绩效支持案例

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人们普遍存在着一种误解，“非正式学习”是无法有目的地被设计、运用和衡量的；但是凭借绩效支持是可以做到这些的。

鲍勃 马歇尔 LearningGuide Solutions公司全球学习战略执行总裁

杰瑞 史密斯 Herman Miller公司学习解决方案总监

多年来，培训行业都关注在正式课堂授课，并完成了令人惊叹的工作去帮助学习者掌握了从销售到科技的一系列主题。

我们生活在不断变化的世界中，业内幸存的学习部门都已经不止是提供形式上的指导，如何事半功倍并且在恶劣的经济环境中保持竞争力显得尤为重要。他们已经有意地延伸到业务能力、即时按需支持和自我导向学习。对于学习者来说，挑战不仅仅在于掌握，而在于应用。

人们普遍存在着一种误解，“非正式学习”是无法有目的地被设计、运用和衡量的，这种想法是错误的。非正式学习实际上是可以自我证明的有效方式，它的另一种叫法“绩效支持”更加广为人知。绩效支持在人们需要确保有效绩效的时候提供直观的、定制化的帮助。您可以从下面的案例发现，绩效支持不仅可行，它还会对学习型组织产生深远的影响。

案例分析：Herman Miller

向一个机构导入绩效支持具有挑战性也会带来高回报。想要成功启动绩效支持需要考虑众多事宜，包括从需要变革的商业案例到最终实现此事的人。

如果想获得别人的认可并帮助别人尝试采取新的方法，或者想获得领导层的支持以及外部资源（如信息技术），最好的方法之一就是清楚地陈述商业案例，以及由此带来的积极影响。让我们来看一下Herman Miller 家居设计公司是怎么做的。

IT技术支持中心：极少使用高成本的正式课程，同时呼叫中心面对日益增长的求助电话显得人员短缺。

新产品：四个月引进六种新产品，分散的、移动的学员已经自然地远离正式学习。

胜任力：五年里第一次引进新的公司胜任力，需要将其应用于员工生命周期的每个阶段，而不仅仅限于绩效回顾时。

在这个案例中，绩效支持模型导入的顺序需要特别关注，从显而易见的信息技术方面的挑战转移到人力资源部期望的一些含糊的行为。公司以低风险，高回报的方式开始为将来非传统高风险的导入做准备。一开始，就构建一个功能性的原型以便用行动展示概念，而不仅仅是描述它们。展示成功后，新的商业案例也会随着绩效支持在公司兴起而自我呈现出来，因此要及时考虑如何审查和管理额外的需求。

执行

在一个公司导入绩效支持的整个过程中，如何开发和运用解决方案至关重要。做试验性的导入（不只是解决方案）会产生极具价值的学习。试验不仅要包括对技术和内容的测试，还要包括从沟通到评估流程的每一个部分。和一位具有企业家精神并愿意承担高风险的商业伙伴试验可以提高成功的可能性。同时也可以利用这段时间在团队成员、支持者和资源之间形成一种通用的新语言。

以这样的方式发展和传递内容使得它预测了用户的环境以及他们的需求，而不是简单地把绩效支持作为组织内容的一种新方式。接着前面的例子，请考虑：

IT技术支持中心：将对绩效支持的场景敏感性搜索直接整合到桌面应用。如果再加上迁移，要考虑到一些重要的技巧可以在各版本之间通用性并在正中心展示。

新产品：让客户在会客室，会议中，出租车或者机场都可以通过移动设备来进入绩效支持系统。了解哪些话题最常被涉及，调整设计使得它们处于正中心。

胜任力：根据员工所处生命周期的阶段，提供多样的框架来组织共享的内容：包括通知录用，支持绩效和发展技能。

在每个例子中，为什么、何时、何地运用解决方案以及不同的语境在设计和开发的过程中都给予了仔细的考虑，然后内容才会被归入框架。

运用结果

大多数人会在某些层面上与绩效支持做直觉上的联系。然而，从公司内部获得的证据可以使很多人付诸行动。在先前例子的基础上，考虑以下结果：

IT技术支持中心：在一项多年的研究中，绩效支持的交易以80：1 的比率超过了以学习管理系统为基础的课程。每次交易的费用也下跌了99个百分点。

新产品：十二个月内，绩效支持的交易以5：1的比率超过了以学习管理系统为基础的课程，然而没有任何课程费用的降低纪录。

胜任力：在绩效回顾讨论前六个月被引进，活动超过IT技术支持中心和新产品解决方案之和。该解决方案在团队领导和团队成员以及人力资源顾问的谈话中被频繁使用。

尽管衡量绩效支持和非正式学体上是一门新兴学科，但这样的结果足以引起关注，并在最低限度上激起新的，不同的对话。

建立变革的网络

仅仅依靠学习职能来导入和创造变革对于很多公司来说都是一项冒险的提议。绩效支持解决方案还可以成为商业单元的一个产品，并得到代言人提倡，可以成为更快更成功变革管理的流程步骤。在建立变革网络时，通过共同交流和前期先行体验分享都可以帮助新的解决方案更快立足。请最后一次考虑先前的例子：

IT技术支持中心：此解决方案应信息技术支持中心的一项商务需求而起。让技术部门参与整个试验和应用过程，为它们搭建舞台愉快主动地为业务部门服务。同时通过企业网站页面技术工具也能为解决方案服务，这一事实进一步说明这不是人力资源的问题。

新产品：由于关心理念分享和正式学习的成本，销售和市场的领导者都十分乐意就销售和分销团队解决方案的原因和实用性进行沟通。双击鼠标就可以在销售和分销网络获得房屋信息，同时还有大量现存房屋设计方案的网页链接。

胜任力：涉及胜任力选择的众多等级的领导者指挥了亲身体验的首次展示，为同事和低层领导者作了概述，一些人力资源负责人也在场协助。与业务部门的交流合作成为了公司网站的首页文章，以及一个展示给全体员工的月度视频，其中还包括对绩效支持解决方案的评论。

这些是向公司导入绩效支持要考虑的成功因素。一旦被导入，重心很快就会从介绍转移到将其并入绩效咨询以及学习架构，相关的对话和模板将作为一种学习解决方案驱动商业结果。

文章来源于美国《Training Magazine》，由美国《Training Magazine》中国唯一的官方合作伙伴-ACT艾呈集团独家供稿。（.cn）