电信服务分类管理模式探析

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摘要：电信服务分类管理是在我国电信业务迅速发展、迅速壮大的基础上，借鉴国外电信服务管理的先进经验，结合我国实际国情提出的创新的管理模式。它符合我国电信业发展形势、具有很强的科学性和操作性，对电信管理的发展具有积极意义。但是，目前电信服务分类管理还处在发展阶段，操作中还存在一些问题需要进一步的分析、研究、解决，管理模式需要进一步的完善和规范，使之能更好地提高电信服务的水平，提升电信企业形象。

关键词：中国电信；服务分类；管理

随着电信运营业的发展，电信服务管理的战略意义越来越重要。中国电信作为电信业三大运营商之一，在服务管理上积极创新，不断深化服务层次，使服务的范围和深度更贴近人心。电信服务分类管理模式是电信行业的创新管理模式，兴起于二十世纪初，随着这几年的发展已有了很大进步和成果，但其中还存在很多不足。

1.电信服务分类管理概述

1.1中国电信的发展概述

中国电信是我国电信运营商中比较有实力的企业，先凭借固网优势发展了很大一批忠实用户，后又在有限、无线等领域快速发展，利用捆绑式业务、市场渗透式业务等方式，稳固了其在电信业中的龙头地位。二十世纪末，接手CDMA运营，其技术、管理等方面占尽优势，拥有一个庞大的用户群体和一个强大的技术支持后台。在掌声的背后就有汗水，在荣耀的背后就有压力。首先，我国的电信业发展还不成熟，存在较多问题。近年来电信类投诉一直居高不下，收费问题、垃圾短信、骚扰电话、网速不稳定等等这些问题一直困扰着电信行业的发展。电信作为中国电信业三大运营商之一有责任、有义务促进这一现状的改善。其次，服务理念跟不上用户需求。科技发展日新月异，客户对新事物的接收能力、兴趣心理日益高涨，传统的管理理念跟不上发展趋势，影响了用户的满意度的提高，也影响了电信服务水平的提高。第三，服务管理缺少经验，虽然在国际上有成功的管理模式可以参考，但我国电信业发展的实际状况特殊，照搬的管理模式不一定适用于我国电信服务的管理。而在国内，大家都是摸着石头过河，服务管理还处在摸索、研究阶段。因此，在实行服务管理分类管理过程中我们需要付出更多的努力。

1.2电信服务分类管理的意义

随着电信服务产品的增多、服务种类的不断丰富，电信行业不良竞争事态的日益严重等。电信公司迫切需要在降低运营成本的基础上不断提高服务质量和业务水平，扩大盈利空间。首先，随着电信业务的广泛化，电信服务的内涵和外延发生了很大变化，在电信业务分类的发展中，电信服务分类管理促进了电信业务的发展和提升，提高了用户的使用评价。其次，电信服务的智能化，为电信服务分类管理提供了便捷，使服务管理理念和服务水平有了“质”的发展，特别是网络平台的建立和拓展，更加方便了电信用户，赢得了用户的满意和肯定。再次，电信服务分类管理是中国电信走出国门、面向世界的需要。随着全球经济的一体化，电信业务分类的日益明确化、精细化，电信服务分类管理也有了突破性的发展，有效地提高了电信的运营效率和企业效益。因此，电信服务分类管理对电信的稳定、持续发展具有积极的意义。

2.电信服务分类管理模式存在的问题

2.1服务分类市场调查不充分

电信服务分类大多沿用业务分类、经营分类等概念，以用户为本的市场调查不足，对用户的服务需求和服务诉求分析不到位，导致服务分类管理水平难以提高。一方面，电信强调客户的满意度、企业的效益。却不能把用户的真实诉求放在第一位，服务分类以企业的意志为主导，用户意愿考虑较少。另一方面市场调查是服务分类管理科学化的前提，但实际操作中，太看重理论依据而忽略了实践基础，致使服务分类管理经验匮乏。

