对我国酒店员工高流失率现象认识

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摘要：近年来我国酒店行业人员流失率一直高居各行业之首，员工流失率过高直接导致酒店业务受损，竞争力削弱、发展受阻。本文通过对攀枝花市得天独厚餐饮酒店集团的实地调查研究，分析了酒店员工流失率过高的原因，结合我国酒店业员工流失整体现状，提出了解决酒店员工高流失的一些思路和建议。

关键词：酒店；员工；流失；预警；对策

一. 攀枝花得天独厚餐饮酒店集团公司员工流失概况及我国酒店员工流失状况

（一）企业概况

攀枝花市得天独厚餐饮酒店集团管理有限责任公司起步于2002年，是一家以打造餐饮酒店知名品牌为主，集餐饮、酒店、休闲、娱乐、健身、商贸流通为一体的民营企业。公司在发展道路上一直主动担负引领攀西餐饮酒店发展潮流、促进地方经济发展的社会责任，目前已经成为攀枝花市餐饮行业的领军企业。

（二）员工概况

目前公司拥有员工总人数972人，其学历和年龄结构如下（注：数据来源于公司2012年6月）其中本科及以上学历占2%，大专占7%，高中、中专中职占36%，初中以下占55%，；年龄20岁下占29%，20-30岁占33%，30-40岁占22%，40-50岁占12%，50岁以上占4% 总体来看学历普遍偏低，30岁以下的年轻人居多。

（三）攀枝花得天独厚餐饮酒店集团公司员工流失状况及特点

1.酒店员工每月人数变动及流失现状如下图：（注：数据来源于公司2012年1-6月）

分析流失状况有如下特点：

（1）酒店员工集体流失严重

（2）高职称、高学历员工流失现象突出

（3）客房、餐厅服务员流失严重

（四）当前我国酒店员工流失现状

据中国旅游协会人力资源开发培训调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25%，在北京、上海、广州等地更高达40%，甚至有的地方已经超过60%，其中饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达80%。

二.员工高流失给酒店带来的损失及影响

（一）影响酒店的凝聚力。酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪会产生比较大的“波及效应”，进而影响到整个酒店员工的士气，尤其是核心员工的流失在外得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，往往会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而影响到酒店的整体凝聚力。

（二）导致酒店服务质量的下降 。如果出现大量员工集中离职后，造成人手短缺新员工刚招聘来其服务技能及工作适应性与老员工存在一定的差距，就必然会造成服务质量的下降。

（三）客源流失 。老员工离职使酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，导致酒店部分客源流失。酒店营销人员一旦流失就会带走大批客户，假如在同一地区还会成为原酒店的竞争对手，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

（四）削弱企业竞争力。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80%以上。尤其中高层员工流动后不仅将客户带走，还把好的下属及同事带走造成管理脱节，而且这些人流失到新酒店后，也带去原酒店的管理经验、资料或特色菜式，成为原酒店的竞争对手，甚至使商业秘密受到严重侵害，会带来不可估量的损失。

三. 攀枝花得天独厚餐饮酒店集团及中国酒店员工流失原因分析

从上面攀枝花得天独厚餐饮酒店集团员工流失原因分析图3可以看出，其中主动流失占56%最大比例，这也是中国酒店员工流失最主要的原因。下面就其影响员工流失的因素进行分析：

（一）影响酒店员工流失的主要社会原因

1.传统观念成酒店员工择业的心理障碍。

2.行业薪酬与福利低。

3.行业“互挖墙角”现象严重。

（二）影响酒店员工流失主要管理原因

1.人本管理流于形式。酒店组织的直线领导制度和等级分明的层级制度，使员工参与管理的机会较少，致使员工产生被排斥于酒店经营管理之外的疏远感和受人摆布的雇佣感，损伤了他们的自尊心和工作热情，容易造成流动。酒店的用人环境不利于员工个人发展，员工看不到希望。酒店重视工作及企业效益，忽视员工，对“好效益出自好员工”的道理认识不足。

