永慶房屋步步為營比氣長
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據相關統計數據顯示，2012年上海房地產中介規模已達到上萬家，從業人員數十萬。面对上海高度競爭的房產中介市场，門店只有37家、經紀人隊伍不過400人的永慶，卻能突出重圍，以單店成績第6的排名，令行業刮目相看。永慶是如何做到的？
陳史翎作為上海永慶房屋的總經理，是永慶一路成長壯大的見證者。自1991年加入永慶房屋至今已過20多年，他認為永慶之所以在能在上海競爭如此激烈的房產中介行業脫穎而出，靠的是服務品質。而服務品質最終是靠員工來完成的，所以歸根結底還要歸功於永慶建立了一套獨特的選才、用才策略。
只用新人
「就永慶房屋的用人哲學來說，永慶喜歡任用無中介經驗的新人，而且必須大學專科以上。目前上海永慶專科學歷以上的業務員占到總人數的80%，本科學歷的占50%。陳史翎解釋，錄用大學生的初衷，首先是要整體提高中介從業人員的素質，其次大學生相對好管理，培訓起來接受和領悟能力都比較好。
而之前在台灣，永慶也和現在大陸很多中介企業一樣，只注重個人經驗。陳史翎介紹，「早期台灣房屋中介市場也不是很規範，大家都還不太重視品牌，跟現在大陸的情況差不多。但是好景不長，在市場火爆的情況下，這種粗放模式還行得通，消費者不是很在乎你的服務好不好，只要找到房子就可以。但在市場低迷期，客戶就會比較挑剔，就要不斷滿足客戶更多、更高的需求。
上個世紀80年代末90年代初，台灣泡沫經濟顯現，房價半年內急跌30％以上，交易量急縮，房產中介大批量地倒閉關店；一些財團下屬的分店與個人經營的分店在不景氣當中受傷慘重，退出市場，市場急速萎縮；而之前逐強調企業品牌形象和服務品質的公司卻得到逆勢成長，突出於產業界。
1991年，永慶及時在人才戰略上做了很大的調整，開始招聘完全沒有工作經驗的大學生，目的是從源頭上提高從業門檻，改變市場對中介從業人員素質低的印象，以建立自己的品牌。
但是這樣的用人邏輯，永慶必須承擔新人無業績的風險。首先大專、本科生起薪要求的就會高。陳史翎表示，目前永慶大陸招聘的員工底薪不低於3000元（人民幣，下同），高於同行近1000元，在台灣招一個大學本科畢業的業務員起薪要1萬。其次，因為新人沒有經驗，能力也還沒有培養，前期的費用就需要公司埋單。作為人事調整後錄用的第一批大學生，陳史翎至今記得，自己也是到公司6個月後才開第一個單。
「當然大學生也不是一概錄用，還要看有沒有服務的觀念。而親和力及溝通力也很重要，親和力可讓客戶如沐春風，而良好的溝通力，則有助於客戶信賴你的專業能力。
在永慶，新人進入一般要接受3個月的密集培訓。內容有房介課程講授、學長輔導、示範演練及各項專題的研討；另外還有經營管理才能訓練，藉此培養管理幹部的才能；而將來如果升為主任或店長，還有格外的進階專業訓練。
自2005年進駐大陸，永慶大手筆租下上海徐家匯商圈甲級寫字樓數層，一待就是7年，每年付出的租金也有數百萬人民幣。「大部分的面積都是用來培訓員工的，不惜血本的背後，凸顯永慶對導入企業文化、強化服務培訓的重視。
同業挖角難
「我們希望進來的同仁，能夠認同永慶的理念，因為技術可以教育，但理念卻決定了你認不認同這家公司。「這也是我們為什麽選擇，毫無中介工作經驗員工的原因，因為他們就像一張白紙，我們渲染什麽，他們就會是什麽。
