公立医院先进服务文化建设的内涵与使命探析
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摘要：医院先进服务文化是公立医院的灵魂，引领着公立医院改革与发展方向，不同时期，不同地域的公立医院先进服务文化建设的内涵与使命也不尽相同。研究郑州市公立医院先进服务文化的内涵与使命，有助于更好地发挥省会城市公立医院的行业引领作用，有助于郑州市公立医院破解省级医院与民营医院夹击的现实困境，更好地服务于郑州市百姓的民生健康。
关键词：公立医院 文化 内涵 使命
一、郑州市公立医院先进服务文化建设的基本现状
1.对医院先进服务文化的认识和重视程度不够
从广义上讲医院一切活动都可称之为服务。先进的服务文化包涵医院医疗、技术、管理、设施等各方面的文化。可现实当中，郑州市很多公立医院对医院文化的认识停留在医院文化体系的外在方面，只要求外在显性的、可立见效果的形象宣传。把医院先进服务文化建设置于可有可无的地位，或者多停留在文件里或挂在墙上，而真正进行实质性建设和培育的单位并不多见。
2.医院先进服务文化的发展极不均衡
从郑州市整个卫生系统来看，公立医院先进服务文化建设仍处于探索阶段，医院先进服吃力文化建设的战路意义比较突出，但因发展状况和经济基础不一，各公立医院对医院先进文化建设具体路径、方法、内容上仍存在着较大分歧。虽有少数公立医院凭借自身雄厚的技术力量和先进的管理理念，相对注重先进服务文化的建设和培育，并进行了大量的投入和系统的建设，医院先进服务文化也显示出较强地生命力，大有引领着行业发展的前进趋势，但因其发展中身份的转换，渐渐脱离了行业的监管，领头作用并未充分发挥。其它大多数公立医院先进服务文化建设因种种原因，要么并未引起真正的重视，要么仅仅从形式上进行简单的模仿和抄袭，致使医院先进服务文化建设还是“镜花水月”，无法充分发挥其在医院发展中的优势作用，医院先进服务文化的发展呈现出不均衡状态。
3.医院先进服务文化建设表浅而无序
从整体来看，整个郑州市公立医院先进服务文化建设的理论指导还没有形成，没有现成的经验可以借鉴，虽然有个别医院将医院先进服务文化建设作为一种新的管理理念应用于医院管理的实践中，但由于缺乏系统的理论指导，不清楚先进服务文化建设的内涵与使命，而导致了医院先进服务文化建设无序开展。有些公立医院服务文化建设流于形式，片面地将医院先进服务文化建设理解为文体活动或者思想教育工作，并未真正将医院先进服务文化建设纳入医院管理工作之中，存在着重形式轻内涵、重一般轻差异的现象，阻碍了医院先进服务文化文化建设深入开展。
二、郑州市公立医院先进服务文化的主要内涵
公立医院是指政府举办的纳入财政预算管理的医院。简而言之，就是国家出钱办的医院。公立医院一定是姓“公”的，医院先进服务文化是指医院文化中发挥作用最充分、对医院发展和服务病人活动中产生影响最大的那一部分。公立医院是通过其先进的服务而实现满足人民生健康需求的目的，郑州市公立医院先进服务文化建设，也应当与其它公立医院一样，倡导公共属性，用先进文化引导职工行为的主流价值观。
姓公为民的本质方向。姓公规定了郑州公立医院的身份，为民规定了郑州公立医院的服务对象，公共性，公益性、人民性是公立医院的本质属性，郑州市公立医院先进服务文化建设无论如何做，都不能脱离了这一本质属性。再加上省会城市的特殊政治身份和示范作用，姓公为民更应该成为郑州市公立医院先进服务文化建设的出发点和落脚点。
