独家对话莱佛士酒店集团副总裁Diana Banks打造触动心灵的奢华
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个人履历
Diana banks现任莱佛士（Raffles）酒店及度假村集团副总裁，掌管集团销售、品牌营销、在线推广、公共关系及传播事务。
过去30年间，她在酒店及旅游行业内的多个知名企业担任销售和营销职位，包括于伦敦市郊The Grove酒店担任市场总监，为开业筹备团队的一员；并于伦敦The Langham Hotel和酒店及度假村组织Pegasus/Utell任销售及营销总监。加入莱佛士酒店及度假村集团之前，Banks女士为文华东方酒店集团副总裁，负责欧洲、中东及非洲地区的销售及营销事务。
让莱佛士（Raffles）稳步迈进中国
莱佛士酒店在进驻中国市场前，对于选址、品牌定位和合同伙伴有什么要求？
中国的第一家莱佛士酒店在北京，始建于1900年，屹立于文化性和历史性兼具的长安街上。如果你看过北京饭店莱佛士的建筑，你便可知晓莱佛士的定位和风格：高贵、典雅、古韵，我们保留了老建筑的历史痕迹和元素，同时融入了高科技的设备。同样在上海和香港的莱佛士，也处在城市的重要地段。所以在选址上，会先去了解当地的文化、历史；酒店的定位一直都是“奢华度假”，让宾客能够享受到极致的服务。选择合作伙伴要看机遇和双方价值的存在，比如雅居乐，和莱佛士的每次合作都有不同的火花，这才会让合作变得愉悦。
今年我们将在哪些地方可以看到莱佛士酒店和度假村？
2013年开始我们将进一步拓展亚洲物业组合，在海南、伊斯坦布尔和雅加达新设三家酒店。海南雅居乐莱佛士酒店已经正式开业，在发展得很完善的清水湾海滨，酒店最具特色的就是源于新加坡莱佛士酒店的长乐酒吧――当年正是海南酒保严崇文在新加坡的长乐酒吧发明了鸡尾酒“新加坡司令”。未来在中国及其他国家的二线城市也会看到莱佛士酒店的身姿。
将百年特色融入新血液中
拥有125年历史的莱佛士一直以怎样的姿态保持良好的口碑？
周到贴心的管家服务是莱佛士酒店百年来一直秉承和坚守的特色，管家们会观察客人的喜好，来决策做一些让客人感到贴心的事情。这种管理方式我们会延续到每家莱佛士。而且让人悲喜参半的是，因为我们独特的管家服务很受业界内外肯定，有太多的猎头公司挖掘我们的管家。
历史就是品牌的一大卖点，是一种吸引力。大家吃美食的时候想到百年老店，买奢侈品会想到百年传承，但是保持百年品质就要靠维护和创新。每一家莱佛士酒店的设计和设施都相当精致奢华，加上百年的背景和贴心的服务，便自然而然打造出了触动人心灵的奢华旅程，也就是你刚刚看到的酒店宣传片想表达的思想。
可以给我讲一些发生在酒店有趣的故事吗？
每家酒店都有着温馨和浪漫的故事，这足以让莱佛士充满色彩。有一个德国的三口之家到新加坡度假，入住了莱佛士酒店，到了酒店一家人都很想念家中的狗，我们的管家得知后，向他们要了狗狗的照片，当晚上他们回到房间的时候，发现床头柜上摆放着狗狗的相片，让一家人觉得很贴心。另外一件就是我们的管家发现有位入住的小朋友带了很多玩具来度假，所以每天客人出去逛街的时候，管家都会精心地用不同的陈列方式给孩子新鲜感。不要觉得这些小事微不足道，对于出行在外的客人来说，足以让人觉得温馨。
诚信和态度决定酒店的未来
近些年员工的招聘和培训成了酒店行业最棘手的一个问题，您想用什么样的方式吸引人才加入莱佛士，具备什么样的素质才能加入这个大家庭？
酒店行业的人才流动是众所周知的，问题源于待遇、平台、个人发展等等许多方面。我们创建每一家莱佛士酒店的同时，对于员工的住所我们也十分看重，这关系到员工的心情，海南清水湾的员工住所就很让员工满意。另外，对于员工的发展，我们会看其个人在某些方面的兴趣和天赋，培养员工的各项能力。我们的酒店集团中有一位工作表现出色的员工，现在已经是葡萄酒方面的专家了。其实，招人简单，培养人才的过程是很复杂的。我很注重员工的态度，生活态度和工作态度同等重要，要时刻保持微笑，喜欢和别人交流，这才能成为莱佛士的员工。
您觉得酒店发展的根本是什么？
这个问题也是我们一直要坚持的事情，就是真实、诚信。前期的宣传和实际体验一定要一致，良好的体验和口碑，也就会拥有中文讲的“回头客”。
除了享受奢华的设施和贴心的服务，在莱佛士酒店和度假村还会体验到新鲜元素吗？
当然，随着生活质量的提高，人们对于生活品质和度假要求也逐渐升华。很多入住酒店的客人会跟我们提出，希望在酒店可以看到更多的艺术品。所以我们每家酒店都会陈列不同的艺术品，海南雅居乐莱佛士酒店也可以看到相关艺术品陈列。莱佛士有一个个性化的服务：在巴黎莱佛士，入住的客人若是对艺术品感兴趣，酒店会有艺术方面的专员带客人进入酒店的艺术厅参观。我们相信艺术品主题将会成为未来酒店业的一个大趋势。