基于知识管理探析供电企业客户关系管理

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【摘 要】随着时代的进步和社会经济的发展，电力体制改革在逐步的深入，随着市场经济体制的确立和完善，电力企业之间的竞争日趋激烈，在这种情况下，供电企业就需要对客户关系管理产生足够的重视，扩大市场，促使供电企业的经济效益获得显著提高。本文从知识管理的角度分析了供电企业客户关系管理，希望可以提供一些有价值的参考意见。

【关键词】知识管理；供电企业；客户关系管理

随着时代的进步和发展，供电企业开始了深入的体制改革，供电企业在发展过程中面临着日趋激烈的竞争，在这种情况下，客户关系管理受到了人们足够的重视。以客户为中心，促使电网的需求管理水平得到提升，由客户知识管理替代了原来单纯的客户售电管理。

1 客户关系管理及数据管理技术

一是客户关系管理：客户关系管理指的是将先进的信息技术给应用过来，以便对客户购买行为进行获取和分析，这样可以将个性化的产品或者服务提供给客户，对客户忠诚度进行培养，对企业和客户之间的互利关系进行平衡。它将企业和客户业务往来的交易数据给充分利用了起来，对客户全方位的理解，对客户的需求进行精准响应。它需要将一系列的先进技术应用过来，对CRM系统进行构建，对组织体系和业务流程进行优化。同时，在基于知识管理的CRM系统上对客户知识进行发现和共享，对客户知识进行创新的使用，对客户关系进行优化。

二是数据仓库技术：要想促使CRM系统得到实现，就需要对客户数据仓库进行构建，这样企业各个系统中才可以有效集成和挖掘客户数据，进行智能决策。数据仓库并不是简单的收集数据，而是结合决策目标，来对数据有选择性的抽取，并且对其标准进行统一。

三是数据挖掘技术：数据挖掘技术作为一种综合性较强的学科，有机综合了统计学、数据库和人工智能，对于企业的信息重构、资源整合和知识创新等都有着很大的帮助。具体来讲，CRM中的数据挖掘指的是对数据库中的交易数据进行分析，以便获得客户理解，并且将隐藏其中的客户知识给发现出来，促使客户需求变动得到精确的响应。

2 客户知识管理

一是客户知识管理：知识管理是对知识进行发现、创造和使用，以便促使企业绩效得到增强。客户知识管理指的是利用知识管理来对客户关系管理进行指导和优化。具体来讲，客户知识管理指的是发现和使用客户知识，以此来对更有价值的客户关系进行构建，对客户组合进行优化，将信息和经验的作用给充分发挥出来。

二是客户知识管理的应用方法：首先是客户的获取与保持，获取客户过程中的关键环节。是探究客户信息和行为模式之间的关系，通过数据挖掘，有效提升市场推广活动的反馈率，从而构建客户的反应模式并进行分析，结合具体的反应模式，对指标变量进行预测和修改，然后完成指标和模型的匹配，这样就可以实现对顾客的有效获取。客户保持是将能够保持持续稳定的客户关系给延续下去。保持客户需要从两个方面理解，首先需要保持原有的固定客户，从而降低企业获得新客户所需付出的成本，同时企业品牌也可以得到有效传承；其次是为了减少客户的流失问题，有效利用知识挖掘技术，构建已流失客户的预警建模，然后针对这些客户流失的具体原因，制定一系列的防范措施。

其次是客户细分，通过客户细分，能够实现高效客户关系管理的实施。具体来讲，客户细分指的是利用知识挖掘模型，综合考虑一系列的相关因素，如客户需求偏好、交易行为、贡献价值等，来确定客户的具体类别，从而制定针对性的营销策略，这样可以在保持原有客户的同时，吸引到更多的新客户。

然后是客户满意度分析，要想促使企业的客户保持率和流失率得到保证，就需要对客户满意度进行提升。一般有四个因变量会对客户满意度产生影响，分别是企业形象、客户期望、质量感知和价值感知，其中，企业形象指的是供电企业需要对一定的社会职能进行承担；在对客户期望和感知价值等信息进行分析时，可以采用定性分析法和定量分析法，将客户差异化需求给找出来，然后制定有针对性的客户服务策略，这样客户忠诚度就可以得到显著增强。

再次是客户信用风险评估，具体来讲，客户信用风险评估指的是将数据挖掘中的一系列模型给利用起来，如决策树、关联规则、神经网络、孤立点分析等，以便客观公正的评估客户的信用状况和信用风险。电力企业的客户信用评估体系包括诸多方面的内容，利用电费缴纳费用和安全用电费用等指标，来对客户信用级别进行评估，如果是大客户企业，需要对它的经营能力 分析进行考虑，并且结合客户信用等级，将定制化服务以及电费催缴措施给实施下去。同时，定期对客户信用评估模型的有效性进行趋势化分析，并且对定制化服务的实施质量进行检验，以便持续不断的改进客户信用评估模型。

之后是窃电和欠费分析，因为诸多方面的因素，目前客户窃电以及电费滞缴问题较为严重，对于供电企业的正常稳定发展造成了严重的影响。虽然供电企业在追缴电费以及加收滞纳金等方面采取了一系列的措施，但是还是对社会的用电安全造成了不良的影响。那么在对异常用电进行分析时，就可以将知识挖掘技术给利用起来，在对客户数据进行分析时，通常采用一种算法或者多种组合算法，如聚类、多维分析和孤立点分析等算法，这样就可以将客户违规用电情况给及时找出来，然后将针对性的监控措施给应用过来。同时，要实地调查欠费用户，对于那些恶意欠费行为以及缴费存在着困难的客户区别对待，以便促使供电企业的社会形象得到提升。

最后是电力负荷预测分析，要想对电力调度系统进行优化，非常重要的一个基础就是电力负荷预测，它可以促使电网能够更加安全经济的运营。目前，系统动力学、神经网络以及支持向量机和时间序列分析是常用的预测方法。通过上述数据挖掘方法，来对历史电力负荷数据的变化规律以及变化模式进行追踪，可以将供电数据中的前瞻性知识给找出来，以便更加科学有效的进行电力负荷预测。电力负荷预测精确性的提升，可以对电力生产计划进行科学的调整，促使能源得到节约，另外一方面，也可以对客户的合理用电产生有效的指导作用。

3 结束语

通过上文的叙述分析我们可以得知，随着市场经济体制的确立和完善，供电企业之间的市场竞争日趋激烈，在这种情况下，就需要对客户关系管理产生足够的重视。将先进的信息技术以及知识管理方法给应用过来，促使供电企业获得更好更快的发展。

参考文献：

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