构建和谐医患关系 促进医院健康发展

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中图分类号：R197.323

文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的体现为医院主体与求医客体之间利益矛盾的冲突与平衡。和谐的医患关系，有利于医院在良好的社会环境中发展建设。本文分析了现时医患关系不和谐的原因，提出了构建和谐医患关系的途径，促进医院的健康发展。

【关键词】 医患关系 不和谐原因 对策

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的体现为医院主体与求医客体之间利益矛盾的冲突与平衡，即医院对医疗保健服务的供给与不同层次人员对医疗保健的需求的矛盾。和谐的医患关系，有利于医院在良好的社会环境中发展建设。

建立和谐信任的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向的共同归宿。和谐的医患关系是主客体都十分需要和期盼的，对双方都有利的。和谐的医患关系有利于创造主客体宽松、和谐、舒畅的心态，这是提高医疗质量、保证医疗安全、加快患者身心健康恢复的一个重要条件。和谐的医患关系有利于创造医院安定团结的环境和正常工作秩序，是进行正常医疗工作的前提，是实现医院和社会风气好转的重要内容。和谐的医患关系有利于提高医院的信誉，塑造白衣天使的美好形象，这是增强医院在市场竞争能力的重要措施，是提高医院知名度最有力的广告。

当医院主体与求医客体产生矛盾冲突，医患关系就会失衡，尤其是随着社会和经济的发展，人们对医疗机构提供的服务要求越来越高，对疾病的认识与了解越来越多，法律意识都大大提高，医患关系出现了不和谐。我院办公室从2000年~2006年共接待患者的来信来访共78人次，投诉反映的问题主要涉及到医院制度管理、服务流程、医务

人员的服务态度等。

1 医患关系不和谐的主要因素

从我院办公室接待患者投诉的情况来看，医患关系不和谐的主要因素可归纳为以下几点：

1.1 医院主体方面的因素

（1）医院的管理制度有所欠缺，服务流程繁锁；或者是有制度，但医务人员没有认真贯彻执行，产生了工作人员脱岗，延误患者诊治，导致医疗质量缺陷。

（2）医务人员的医疗行为使病人感到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员用语硬梆梆。主要表现为：一是缺乏人文关怀：有些医务人员对病人的需求不愿正面回答，对健康教育缺少理念和意识，形成了只见病不见人的服务模式，不愿把病人当亲人。二是缺乏热情服务：当工作量大，面对较多应诊者时，服务语气急，问无答声，语言不文明、解释不耐心，伤害对方自尊心。对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家属对医疗服务的要求不断提高，一方面要选择医务人员的服务态度、服务质量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大满足。另一方面对医疗期望过高，依法维权意识增强，在医疗过程中要求有知情同意权，一到医院就希望能诊断清楚，对一些危重、疑难病例也迫切要求药到病除，立竿见影，不能接受超出预期的不良后果。患者对医学的特殊性不了解或者一知半解，对正常药物反应、病情变化规律不能正确对待，如果他认为医疗机构及其医务人员的服务质量不高, 服务态度不好, 或者对自己有不公正的对待, 就会毅然采用法律的手段来维护自己的权益。甚至无理取闹，漫骂或威胁医务人员，有些人更是受到利益的驱使，会借对医疗的不知情干扰医疗工作秩序，以获取经济补偿，减轻经济负担。

（2）经济利益夹杂于医患关系中。随着医学科学的发展，高新技术的引进、一次性医疗用品的应用，既给患者带来福音，花费较大而病情无明显好转又需要继续特殊检查，就会使患者不满意，为发泄怨气而引起矛盾。

2 构建和谐医患关系的途径

针对医患关系不和谐的因素，医院要正视并克服自身的不足，加强自身的内部建设，规范医院管理，加强医务人员的职业道德，提高医务人员的沟通技巧。具体来说构建和谐的医患关系可以从以下几方面入手：

2.1 建立完善的规章制度，通过有效措施，狠抓规章制度的落实。

我院以医院管理年、创建“平安医院”活动为契机，通过开展“医疗安全服务月”活动，让职工牢固树立“患者至上, 一切为了患者”的思想。在质量控制和医疗缺陷管理上加强全程质量控制，认真落实三级医师查房制度，明确各级医护人员的职责，提高医疗水平，减少医患纠纷。

(1)加强医疗质量、病历质量的控制，严格会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等医疗核心制度的建设与落实。充分尊重患者知情权，对特殊检查和治疗、特殊器材的使用和贵重自费药品的使用均要求患者或家属签署知情同意书，从而减少医疗纠纷、维护群众利益。

(2)针对部份医务人员三基不扎实问题，加强医务人员的“三基三严”培训，对住院医生进行严格的岗前培训，对中级职称以下医师每年进行两次“三基三严”的考核，对两年后尚不能取得执业医师资格的住院医师调离临床岗位。

2.2 要加强医院的行风建设和医务人员的医德医风教育

医德建设是构建和谐医患关系的核心支持，只有迅速提升医务人员的素质，提高亲和力，拉近医患距离，主动、热心服务，才能构筑出良好的医患关系。因此，要把培养医务人员良好的医德医风作为医院的基本建设来抓，要坚持新职工上岗前和上岗后的德育教育，使医德医风深入入人心，怀仁心施仁术，让医护人员站在治病救人的崇高地位去认识自己的职业、激发敬业爱岗和无私奉献精神。坚持合理检查、合理用药、合理治疗，努力降低患者的医疗费用，采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。严格执行药品集中招标制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

2.3 加强医务人员情绪管理、人际沟通和服务技能方面的训练，提高医务人员的沟通技巧，改善服务态度，促进医患沟通。

医院重视医务人员的医学教育，不能忽视情绪管理、人际沟通和服务技能方面的训练。医务科、护理部在业务学习中，增加了与病人沟通的课程，组织医护人员学习基本礼仪、护患沟通技巧、提高护士主动服务意识等课程，增强医护人员医患沟通的基本技巧，加强了患者身心安慰和疾苦的理解与关怀，摆正位置，与患者积极沟通，从沟通中找到化解矛盾的有效方法。要求医务人员在接待患者时，与患者多说几句话，使患者多一份安慰，少一份压力，使医患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。

医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。总之，信任和谐的医患关系，是医院竞争中的无形资产，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。因此，医院、病人和社会都应当相互协作、相互理解，使医院在信任和谐的医患环境下健康发展。

参考文献:

［1］ 赵鹏飞，构建和谐医患关系应注重医患沟通.医学与社会，2006，8

［2］ 李桂芝，朱克映.关于构建和谐医患关系的若干思考.中国卫生事业管理，2006，4

［3］ 刘振山.浅谈如何构建和谐医患关系.中国医院管理，2007，27