以人为本的核心理念。公立医院的医疗服务服务主体是人，服务对象也是人，因此其先进服务文化必须坚持以人为本的核心理念。郑州地处中原，服务好河南近1亿人口的民生健康，一方面需要公立医院以员工为本，让每个员工都有适合自己的岗位，都有施展才华的平台，都有实现价值的机会，各得其所，各尽其责，愉快工作。只有这样医院的先进服务理念才能通过员工的行为落到实处。另一方面需要公立医院以患者为本。先进服务文化是公立医院吸引、留住患者的资本。公立医院要始终把患者健康装在心中，奉为天职，时时处处彰显以人为本理念，要引导员工时刻把病人需要放在首位，想病人之所想，为病人之所需，急病人之所急，努力成为一个让患者信任并值得以性命相托的人，努力让医院成为一个患者放心的地方。
技术至上的根本要求。技术是公立医院医疗质量的根本保障，满意的医疗效果和结果是靠高超的技术来实现的。郑州市公立医院处在省级医院和民营医院的夹缝中，高超技术是其生存和发展的根本保障。高超的技术包括极端负责的医疗态度、和蔼谦虚的医疗言行、丰厚渊博的专业知识、躬亲规范的医疗习惯、严谨求实的医疗作风、娴熟精湛的技术和精心施治的过程。且这些过程是环环相扣的完整体系，只有将技术至上，才能保证这些过程的完整性和完美性，才能体现医务人员先进的医疗服务，才能塑造良好的医院形象和口碑。
高尚医德的职业操守。德为医魂，高尚医德是医务人员的职业操守，是支撑医生无私奉献的基石，是建立医患信任的法宝。在新医改要求公立医院回归公益性的要求下，郑州市公立医院做为政府联系群众的窗口，更应该成为医德医风建设的高地，这就要求其先进服务文化建设首先要倡导医务人员坚守良好的职业道德，拥有服务百姓的职业情怀、淡泊名利的职业境界，尊重生命治病救人的职业良心。医乃仁术，高尚医德要求医务人员要有悲悯情怀，学会感同身受，将仁爱之心通过服务传递给病人。
三、郑州市公立医院先进服务文化建设的使命
1.服务民生健康的社会使命
公立医院先进服务文化做为员工的精神引导体系，肩负着培育和引导救扶伤的人道主义精神、无私奉献精神、和“大医精诚，生命至上”价值理念等的社会使命。在郑州市公立医院先进服务文化建设过程中，其倡导的核心价值观与其担负的社会责任是相一致的，医院先进服务文化建设解决是“我是谁，做什么，为谁做，怎么做”的问题，因此，医院先进服务文化得到的认可越广泛，职工接受这种核心价值观的信仰越坚定，职工的社会责任感就就越强，职工的行为就越能与社会要求相一致，其社会使命也越能完成的更好。
2.创新服务、突破困境的现实使命
技术是医院的生命线，掌握技术的是人才，营造尊重知识、尊重人才、重视人才良好氛围是医院先进服务文化建设的重要任务。郑州市公立医院处在省级医院和民营医院双重夹击的现实困境中，只有以先进的服务文化引领医院技术、管理、服务的良性发展，以最大程度发挥其自身优势，挖掘人才潜力，引导人才在服务过程中追求技术上的精益求精，服务中的细之又细，才能打造独具吸引力的医院服务体系，才能确保公立医院的可持续发展。
3.创新文化、引领发展的行业使命
先进服务文化建设使命主要体现在其引导和约束功能上。郑州市公立医院做为全市医疗行业的引领者，担负着医院文化创新和引领行业发展的行业使命。医院先进服务文化建设是完成这一使命的具体化，只要建成先进的医院服务文化，它不仅会在医院内部发挥作用，对本院员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、患者口碑等）向外辐射，不仅能起到到营销和传播品牌的功能，同时也带动行业内外的效仿，能够促进行业服务文化的不断创新和发展，从而大大提升郑州市公立医院的影响力。
注：本文为郑州市科技局软科学研究项目阶段性成果，项目编号为：131PRKXF488
参考文献：
[1]王桦.《医院文化管理》，M人民卫生出版社2011年版