平安直销车险5周年 致力服务升级 打造行业标准

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作为国内金融创新领域的成功代表，电销车险已在中国走过了5年，从2007年平安产险获颁第一家电销牌照，到目前已有19家电销车险渠道商。随着中国各大险企的半年报陆续，数据显示，车险保费收入在财险公司业务收入逐渐具备举足轻重的作用，其中电销渠道对整个财险业保费增长起到了关键作用。经过五年的发展，电销车险已经成为一股不可忽视的势力，成为各公司力推的业务渠道。

一路领先

2007年，平安财险率先开展电销业务，自此正式拉开电销车险战幕。“电销车险可能成为车险销售新趋势”的声量不绝于耳。而在历史同期，电销车险在欧美等经济发达国家早已成为主流。以英国为例，已经有超过50％的车主选择通过电销渠道投保车险。回看当时的中国车险市场，平安当之无愧是行业的开拓者。

从平安历史财报来看，平安电销车险保费规模连年领先行业，年均增速超100%，仅用两年时间就实现盈利。数据显示，平安车险电销渠道2007年底保费收入6.7亿，2008年底为16.3亿，2009年底为42.4亿，2010年为

126.5亿，2011年已达221.9亿。与此同时，平安电话坐席团队规模，也保持着成倍的年均增长速度。

服务为王

“谁能提供更加便捷人性化的服务，谁就能在竞争中取得优势，我这里说的服务不止车险理赔，还包括周边的用车保障服务。”保险学教授郝演苏表示。

早在车险电销领域硝烟弥漫之前，平安车险就已经开始如何将价格优势转化为服务优势的探索之路。“与传统渠道客户跟人交流相比，电销、网销这样的远程交易背后需要解决的是客户关怀的缺失问题。”平安产险副总经理兼新渠道副董事长卢跃如是说。为了解决客户关怀缺失的问题，平安直销车险自成立以来，就不断通过提升服务的方法，改善客户使用体验。自2010年起，平安产险先后引领行业推出“一天赔付”、“一袋式快递理赔”、“免费道路救援”等服务。直至2012年，平安直销车险重磅推出“蜜蜂服务标准”，提出了颠覆行业惯例的“简单快赔――先理赔、在修车”服务，开启了车险行业标准化服务革新的进程。

据国家质检总局下属的顾客满意度评测中心最新出版的《2012年中国顾客满意度手册》显示，平安车险的顾客满意度得分72.8分，名列行业第一。另外，在8月31日落幕的2012中国车市口碑榜颁奖典礼上，平安车险凭借独有品牌、服务优势，摘获“最佳口碑汽车保险产品”称号，成为现场唯一获奖的保险公司。

正己之身

电销车险已走过5年历程，它对于车险行业的渠道整合创变地位不容忽视，近年来赞誉声中难免出现质疑的声音。随着电销渠道规模的扩张，行业问题随之突显，行业健康形象的缺失问题提上日程。

为此平安不遗余力地消除行业与用户体验之间的不对等信息，利用自己的专业声量普及电销车险领域知识，并通过建立内部培训制度，从法律法规知识和诚信教育等不同方面树立企业专业、诚信、负责的健康形象。

于此同时，平安车险深谙“创新是保险业发展的驱动力”，探路智能化，利用3G技术多次刷新自己的理赔记录，成为业内科技和服务相结合的典范。