在管理風格上永慶吸收了日式的團隊文化和服務精神。陳史翎介紹，永慶的企業文化是感恩、分享、團隊。「我們不提倡個人英雄主義和單兵作戰，我們更認同團隊作戰；在一個平等，融洽的環境中，員工的主觀能動性發揮的空間會更大。永慶內部員工之間實行的是「學長學弟制，新人進來，學長會無私地幫助，業務之間也互相幫助，中間不牽扯任何利益。
同事之間不會爲了搶客戶而關係劍拔弩張，融洽的團隊環境，在一定程度上有助於緩解員工的工作壓力。陳史翎表示，「房產中介從業人員的壓力，更甚於一般業務人員。原因是買賣房屋的金額，比其他物品要多得多，買方賣方精打細算，都希望各得其利，房屋中介從業人員夾在中間，好像夾心餅乾十分難受。尤其是当市場行情不好，業務員情緒低落，業務壓力也很大。爲了幫助員工釋放壓力，公司也會偶爾給他們放個假，組織郊遊或其他一些娛樂活動。
正是公司這種寬鬆、自由、分享的企業文化理念，避免了同事之間因相互競爭而勾心鬥角，以至於其他中介公司想挖角都挖不成。
「每個月都有員工拒收客戶紅包的案例。曾有一個客戶，因為我們的員工幫他多賣了10萬塊，硬是要給這個員工2萬塊的紅包，員工不收，他就改買禮物，禮物也不收。哪怕是一塊巧克力員工也不能收，這是公司的規定。
「服務超乎客戶的想象，是永慶一直以來對服務的追求。憑藉良好的服務口碑，永慶在上海房產中介行業建立了自己的品牌形象。2012年在上海房地產行業中介排名中，僅僅只有37家門店的永慶房屋名列第6。
堅持直營
穩打穩紮
永慶房屋2005年來上海發展，至今已經7年多了，經歷了初涉大陸時的水土不服。「流程制度不同，連過戶手續都不同；客戶消費習慣的差別，使得大陸消費者對好服務和差服務都同樣買賬，這讓永慶這樣強調服務的公司非常吃虧，成本居高不下。陳史翎說，台灣房產中介的銷售服務費提成的6個點（售房金額的6%），而大陸僅為2個點（2%），收費標準的差異和消費環境成熟度的不同，讓永慶不得不依據大陸的實際消費環境作出調整，取消一些在台灣已經相當成熟的服務專案，在入鄉隨俗和強調品牌服務特色上進行謹慎的探索。
7年間，大陸房地產業更是幾次經歷調控政策的起起伏伏。「由於制度環境的差異，大陸市場受政府政策影響的速度又快又明顯，且政策不論大小都一樣，政策主導市場的情形，至今還是我們經營大陸市場最大的挑戰，在制定發展戰略時頗費思量，不得不十分小心。很多同業在市場景氣時，倉促上馬，盲目擴張，一旦市場下滑，又大批關停。
陳史翎認為，這樣潮汐漲落式的經營方式，無論是對企業還是對行業傷害都很大。「永慶不會隨著市場的好轉而大規模擴張，也不會在市場低迷時關閉門店。永慶目前37家店全部採取直營店的方式。陳史翎表示，不經營加盟體系的原因，一方面因當地加盟者比較難規範，服務水準不易掌控，加盟後是否能收到款，也讓人擔心。另一方面，根據大陸的法律規定，加盟店出狀況，總部須負擔連帶責任，加之地產交易資金數額巨大，風險因素多，因此永慶一直是強調單店業績，固守寧缺毋濫的原則，穩紮穩打專注發展直營店，做好服務和品質。即使是業績不甚理想的店，永慶也不會簡單的一關了之，而是會仔細查找原因，分析改進，給出寬鬆的盤活時間。
儘管挑戰重重、生存不易，陳史翎仍看好未來大陸房屋市場的前景。他認為，大陸房產中介產業鏈還未成熟，還處於初級粗放階段。房產中介還未形成強烈的品牌效應，這對已經有品牌的台灣中介業者是很好的發展契機。「隨著市場的成熟和發展，大陸消費者會逐漸對房產中介的服務和品質要求提高，到時永慶的品牌效應就會凸現出來。
「現在我們更重要的是做好人才培養，只有有了足夠的人才儲備，我們才會考慮擴大規模。這是對公司負責，也更是對客戶負責。