经济不发达地区公共图书馆用户稳定机制研究
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[摘要]近年来，我国公共图书馆读者呈现出加速流失的趋势，尤其在经济不发达地区图书馆，读者流失已经成为威胁图书馆生存的重要因素。从分析读者流失的现状和原因入手，构建了一个囊括激励机制、流失约束机制、流失预警机制、信息反馈机制、稳定评价机制的公共图书馆用户稳定机制管理模型，最后结合经济不发达地区公共图书馆的特殊性提出了保障经济不发达地区公共图书馆用户稳定的相关策略。
[关键词]经济不发达地区；公共图书馆；用户稳定机制
DOI：10.3969/i.issn.1008—0821.2012.05.006
[中图分类号]G258.2
[文献标识码]A
[文章编号]1008—0821（2012）05—0025—05
近年来，随着现代计算机技术、网络技术与信息服务业的不断渗透，公众获取信息的渠道手段越来越多元化，“百度知道”、“雅虎知识堂”等知识社区的涌现和搜索引擎的普及使得图书馆不再是用户获取知识的惟一来源，图书馆传统领域出现了众多的竞争者和替代品，社会信息服务资源的重新配置已经成为大势所趋。在这种情况下，我国的公共图书馆事业发展面临着非常严峻的考验，尤其是对于本身经济条件落后、竞争力较差的经济不发达地区公共图书馆来说，图书馆赖以生存的用户基础受到严重动摇：前往图书馆阅读的读者人数日益下降，持证读者续证比例持续降低，文献利用率不断刷零，用户流失情况严重。经济不发达地区由于经济条件制约越来越无法满足人们日益增长的文化信息需求，原有的用户蛋糕不断被其他信息机构和信息媒体瓜分，如果不能及时的调整这种信息分布和服务方式，必然会继续加剧用户的流失进程，甚至会引发整个图书馆在社会中有无存在的前途风险。因此，如何稳定图书馆用户尤其是现有用户便变成当前经济不发达地区图书馆管理的首要任务。
1 问题的背景
用户流失（或读者流失）是指组织（图书馆及其他信息服务机构）不愿意而用户个人却自愿选择流出的一种解除契约行为，或虽未解除契约却构成脱离图书馆服务的一系列行为（如未续证、未去图书馆借书等）。据统计，近年来，经济不发达地区公共图书馆到馆人数每年以23%的速度递减，读者资源在不断的流失。以湘贵地区为例，贵阳市图书馆自1996年底原始读者持证人数为7200个，至2007年3月为3.2万个。1997年和1998年是读者办证高峰，读者排着长队办证，一次可借3本书的百元押金借书证甚至供不应求。从2000年开始读者办证人数减少，退证人数开始慢慢增多，以2005年最多，为2186个，2004—2007年来读者退证数达到6301个。湘西自治洲图书馆上个世纪90年代初持证读者就有4700人，2004年前后读者量稳定在6000余人，2009年以来持证读者不但没有增加，反而减至5500人，还有相当一部分读者常年未到馆借书。其他地区公共图书馆也面临着类似的困境。在这种情况下，公共图书馆正承受着越来越严峻的读者流失阵痛，一些图书馆用户流失率甚至达到了70%以上，严重威胁到图书馆的生存。
1.1图书馆用户流失的主要类型
在经济不发达地区图书馆，读者流失根据不同的原因，可以分为以下几种类型：
1.1.1自然流失
是指读者因为文献机构不能提供其所期望的产品和服务（如没有他所需要的文献等）或某些客观原因（如到异地工作等）而选择不续证所导致的读者流失。在经济不发达地区，这种流失是最普遍的，读者外出打工或者在图书馆找不到自己所需的信息资料都会引起这种流失。
1.1.2恶意流失
是指读者因为个人私欲因素（如对所借图书不想归还等）而选择不续证。这种流失整体上比例非常小，可以忽略不计。
1.1.3竞争流失
是指读者因为其他图书情报咨询机构等竞争对手因素（如竞争对手提供更方便的服务等）或者替代品的出现（如网络搜索引擎、网络社区、移动上网等）而选择不续证所导致的读者流失。这种类型的流失近几年出现比较频繁，尤其是读书社、网络搜索引擎和手机书城等的出现造成了很大的冲击，是主要流失源之一。
1.1.4失望流失
是指读者因为图书馆文献服务质量因素（如服务态度差等）而选择不续证所导致的读者流失。这种流失偶有发生，但完全可以避免。