2.2服务分类方法单一

服务分类应统筹电信全局，兼顾企业运营与客户需求。而实际操作中主要以电信业务、电信运营信息为参考，采用的分类方式单一，缺少科学性、系统性，服务分类结果无法满足管理需求。而且由于各种原因，服务分类较为混乱、缺少细节的统一性和规范性，给服务管理带来了很多不便。

2.3缺少专业的管理人才

人才问题是企业发展的重要问题，一方面人才要有很强的理论基础和创新思维，才能为电信服务分类管理提出有价值、有意义的建议和措施。另一方面人才要有一定的实践经验，在实践中丰富自己的理论知识，将电信服务分类管理的理念研究透彻、深入，这样才能更好地执行这种管理模式。但实际中这样的人才难求，一方面高学历的人才加入到这个团队后，对实践工作了解得不够深入，不知道管理要从哪入手，认为市场调查等工作是苦差，工作起来缺少积极性。另一方面有实践经验的人员理论知识不足，对工作的认识不充分，工作的积极性、创新性难以调动。不利于服务分类管理的开展。

3.电信服务分类管理的建议

3.1重视市场调查分析

服务管理的最终目的是提高服务质量、提高用户满意度。因此，用户的声音必须得到重视。一方面市场调查方式要多样化，比如网上调查、问卷调查等，切实了解用户需求。另一方面对市场调查的结果要重视，对调查报告认真分析研究，结合用户意见进行服务分类，以方便用户的理解和使用，同时也方便了电信业务的宣传。

3.2创新服务分类理念

随着电信行业竞争的日益激烈，我们要创新思维，不能等用户上门来“找”服务，应积极的、主动地为用户考虑，站在用户的角度，以我们对行业的熟悉程度，超前的为用户设计好服务项目，做好服务分类，一切以人为本，以方便快捷为准。服务分类兼顾内外因素，拓宽分析途径，积极的解决企业发展中遇到的问题。

3.3重视人才的培养

人才是企业竞争的动力，电信能有今天的成就离不开众多“电信人”的贡献。在电信服务分类管理中，一方面要注重专业人才的吸收和培养。第一，为人才提供发展的平台，让人才在电信这个大家庭里充分实现自己的价值。第二，为人才提供进步、提升的条件，让每个岗位的人才都看到企业的未来、个人的未来，让他们真正融入到企业中来。另一方面注重内部人员的培养，通过培训、学习等方式提高电信员工的综合素质，使他们能在不同的岗位上有一样的出色表现，能广泛熟悉电信内部每一个业务的运行。这样才能更好地做好电信服务工作，才能更好地配合电信服务分类管理工作的进行。

随着科技的发展、互联网技术的日益成熟，电信服务类别的边界也在逐渐模糊，面对庞大而又统一的服务体系，我们只有把服务分类管理做得更细致、更扎实，才能跟上电信业发展的脚步。同时，随着电信服务业内涵和外延的不断扩展，电信服务管理对服务分类的标准化、服务分类管理的规范化也提出了新的要求。因此，我们一方面要积极和市场结合起来，通过实践进一步完善电信服务分类管理的模式。另一方面要努力扩充自己的知识层面，不断提高自己的综合能力，为电信服务分类管理提出创新的、有价值的建议，使电信服务分类管理的模式更规范化、科学化。

4.结语

电信服务分类管理模式还处在探索、实践的发展阶段，对其中的每一个环节都要认真思考，仔细分析，反复实践。确保管理程序的规范性和科学性。对于管理中的薄弱环节，要组织人员充分讨论、认真分析，从内外因素入手，强化服务分类管理的效率、效果，努力使企业的服务管理模式更加强大。实现电信服务的高效率、高水平。

参考文献：

[1]张晓朋.电信服务分类管理亟待加强.中国电信业，2011.3：32-35

[2]关口透.电信管理服务的价值贡献.通讯世界，2012.8：72-73

[3]沈孟如.移动互联网时代基于OaaS的电信运营企业竞争力提升途径.北京邮电大学学报（社会科学版），2012.6：55-58