行流动性风险。流动性风险，是指商业银行无法及时获得或者无法以合理成本获得充足资金，以偿付到期债务或其他支付义务、满足资产增长或其他业务发展需要的风险。

2010年12月16日，巴塞尔委员会了第三版巴塞尔协议（Basel　III），中国银监会借鉴国际金融监管改革成果，结合国内银行业改革发展和监管实际，也于2011年4月末推出了《关于中国银行业实施新监管标准的指导意见》（以下简称新监管标准）。对中小型商业银行而言，在新监管标准指引下，银行业正在面临一次巨大的变革。尤其是中小商业银行，由于受到规模、管理水平和能力等自身条件的限制，流动性风险管理比大型银行面临更大的挑战和压力。

2.新监管标准下中小型商业银行流动性风险管理的认识

2.1　中小商业银行流动性管理模式不合理

中国银监会的《新监管标准》在全面评估现行审慎监管制度有效性的基础上，建立了更具前瞻性，有机统一的审慎监管制度安排。在新监管标准要求下，尤其在流动性监管方面，引入新的流动性监管标准，建立了流动性风险量化标准着重强调了流动性约束，要求监管更加细致严格。然而在新监管标准要求下，国内中小商业仍坚持传统的业务模式，尤其是城市商业银行和农村信用社缺乏有效合理的、符合自身发展特点的流动性管理机制。具体表现为无法实时动态调整资产负债结构；流动性风险的度量、监测、控制和报告缺乏独立性和时效性，导致流动性管理措施无法有效执行；无法对资金流进行有效预测，综合权衡风险，合理资产负债期限结构、币种结构、分布结构；缺乏与银监会监管标准相符合的流动性监管措施；国内银行资产负债结构日趋多元化流动性风险管理和监管面临着一系列新挑战。

[摘要]高等院校引入ISO的管理思想并不是新的理念,与企业天然的互通性,使得建立高校质量管理体系成为可能,但企业与院校毕竟是两个不同的领域,所以在ISO引入的同时又存在一定的差异性,本文阐述了中心根据自身特点引入ISO后竞争力和教学质量的提高,再次论证了ISO在教育领域的可行性。

[关键词]ISO 质量管理 高等院校

自1987年国际质量标准化组织公布的质量管理和质量保证系列标准以来,ISO先后了ISO 8402、ISO9000―――ISO9004和ISO 9000:2000版等质量管理和质量保证标准,统称ISO9000族标准,经过多次修改完善ISO使质量管理进入到了一个规范化、程序化和国际化的新阶段。作为工业企业用于产品质量检测和质量保证的标准,ISO规定了质量体系的核心内容,描述了质量体系应包括的要素,强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化,强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则,通过强化市场意识和效益最大限度满足顾客要求,提供优质服务,提高产品质量,进而实现管理水平的提高,并不断创新研究,开发新产品,可以说在工业企业中ISO最大化的实现了它本身的意义和价值,它得到了广泛的应用,大多数企业在引进了该标准后取得了成功。

在高等院校引入ISO并不是新理念,80年代末90年代初美国、加拿大、挪威、澳大利亚等发达国家纷纷建立了高效教学质量保证体系,国内的如中国计量学院、合肥工业大学等在实践ISO思想后也取得了良好的效果。作为面向社会的高等院校,她是生产服务和管理一线的高技能人才,企业的消费者是广大的顾客,提供的服务是满足顾客的需要,高等院校的消费者是社会和学生家长,提供的服务既要满足学术、教学和科研的需要,又要满足学生的个体发展需要,如同企业的最终目标是实现价值最大化一样,就高等院校而言,也需要通过不过提高服务水平,增强竞争力,来实现教学质量的持续改善和提高,因此高等院校与企业有着天然的依存关系,使得其在管理工作中借鉴企业的ISO质量认证体系成为可能。此外,近年来教育制度的改革,绩效工资制度的实行,考核体系指标的改进,实现了可以建立高校教学质量保证体系的可能,2004年8月教育部颁发的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》,其实质就是一个关于普通高等学校本科教学工作质量的国家标准,该指标体系分别对实践教学、管理队伍、质量控制、基本理论与基本技能、社会声誉、就业等19个项目以设立44个观测点的形式规定了具体而细致的指标,可以说ISO质量管理体系标准都是与其直接配套的。