上述4种类型的流失中，第一种流失受限于区域经济条件和个人意愿暂时无法缓解和避免，第二种流失基本可以忽略，第三、四种流失完全可以通过图书馆更新服务理念、加强信息服务功能、提高服务质量来减少或避免。
1.2用户流失原因分析
根据March和Simon在《企业论》中提出的退出行为的心理动因分析来看，流失的决定因素有两个：即来自内部的“合理性”和退出的“容易性”。引起图书馆用户流失的因素不外乎自身和外在两种情况，内部因素包含图书馆读者服务等工作因素及图书馆内部管理和基础设施等非工作因素，外部因素包含读者对图书馆的信息服务需求、读者受到图书馆的约束大小、外部机会的可得性等。因此，引起图书馆用户流动加速和流失率过高的现状既有读者自身的原因，也有社会环境的原因，但图书馆自身是导致用户流动加速和流失率过高的主要原因。
1.2.1用户信息需求得不到有效满足
公共图书馆普遍存在着购书经费有限与文献资源增长无限、馆藏文献资源有限与读者对文献信息需求的无限这样两大尖锐而不可调和的矛盾。在经济不发达地区，图书馆购书经费极其有限，馆藏信息储备量严重不足，图书资料内容陈旧、时效性差，很多图书馆甚至多年未采购一本新书，根本无法满足读者对文献信息求新、求准、求全的需求。可以说，书籍陈旧、内容贫乏、品种单一、可用于服务的资源数量少，难以满足广大读者的需求，这是导致用户流失的主要原因。
1.2.2用户信息意识贫乏
与沿海经济发达地区相比，经济不发达地区人民由于社会经济环境、教育程度、经济状况等因素，对信息的需求意识并不强烈，并不懂得信息的价值和如何利用信息，甚至有些读者没有基本的信息真假甄别能力，往往迷信于一些小道消息而不愿求助于图书馆等专业信息服务机构。
1.2.3替代品的出现
网络与通信技术的发展带来了现代网络信息资源与传统资源的竞争加剧，网络门户、搜索引擎、手机书城等逐步成为传统图书馆信息资源的替代品。网络信息数量庞大，传递速度快，共享性好，检索方便，造成传统图书馆的读者分流散失。尤其是近些年来，经济不发达地区的网络基础设施建设步伐加快，很多居民尤其是城镇居民都购买了电脑，安装了互联网，传统图书馆读者流失越发加速。
1.2.4自然流失的加剧
在经济不发达地区，广大农民和城镇剩余劳动力为了更好的生活和就业，纷纷选择迁往经济发达地区或外地打工，人口流出率较高。其中有相当一部分人（尤其是青年人）是图书馆的读者，这样无形加速了图书馆用户流失。
1.2.5退出成本的低廉
公共图书馆作为公共文化服务体系的一个重要组成部分，一直以来都免费为读者服务，进入的无门槛和退出的无理由使用户对于图书馆的态度是“可有可无，进出自由”。这种零退出成本运营模式也是造成读者流失的一个重要因素。
1.2.6图书馆社会认可度不高
在经济不发达地区，公共图书馆普遍面临着馆舍破败、馆藏资源匮乏、设施设备陈旧落后和从业人员整体素质较低等困境，图书馆免费服务供给能力不足、运行效率低下、造血功能严重不足，造成用户对图书馆的信赖程度极低，图书馆影响力和社会地位不断下降的局面，这也是图书馆用户流失的重要因素之一。
综上所述，经济不发达地区图书馆由于受到社会经济环境、用户信息意识等影响，读者流失原因多样，图书馆生存受到很大的威胁，稳定图书馆用户势在必行。而图书馆现有各项条件在短期内元法改变，大量发展新的图书馆用户不太现实，因此，探讨如何稳定住现有图书馆用户机制显得尤为重要。
2 图书馆用户稳定机制的构建
稳定是指“系统的组成部分保持或恢复到固定关系的一种状态。稳定往往被看作是没有根本的或破坏性的变化，或者就是把变化看作是可以接受的，或是在特定范围内有限的”。从图书馆学角度来看，图书馆用户稳定可以看成是图书馆信息商品和服务的消费者和消费机制的良性运行和协调发展，并与图书馆事业、图书馆发展、图书馆馆员形成良性互动。图书馆用户稳定机制是指图书馆消费群体在数量、运行等方面保持协调有序运行的组织构成、工作方式和活动过程。
图书馆要对用户流失进行有效管理，使现有读者群流失控制在在一个合理的范围内，必须建立科学的读者管理和信息服务制度，构建图书馆用户的稳定机制，以形成读者流失的良性循环系统。
2.1创新用户激励机制
