职教物流课程改革探析

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【摘 要】我国职业教育的发展从无到有，从小到大，在中、高等教育中占据举足轻重的地位。职业教育是我国中、高等教育的一条主渠道，丰富了中、高等教育体系，促进了中、高等教育由精英型向大众型转变。而职校教学课程改革已经成为当前的一个主流，我们要将老师教书转变为学生自己学习。

【关健词】教学；改革；角色扮演；应用

一、绪论

现在全国都在大力推进职教课程教学改革，我们学院目前正在积极响应号召，进行课程教学改革。我国职业教育起步较晚，没有过多的经验借鉴，做好职业教育对大多数老师来说算是一个大的挑战。然而路总是要靠摸索才能做出来的，现就针对《物流客户服务》这门专业课简单谈谈我是如何响应教育改革的。

二、课程地位

物流客户服务是物流专业的一门专业课，它是一门应用型学科，作为学习现代物流专业的学生，非常有必要系统学习和了解有关物流客户服务的知识，提高对物流客户服务的认识，掌握物流客户服务流程，将物流服务与客户服务理论与方法应用于生产实践。

三、传统教学方法

传统教学方法根据教材的安排顺序，所有知识点都侧重在理论知识的讲解，学生将书上的知识点掌握后，就根据书本的内容讲解一下书上的相关案例，或者将书本案例延伸一下，但不管怎么样就是想让学生真正的掌握书本知识，案例讲解完一门专业课也就基本上结束了，后面的就是学生自己复习准备老师自己命题的考试检测，全部是考书本的死知识点。

这种教学模式的结果，书上有的内容，老师照本宣读，学生一点兴趣没有，讲台上老师讲得毫无兴致，讲台下学生自己做自己的，学生学习效果不理想。

四、课程改革探索

经过总结摸索，认为课程改革应该以职业活动导向，以学生为主体，突出能力目标，进行知识理论实践一体化的课程设计。

该课程教学设计如下：

（一） 对于第一章的物流客户服务概论，让学生自己预习教材，比较区分客户服务与物流客户服务。接着让学生自己分组参与实际演练――生活中经历的客户服务，教师对之的表现进行总结，表扬好的地方，对不足之处提出改进意见。

（二）对于第二章的物流客户关系管理，先让学生预习找出本章节的重要知识点并且分组讨论，看那组同学找的比较正确，接着让学生分组对几个重要知识点进行实战演练，以班级作为一个物流公司，分组分别担任运输部门、仓储部门、流通加工部门及配送部门，先让他们根据书本的知识点进行演练，后老师对之进行指点总结，最后再让学生们再次进行演练，从而在不断的演练中不仅掌握了书本知识，更懂了如何实际操作。

（三）对于第三章的物流客户管理，让学生自己找出物流客户管理的内容，找到如何收集客户服务信息及如何将收集到的信息进行整理的方法。再让他们对本章的重点客户分类管理的相关知识进行归纳，在理论知识基本上清楚的情况下，继续分组实践演练，一组同学做物流公司，一组同学做客户，还留组同学当智囊，随时为前两组同学出谋划策并兼职当裁判。通过演练，不仅加深对知识点的理解，更使知识得到了应用。

（四）对于第四章电子商务中的物流客户服务，先让学生分组举出身边的网购商城，然后通过各种途径去比较各个网购商城的利弊，最后老师对各组进行打分，并告知一些如何建立网页的课外补充知识，并下达一个课后作业，让学生分组合作建立一个自己的网页，最后大家共享成果。

（五）对于第五章物流客户投诉处理，先让学生分组，列举身边遇到的不满服务，并阐述是如何维护自己的合法权利的，接着让他们换位思考，若他们是客户服务人员，应该如何来为顾客服务，并使客户满意？在此基础之上，让学生自学书本知识，找出本章的重点，并说明为何选择该知识点为重点，最后教师对此做出总结归纳，重点是掌握处理客户投诉的原则、步骤以及技巧。掌握好了理论知识，就进行实践演练，以班级为物流公司，划分为客户服务部门与公司领导层，老师担任客户，老师对该物流的公司的服务非常不满意，想方设法对之客户服务部门的工作人员进行刁难，客户服务部门的工作人员齐心协力，想办法使客户满意，公司领导层也为客服部门出谋划策，并出面协调客户。

（六） 对于第六章的物流客户满意度，先让学生分组，讨论提高客户满意度的方法及如何对客户的满意度进行评价，重点是开拓与巩固物流客户的方法。接着对之进行实践演练，一组同学做物流公司，一组同学做各种不同的客户，让物流公司的同学去为公司开拓新客户，并对新客户进行巩固，使之成为回头客并为之带来新的客户。

（七） 将第七章跟第八章的内容结合起来学习，让学生先自己预习，老师提问检查预习效果，后结合第七章的物流客户服务质量管理，将理论与实践结合。让学生分小组练习接打倾听电话的技巧。老师结合第八章的知识点补充一点个人形象的知识点，比如如何化妆如何培养自身的气质等，最后老师归纳总结。

（八） 最后将全书进行整体复习，让学生自己勾画书本知识的重难点，并分组进行角色扮演，将书本知识实践为现实操作，从而不仅再次将书本理论知识理成一条线，同时可以使学生利用假期去物流企业进行实际操作打下基础。

五、课程改革的效果

（一）变教师教为学生学，这样不仅避免了课堂的枯燥乏味，而且使学生、教师都喜欢上课。

（二）面对考试复习，学生自己知道自己该怎么复习了，而不再是老师画重点，学生就死记硬背，再不就是为作弊忙碌。

（三）老师在轻松氛围中教授了学生知识，感受到了付出后丰收的喜悦；学生在积极活跃的状态下学到了真正的知识，感受到了学习的乐趣。

六、结束语

职业技术教育强调“以素质为基础，以能力为本位”，不但要强化学生的专业操作技能和实践应用能力，还应提升综合素质，因此，职业学校的教育应将课堂教学与工作实践结合，与工作岗位结合。

参考文献：

[1]郑斌主编.物流客户服务[M].北京：高等教育出版社，2005.6（2010重印）

[2]刘志学主编. 现代物流手册[M].北京： 中国物资出版社，2005

[3]杨霞《职业学校教师教学评价》

[4]《中国职业技术教育》97・7

[5]戴士弘《职教课程的能力本位项目化改造》