售后服务莫成“诉”后服务

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇售后服务莫成“诉”后服务范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题,往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实,继而上门赔礼道歉并提供相应服务,及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题:售后服务是银行本来就应该提供的,为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢?

原因其实很简单,在金融业快速发展的同时,各级商业银行面临的竞争压力越来越大,上级行下达的客户营销计划也越来越重。不少基层行处认为只要把产品卖出去了任务也就完成了,有的行处也是按产品营销量计付营销资费,但对售后服务却没有进行硬性考核与管理。这样的模式下,售后服务基本上是客户投诉了就服务,客户不“诉”就不去,甚至有人认为:售后服务就是要重视客户投诉。

售后服务变成“诉”后服务,不仅会让银行投入大量精力去“灭火”,而且会对一家银行的声誉造成较大影响。毋庸置疑,客户都不愿同经常受到投诉的银行打交道,因此这种“诉”后服务最终带来的必然是业务和客户的流失。与之相对,如果一家银行在产品出售时就把服务做到位,售后又能定期上门征求客户意见,那么许多问题根本不用拖到“诉”后,“诉”前解决往往要容易得多。

不让售后服务变成“诉”后服务,就需要银行真正重视售后服务,让售后服务回归本意。一是要增强售后服务的主动性。要增强对售后服务重要性的认识,加强从业人员售后服务培训,引导员工主动做好售后服务,保证服务频率。二是要落实售后服务责任。要按照“谁营销谁维护”的原则,落实售后服务责任,使售后服务成为产品营销的后续必修工作。对售后服务做得不到位而引起客户投诉的单位和个人,要严格进行处罚。三是要科学考核营销业绩。上级行在下达客户营销计划时,也要对客户维护目标予以明确;营销资费兑现不仅要与产品营销量挂钩,还要将产品售后服务情况纳入考核内容;对营销业绩突出而售后服务做得不到位的单位和个人,要取消营销奖励。

新年前后,正是各家银行的市场营销旺季,大家对产品营销都投入了极大的热情,但在拓展新市场和客户的同时,一定不要忘了售后服务,只有这样,市场营销的路子才会越走越宽!