美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Stein-er）曾给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。——它是人类活动的一种内心状态。”人的一切行动都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。对图书馆读者而盲，前往图书馆进行资料查询、图书借阅、学习培训的所有行为均是建立在一个共同的动机之上——信息需求的有效满足。由于受到图书馆馆舍、馆藏等硬件条件的制约，图书馆对读者的激励是极其有限的，在短期内无法更改硬件条件的情况下，可以从软环境方面创新读者的激励机制。
2.1.1实施基于用户过程跟踪的知识服务战略
在传统的图书馆服务中，图书馆提供的信息产品往往局限于文献线索提供，缺乏对文献内容的深度揭示，体现的图书情报工作者的知识和智慧的成分不多。基于过程跟踪的知识服务要求图书馆工作者必须更加贴近用户的需求。跟踪用户的研究过程，深入到用户的研究内容中，成为用户终身学习和科研工作的参与者和合作者，而不仅仅是中介和第三方。在这一工作模式中，图书情报工作者依靠自己丰富的学科知识和专业技能，充分利用现代信息技术，对大量的文献进行加工、分析、挖掘、萃取和整合，形成能及时有效支持用户信息需求的高层次的服务，有力支撑用户的知识创新活动。
2.1.2培育良好的图书馆阅读文化
阅读文化是建立在一定的技术形态和物质形态基础上，
受社会意识和环境制度制约而形成的阅读价值观念和阅读文化活动。图书馆阅读文化的塑造包括读者阅读习惯的培养、阅读习惯的强化、阅读环境的建置、阅读活动的延伸、阅读服务的创新等内容。
2.1.3授权赋责，拓展读者会员功能
除了满足图书借阅和资料查询这种基本信息需求以外，还有很多读者乐意参与到图书馆一些诸如书籍采购、资料查询等业务性工作之中。在以往，图书馆往往凭借借阅证这一媒介将图书馆与读者联系起来，其功能极其有限。将图书馆会员享受的权利从基本的借阅功能拓展到参与部分业务的管理和决策，使其认同图书馆核心价值和运营理念，激发其图书馆事务参与热情。
2.2构建流失约束机制
一般而言，图书馆读者流失的约束机制可以分为有形约束和无形约束两类，有形约束直接制约读者的流失，即一旦离开图书馆，他们将不得不承担由此产生的一切损失和费用，比如预交的工本磨损费、读者卡积分等；无形约束则主要指的是由于离开图书馆所带来的人际关系或是社会交往的损失，在经济学上称之为“沉没成本”，如许多读者在图书馆阅读和学习期间认识了大量志同道合的朋友或者借助图书馆员解决了一些技术问题，或者依托图书馆平台在文学、科研等方面有所创作和建树。一旦离开图书馆这个大的环境，积累的各种人际关系、学习习惯和创作源泉都会逐步消失。
2.3建立读者流失预警机制
前已叙及，公共图书馆读者流失是受多方面因素影响的，而这些因素往往是彼此关联、错综复杂的。由于时间上的滞后性，当图书馆意识到读者流失率过高或者流失数量过大时，已经来不及找补救措施了。因此，为使图书馆读者的流失率不致过高，图书馆必须建立相应的用户流失管控系统——预警机制。它在图书馆用户流失的控制中属于前馈控制，通过识别和监测读者流失倾向迹象来实现对用户流失的控制。图书馆用户预警机制的建立，可以在用户流失风险尚未出现或初见端倪时，即采取预控措施，使流失风险消灭于萌芽之中或把因读者的流失给图书馆带来的损失降到最低。
2.3.1建立图书馆用户信息库
预警机制的首要工作是建立用户信息库，包括读者个人信息和图书馆用户整体信息。个人信息有：读者个人资料、学历职称、工作单位、阅读兴趣、联系方式、信息需求记录等；整体信息包括：图书馆持证读者总数、性别比例、年龄分布、学历分布、职业分布、阅读兴趣比例等。通过信息库，图书馆可以及时把握读者动态，发现读者流失潜在原因，提前采取有效措施，及时消除流失隐患。所幸的是，现在几乎所有的图书馆都实现了自动化管理，借助自动化管理系统构建了读者数据库，只是读者个人阅读兴趣、信息需求记录和部分整体信息需要通过系统数据导出或者人为录库。
2.3.2识别图书馆用户流失迹象，进行预警分析
