开展优质护理服务的方法和实施效果
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[摘要] 目的 探讨优质护理服务的工作方法及实施效果。 方法 对患者实施优质护理，比较优质护理实施前后患者及医生对护士工作的满意度。 结果 优质护理服务实施前后比较，护士素质、护理质量、护理安全、患者满意度均优于开展优质护理服务前（P < 0.05）。 结论 开展优质护理服务活动既提高了护理工作质量，又提高了患者对基础护理的满意度，体现了护理专业及护士自身价值，促进了护理事业的发展。
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）08（a）-0160-02
针对2010年全国卫生工作会议精神及卫生体制改革的具体内容，为加强医院临床护理工作，落实基础护理，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务，在护理部的指导下，本科开展责任制整体护理，包床到护，以患者为中心，为患者提供从入院到出院全方位的优质的护理服务[1]，使“三好一满意”工作落到实处，临床效果满意。具体报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
病房设30张床位，护理人员12名，床护比1∶0.4。护士年龄21～45岁；学历：本科1名，大专5名，中专6名；职称：主管护师2名，护师5名，护士5名。病房主要收治循环系统患者。
1.2 方法
对患者实施优质护理，向住院患者和住院医师发放护理满意度调查表，比较实施前后患者和医生对护士工作的满意度。医生对护士工作满意度调查内容包括：病房环境卫生、护士的服务态度、护士的技术操作、护士的仪表着装；医护配合、对患者的人文关怀、护士的责任心、护士的敬业精神、护士的基础理论与专科知识、护士工作的主动性等10项内容。住院患者对护理工作满意度调查内容包括：病区环境、服务沟通、护士工作能力、健康教育、出院指导及随访等内容。优质护理具体方法如下：
1.2.1 树立新的服务理念 护理价值观和护理信念是护理服务的理念。要想让优质护理服务顺利开展，产生实效，调动护士的积极性、让护士主观努力是首要条件。
（1）召开全科护士大会，组织全科护士学习文件精神，认识优质护理服务的含义和重要性。使护士意识到只有自己做好了，自身的社会地位和待遇才能提高，谈及其他事情才有说服力。（2）把优质护理服务活动作为护理事业发展的新契机，把握机遇，创造条件，提高优质护理服务水平，提高患者满意度，从而提高护士的社会价值。（3）充实护士编制，改变功能制排班模式，实施责任制的整体护理，责任到护。优质护理服务不是表面形式，不是弄虚作假就能达到标准的。全靠护士扎实的理论基础、熟练的操作技术、有效沟通、健康宣教及促进患者早日康复的护理服务来体现。根据本科现有的护理人力资源，将护士分为2个责任小组，每组5名，每组设总责任护士1名， 责任护士4名。每名责任护士分管的患者不超过8名。总责任护士负责本组急、危重患者的护理以及对年轻护士的指导检查，多由经验丰富的主管护师或高年资护师担任。责任护士负责所分管患者从入院到出院的全部治疗、护理、宣教、功能锻炼等。责任护士轮休时，由本组人员负责；实行夜班双岗制，在患者数量多时，随时增加高峰时段的护士人力，保证各班护理质量及处理突发事件的能力，减轻护士心理压力，确保患者各项基础护理连续、有效地落实到位，为护理安全提供双重保障。
1.2.2 改善服务态度，塑造良好的护士形象 “仪表端庄，精神饱满，态度和蔼，言语亲切，动作娴熟”是对护士素质的基本要求。本科主要以老年患者为主，根据本科护士具体情况，制定业务水平、自学能力、论文成果、“三基”理论、技术操作水平、完成护理工作质量、工作责任心为考察护士素质的指标。责任护士每天询问患者的饮食、睡眠、用药、胸痛缓解情况，在生活上给予亲情般的关怀、帮助等，这样不仅拉近了护患关系，提高了患者的满意度，同时也提高了护士自身的文化素养[2]。
1.2.3 制定相关制度，强化培训机制，简化护理记录，规范护理行为 根据此次活动的目的和要求，制定切实可行的实施细则，基础护理服务工作规范、各级护理人员职责和工作标准、危重患者质量、基础护理质量、专科护理质量等评价标准。采用本院制定的表格式护理记录，使记录即时、动态、简洁，有效缩短护理书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。让护士有更多的时间深入病房，与患者有效沟通，为患者提供各项优质护理服务。同时依据工作计划，组织护理人员定期学习，分层次考核并记录，将理论知识及基础操作技术融入到日常护理工作中，让患者感受到方便舒适、人性化的优质护理，可有效提高了护理服务质量，稳步推进本科优质护理服务工作。
1.2.4 保证患者安全，美化就医环境 护理质量与护理安全是优质护理服务的核心[3]。为此，本科在保证患者安全方面，采取了如下的措施：（1）预防为主，根据医院非惩罚性不良护理事件报告制度，制定护理风险告知书，医患协议书、医疗安全责任书，把患者的意外伤害降低到最小程度。（2）科室实行责任护士、总责任护士和护士长的管理，形成护理安全管理持续改进，以提高管理的长效机制。（3）病房有健康教育宣传册、预防跌倒、坠床等安全须知的提示。同时将基础护理服务项目、分级护理标准进行公示；护士长、总责任护士、责任护士上墙公示。每天责任护士与患者进行有效沟通，让患者时时都能体会到优质护理的温馨，努力达到无跌倒、坠床，无压疮，无意外拔管、药液渗漏、自伤、自杀等护理安全指标。
1.2.5 护士分层管理，设立激励机制，体现绩效 将护士分成不同层级，按各层级护士职责和考核标准进行考核。考核内容包括护士的工作态度、护理质量、服务质量、完成工作程度、理论水平、技术含量和患者满意度等。将考核结果与个人自身利益相结合，体现绩效，提高重点岗位、一线和夜班护士的待遇。护士长随机进行查房，护理质控组定期进行检查，极时发现问题指导护士进行改进，提高服务质量。每月考核1次，考核原则及结果公平公开公正， 体现按劳分配。分配方案公开透明，最大程度激励护理人员的工作热情，减少优秀护士流失，使其安心工作，快乐工作[4]。