2.薪酬考核体系不完善 。我国大多数酒店薪酬存在很大弊端。没有完善的薪酬考核制度，对内缺乏公平性。如奖金发放，一般应由人力资源部门按薪酬制度、奖惩条款组织发放。而在酒店中，员工工作好坏，全由主管一句话，中间掺杂了人为因素，有时会出现同岗不同酬，致使员工感觉不公平，怨声载道，久而久之，对工作就会离心，最终离职。

（三）员工个人因素

1.年龄因素。年龄与流动存在高度的负相关关系，年轻的比年老的有更多的流动性。酒店从业人员平均年龄较小，处于变换工作频繁的年龄阶段。

2.个性因素。酒店员工的个性特征也是导致流失的主要因素，酒店从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通能力强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。

3.缺乏事业目标。酒店基层员工大多数文化知识、学历较低，其个人追求目标低，缺乏长远目标，工作更多的看重实际的收入，哪里工资高点就往哪里去，也导致基层员工高流失率。

（四）其他原因

1.工作环境复杂 。酒店硬件环境一般都很好，但员工仅仅是这种工作环境的创造者和保持者并不是享受者，与客人相对比极容易产生心理落差。尤其是第一线的员工，工作量大，工作辛苦，部分素质不高的客人有时还会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱造成心境不愉快使之想离开；再就是酒店工作环境封闭压抑，内部女员工较多，心胸相对较小，也容易使人员关系过于复杂、紧张。

2.工作时间不稳定。服务行业工作时间相对不固定，尤其是餐饮行业由于就餐时间的不规律，餐饮员工工作时间相对而言就比较长，工作量大、不能正常下班，尤其是节假日更忙，使员工对家庭的照顾很少，在中国还是以女性照顾家庭为主，所以许多30岁左右的女员工为了照顾家庭孩子而离开酒店行业。

四.降低酒店员工流失率对策探析

（一）提高人力资源管理水平。

酒店人力资源管理水平是员工流失率高低的直接影响因素。具体可从以下几方面入手：

1.重视员工培训与职业生涯规划 。健立全面的人才培训体系做到：第一，培训方案的多样性。第二，培训内容的针对性。第三，引导员工做好个人职业生涯规划，以事业育人留人。

2.加强绩效考核管理。酒店在建立动态的绩效考核体系基础上，还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通，强化绩效考核的权威性。

3.提高员工薪酬待遇。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。合理设计薪酬，绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，核心员工参与酒店的收益分配，真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。按国家规定完善职工福利待遇，兑现承诺。

（二）采取合理雇佣期限

当前我国相当多的酒店采用过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”，使人才队伍的稳定性和忠诚感降低，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。应对于某些特定职位的人才尽量采用中长期雇佣制度，增强人才的归属感、稳定人才队伍，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

（三）实施多重职业发展路径。酒店管理岗位是有限的，相当多的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。

（四）切实贯彻“以人为本”管理

1.强化管理人员“关爱”员工的意识。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，管理者在处理任何问题时要 多一些指导，少一些指责 ，真正的去让员工从内心认识到自己的问题，而不是一味的“强权、打压、严管”。

2.加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制。首先，建立畅通员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为，减少员工的再流失。

3.营造支持性的工作环境。为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境使员工安心、心情愉快地工作。

（五）建立酒店员工流失预警机制

随着我国旅游业的进一步发展，酒店人才争夺将会更加激烈，建立酒店员工流失预警管理机制，从员工进入酒店到流失进行全程预警管理控制，提高员工流失可控度和企业人才储备度、应变度。

人才是酒店最宝贵的财富，酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。当前，酒店人才主动流失、隐性流失较为严重，需要引起高度重视。如何吸引人才、防止人才流失是值得我们深入探讨的重要课题。

参考文献：

[1] 张 娅.现代饭店人才流失现象分析及对策研究[D].天津大学管理学院.2006

[2] 牟真臻.饭店员工离职影响及对策研究[D].四川大学旅游学院.2007

[3] 江苏省旅游局.江苏省旅游业人力资源现状与发展研究.中国旅游出版社.2007年

[4]王素琴.酒店人力资源流失的原因及对策[J].企业导报. 2010（5）