药学服务中沟通技巧应用探讨
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【摘要】随着医院体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为医院药师的工作重点。药师通过与咨询人(患者)沟通，对咨询人用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。本文对药师在咨询服务过程中的沟通技巧进行阐述。
【关键词】药师 咨询 沟通 技巧
【中图分类号】R9
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2009)-02-0068-02
药师与咨询人(患者)的沟通，就是药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过药师与咨询人(患者)之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使咨询人能充分理解并接受药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要［1］。
随着社会发展与医疗服务水平的提高，以及生物―心理―社会医学模式的深入，咨询人对药疗的满意度发生了很大变化［2］。为充分满足咨询人的需求，药学服务沟通需要相当的艺术性及技巧性，可以说这是一种综合性、个性化的沟通程序。药师在实施咨询过程中的沟通技巧主要为：一个核心、两个方面、三个模式、四个特点、五个语言沟通方式、六个非语言沟通技巧和六个原则下进行。
1 药师在实施咨询过程中的一个核心
一个核心就是以咨询人(患者)为本，对咨询人(患者)实施合理化、个性化的用药咨询服务。
2 药师与咨询人沟通应注意两个方面
融洽合作的咨询关系是对咨询人和被咨询人的一种心理和社会支持。咨询过程中对药师的咨询可能不仅仅只是单一的药学咨询，可能包含整个诊疗过程中包括检查诊断、治疗等，需要药师、临床医师、护士、后勤工作人员及咨询人的家属等密切合作，为咨询人提供合理化和个性化的医疗服务［3］。
良好的咨询关系是重要前提 个客观事实是，两个专业知识和技能相仿的药师在诊治同类疾病患者时其疗效果会有较大的差异。这是因为良好的咨询关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与咨询关系有着密切的联系［4］。
3 药师和咨询人沟通时出现的三种模式
据医学心理学和社会心理学的提示，在咨询服务过程中经常
出现以下三个类型：即主动―被动型、指导―合作型，共同参与型［5］。
(1)主动―被动模式,此模式中咨询药师处于主动支配的地位，而咨询人或被咨询人则完全处于被动的地位。
(2)指导―合作模式,咨询人在药师的指导下积极配合并执行药师的服务，咨询人对药师有充分的信任感。这是咨询药师在工作中最常见的咨询关系模式。
(3)共同参与模式,咨询人能在诊疗过程中体现出主动性和参与性，积极提供必要的信息，能通过自身努力和积极的主观愿望来配合相关的药疗过程。以平等关系为基础，相互积极配合，共同参与，促进咨询过程的有效进展。这是需要重视和推广的模式。
4 药师与咨询人沟通时应注意四个特点
（1）咨询心切，咨询人咨询时都怀着迫切的愿望，希望药师能用最好的药疗技术，在最短的时间内把疾病治愈，要求药师给予最好的服务。
(2)以自我为中心，许多咨询人会出现过分关注自己，希望药师能对自己的疾病最重视，甚至出现对药师提出过分要求和过分依赖的倾向。
(3)友好情感，在咨询人的期望基本达成时，双方之间出现的信任、尊重、友好、依从、配合和满意的状态。
(4)逆反性心理，主要因心理原因出现对药师怀疑、惧怕、挑剔、逆反和不满的逆反性情感。
药师必须对咨询人的情绪反应具有相应的敏感性，关注他们的情绪反应及情绪变化，调整好咨询人的不良情绪。
5 沟通常用的五种语言方式
言语沟通是通过语言方式达到药师同咨询人之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是咨询过程中思想和情感交流的主要形式［6］。
(1)询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信息资料。
(2)倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨询人讲述病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过程中药师应全神贯倾听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步增加对药师的信任，提高用药依从性。
(3)开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继续交谈以进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或“否”的答案简单的来结束提问。
(4)咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况进行处理，如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适时提问打破沉默。
(5)沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，咨询药师就要指导他们实时的改善自我的人际关系以增强咨询效果［7］。
6 沟通时经常遇到的六个非语言情形
非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等肢体语言来达到沟通的目的，这也是沟通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物理环境和空间效应等情形。
(1)面部表情，英国科学家斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。因此面带微笑接待咨询人是进行沟通的首要条件。
(2)目光，眼睛是心灵的窗户。与咨询人沟通时应以真诚期待的目光，注视咨询人的面部。要专注的看着咨询人，给咨询人以信任感和安全感。
(3)举止和仪表，咨询药师应保持仪表端庄、稳重大方、着装整洁，能使患者产生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。
(4)手势和触摸，多用积极的手势，使咨询人感受到药师在关心他，使咨询人得到心灵的慰藉，增加战胜疾病的信心。
(5)物理环境，咨询室的设置应当安静，温湿度适宜，空气清新无异味，光线柔和。
(6)空间效应，在询问病史、用药史或涉及到患者稳私时，一般宜采用50～80cm的距离为宜，实践表明这是最佳沟通的空间距离。
7 药师和咨询人沟通时应遵循的六个原则
(1)合理化原则，即用药的合理性，它是咨询是否成功的核心。
(2)个性化原则，个性化的咨询服务是沟通成败的关键。
(3)导向原则，药师应了解所面对的咨询人群，有针对性地进行咨询定位，做到有的放矢。
(4)平等原则，无论咨询人的地位、收入、职业，也无论他有何种疾病，都应把他作为有独立人格的人来平等对待。
(5)尊重原则，以十分尊重的态度来对待咨询人，要有长幼之分，对长者尤其要尊重有加。
(6)保密原则，有时出于治疗疾病的需要，当咨询人不得不暴露某些个人隐私时，药师必须保守咨询人的隐私。治病救人是医德，为咨询人保密更是医疗道德的范畴［8］。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人(患者)为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人(患者)为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的服务。
参考文献
1 秦玉霞.实现患者与医院接触点上的软着陆――试论现代化医院服务体系的和谐构架［J］.中国卫生事业管理，2006，22(2):79．
2 喻陆.现代健康管理体制的现状与展望［J］.中华现代医院管理杂志，2004，2(10):19．
3 陈文军，钟雷，马莉.当今医患关系的心理学浅析［J］.医院管理，2001，(2)：159-160．
4 季建林.医患关系的建立与沟通［J］.中华神经科杂志，2004，2:22．
5 季建林．医学心理学［M］.第3版，上海：复旦大学出版社，2001：116-120．
6 张玲.医患关系的变化与医院的可持续发展［J］．湖南医科大学学报(社会科学版)，2001，(6)：65-66．
7 阮惠芬，谢文锋．以人为本构建和谐的医患关系［J］．国际医药卫生导报，2006，12(18)：134-137
8 卞晓岚，黄海，吴妍妍，等．沟通技巧在医院药学服务过程中的应用［J］．中国药师，2005，7：46．