ISO最大的特点是通过严格执行标准化的程序文件,使整个操作的运作流程化,注重对整个操作的运作过程进行控制,通过强调对运作过程的记录而体现过程受控,通过闭环的反馈体系而使整个质量体系不断地完善和改进,从而达到以预防为主的质量管理体系,这就要求高校在构建管理体系时,必须建立规范的管理文件,制定学校的管理目标或方针,编制工作手册和日常规范,并对全员进行培训,认真贯彻和落实体系内容,做到责权分明,各负其责,并保留可追溯性记录,避免管理工作的随意性和相互推诿扯皮现象,确保管理的有效性。在ISO管理中,借鉴封闭环管理模式,让教师在自我完善过程中持续改进,通过检查和学习,纠正教学过程中的失误和偏差,不断提高教学质量,在高等院校的整个管理工作中建立相应的ISO管理体系,可以对各部门的工作进行全面设计,明确各自的职责、权限和质量目标,通过各环节的有效贯通保证整个体系运作的有序性。

2002年,笔者所在中心开始建立ISO质量标准体系的实践,并积极思考,目前中心在办学特色、管理模式、学生就业等方面取得了显著成绩,我们从“一切为学生”为出发点和落脚点,在各部门制定规范的管理文件、管理目标,明确岗位职责、工作流程和反馈体系来保证教学过程按程序要求完成,教师明确教学与科研工作量,规范内部考核体系,从教学准备、教学日志、随堂听课、考试、学生座谈会、课堂教学质量评估等多方面全方位对教学质量进行监测,考核学生就业率水平,老师严格抓学生的学术水平,在仔细研究我国快速成形人才缺口的基础上,以市场为导向,着重培养能够适应市场需求的复合型人才,真正实现“教书育人”的目的,一方面抓学生的专业技能,另一方面加强学生的专业英语水平和实践能力,中心加强与用人单位的交流,通过高校之间的联合竞赛,通过中心与企业之间的合作、论坛等形式,通过专业知识和技能的培训,中心将传统的学历培训向技能职业化培训转变,学生的实际操作水平不断加强,培养了一批批既有基本专业理论又具有一定职业技能的创新型人才,教师不断调整教学内容和改善教学方法,提高了教学成果,就业率方面在全院遥遥领先,考虑学生作为顾客的特殊性,中心制定了学生对教师的教学评估监督机制,定期组织学习检查纠错,通过内部审核、学生打分进行监测,敦促教学水平的提高,自ISO引入以来我中心教学质量和学生就业呈现良好态势,培养出了能够为社会为国家做出贡献的高素质人才,增强了我中心的核心竞争力。

ISO越来越多的被引入高校管理理念,ISO不仅适应了全球化大趋势,而且在很多高校被广泛应用,有效的提高了学校的管理水平与工作效率,在教育行业的适用性也得到了证明。需要特别指出学校培养的是人才,是动态的,有生命的,学生是最终输出的产品,这些有思维会思考居有独立思想的个人不同于企业静态无生命的产品,因此不可能同工业产品那样制定完全同意的规格和标准去度量,其次教师的科研成果和为社会提供的服务这些都是难以量化的东西,这又是和企业存在的本质区别,因此运用ISO对高等院校进行管理有它适用的地方。总之ISO并不是生搬硬套的体系,高校应根据自身特点灵活引进ISO标准,确保其在教学管理中能发充分挥积极有效的作用。

参考文献:

[摘要]高等院校引入ISO的管理思想并不是新的理念，与企业天然的互通性，使得建立高校质量管理体系成为可能，但企业与院校毕竟是两个不同的领域，所以在ISO引入的同时又存在一定的差异性，本文阐述了中心根据自身特点引入ISO后竞争力和教学质量的提高，再次论证了ISO在教育领域的可行性。

[关键词]ISO质量管理高等院校

自1987年国际质量标准化组织公布的质量管理和质量保证系列标准以来，ISO先后了ISO8402、ISO9000———ISO9004和ISO9000:2000版等质量管理和质量保证标准，统称ISO9000族标准，经过多次修改完善ISO使质量管理进入到了一个规范化、程序化和国际化的新阶段。作为工业企业用于产品质量检测和质量保证的标准，ISO规定了质量体系的核心内容，描述了质量体系应包括的要素，强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则，通过强化市场意识和效益最大限度满足顾客要求，提供优质服务，提高产品质量，进而实现管理水平的提高，并不断创新研究，开发新产品，可以说在工业企业中ISO最大化的实现了它本身的意义和价值，它得到了广泛的应用，大多数企业在引进了该标准后取得了成功。

一、在高等院校引入ISO并不是新理念，80年代末90年代初美国、加拿大、挪威、澳大利亚等发达国家纷纷建立了高效教学质量保证体系，国内的如中国计量学院、合肥工业大学等在实践ISO思想后也取得了良好的效果。

作为面向社会的高等院校，她是生产服务和管理一线的高技能人才，企业的消费者是广大的顾客，提供的服务是满足顾客的需要，高等院校的消费者是社会和学生家长，提供的服务既要满足学术、教学和科研的需要，又要满足学生的个体发展需要，如同企业的最终目标是实现价值最大化一样，就高等院校而言，也需要通过不过提高服务水平，增强竞争力，来实现教学质量的持续改善和提高，因此高等院校与企业有着天然的依存关系，使得其在管理工作中借鉴企业的ISO质量认证体系成为可能。此外，近年来教育制度的改革，绩效工资制度的实行，考核体系指标的改进，实现了可以建立高校教学质量保证体系的可能，2004年8月教育部颁发的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》，其实质就是一个关于普通高等学校本科教学工作质量的国家标准，该指标体系分别对实践教学、管理队伍、质量控制、基本理论与基本技能、社会声誉、就业等19个项目以设立44个观测点的形式规定了具体而细致的指标，可以说ISO质量管理体系标准都是与其直接配套的。

二、ISO最大的特点是通过严格执行标准化的程序文件，使整个操作的运作流程化，注重对整个操作的运作过程进行控制。

通过强调对运作过程的记录而体现过程受控，通过闭环的反馈体系而使整个质量体系不断地完善和改进，从而达到以预防为主的质量管理体系，这就要求高校在构建管理体系时，必须建立规范的管理文件，制定学校的管理目标或方针，编制工作手册和日常规范，并对全员进行培训，认真贯彻和落实体系内容，做到责权分明，各负其责，并保留可追溯性记录，避免管理工作的随意性和相互推诿扯皮现象，确保管理的有效性。在ISO管理中，借鉴封闭环管理模式，让教师在自我完善过程中持续改进，通过检查和学习，纠正教学过程中的失误和偏差，不断提高教学质量，在高等院校的整个管理工作中建立相应的ISO管理体系，可以对各部门的工作进行全面设计，明确各自的职责、权限和质量目标，通过各环节的有效贯通保证整个体系运作的有序性。

三、2002年，笔者所在中心开始建立ISO质量标准体系的实践，并积极思考，目前中心在办学特色、管理模式、学生就业等方面取得了显著成绩，我们从“一切为学生”为出发点和落脚点，在各部门制定规范的管理文件、管理目标，明确岗位职责、工作流程和反馈体系来保证教学过程按程序要求完成，教师明确教学与科研工作量，规范内部考核体系。