图书馆用户流失迹象的识别是在用户信息库的基础上通过对用户流失迹象进行预警分析来实现的。预警分析的前提则是识别指标体系的建立，通过一套操作性强、可实现的流失识别指标体系，可以有效衡量流失迹象是否存在以及存在的状态。依据库中的用户基本信息，参照以往经验判断和理论分析，预测可能存在的用户流失风险源，适时监控各风险源，一旦发现用户出现流失倾向便立即发出警报，便于读者服务各项工作及时跟进。
另外，用户流失预警机制执行效率的关键在于流失识别指标体系的建立。图书馆用户流失预警指标信息体系是指反映影响图书馆用户流失状况的一系列有着内在联系的指标信息集合，是用户流失预警信息系统的核心部分，决定着预警信息系统能否成功的实施。一方面图书馆要通过所设立的指标信息来反映用户流失的状态，另一方面，图书馆要通过各项指标信息来判断用户管理中可能存在的问题。指标信息体系的设立需要进行充分的分析论证，要经过文献查阅、实地调查、初步确定指标、专家咨询论证以及最终确定指标等步骤。
由于图书馆用户流失问题错综复杂，因此要从多个方面多个层级来设立指标信息体系。指标信息体系所包含的方面层级比较多，而且它们之间又可能相互影响和相互作用，因此，设立指标信息体系时必须坚持系统设计和系统评估的原则。在具体选择指标信息时，应该保证选用的指标信息与图书馆用户流失问题密切相关，选用的指标信息应能从不同角度客观地反映图书馆用户流失的主要方面，选用的指标信息所需要的数据资料来源渠道要畅通有效，且选用的指标信息在数量上不宜过多，又易于计算。
2.4及时启动读者流失反馈机制
图书馆读者流失反馈机制是指对预警机制发出的警报做出及时反应的机制。一旦预警分析有效识别了图书馆读者的流失倾向，预测到可能存在的读者流失风险源，发出警报，图书馆便立即启动反馈机制。一方面，针对预警警报发出的信息，有的放矢地采取措施减少图书馆的损失；另一方面，了解可能导致现有读者流失的原因，及时调整和修正图书馆服务管理策略，从而改善对图书馆现有用户的管理。综合用户预警机制和反馈机制，笔者构建了一个流失管控模型（如图1）。
2.5实施读者稳定程度评价机制
图书馆读者稳定程度评价机制是测评图书馆现有用户稳定状态的一个工作过程，通过分析一段时间以内的图书馆持证用户数量、比例、来馆借阅次数、阅读兴趣、在馆阅读时间等信息得出现有用户稳定处于哪种状态，提供给图书馆管理者和工作人员进行管理决策和服务决策。同时，图书馆工作人员可以根据现有用户稳定状态判断进行人、财、物及用户关系的协调，尽量将读者流失率降低到最小。
2.6图书馆用户稳定机制管理模型
综上分析，图书馆用户的稳定依赖于上述五种机制的相互作用和有效实施。激励机制、约束机制、预警机制、反馈机制和评价机制共同构成一个相互联系、相辅相成的有机统一体，发挥着稳定图书馆用户的重要作用。在此基础上，笔者构建了图书馆用户稳定机制管理模型（如图2），其中，激励机制与约束机制互相作用，是稳定图书馆用户的关键措施。为了使读者流动流失率不致过高，建立相应的读者流失管控系统，即图书馆用户流失的预警机制和反馈机制，以实现对用户流失倾向的识别，及时采取措施对管理漏洞进行调整和修正，以避免或减少因读者流失给图书馆带来的损失和危害。而评价机制是为了测评图书馆用户稳定程度而建立的协调措施，它能从多个角度对现有读者稳定程度进行有效评测，并给出相关状态的情况说明和建议。这样，整个图书馆用户的稳定机制体系环环相扣，基本实现了对图书馆读者循环有序的流失管理，保持图书馆用户动态的相对稳定，从而保障和促进图书馆健康、持续发展。
3 经济不发达地区公共图书馆用户稳定的对策
经济不发达地区公共图书馆作为一类特殊的图书馆主体，在面临用户流失的巨大压力下，除了采取争取政府投资，加大馆藏采购力度，改善馆舍环境，提高馆员素质和加强图书馆队伍建设等措施之外，还应从以下几个方面着手稳定现有的图书馆用户。
3.1改善服务质量，建立抱怨激励机制
经济不发达地区公共图书馆用户流失，有很大比例是因为用户信息需求得不到满足或对图书馆服务质量不满造成的。要消除读者的这种不满，就应在图书馆建立读者抱怨的激励机制。通过对读者抱怨的激励，可以消除读者的不满心理，提升图书馆良好的社会形象；可以从中挖掘有价值的服务改善信息，提高图书馆服务层次；可以变害为利，将不满意读者转化为忠实读者，提高读者满意度。图书馆建立读者抱怨激励机制，首先应建立读者抱怨信息管理，从读者投诉的日常处理所获得的信息与对未投诉读者抱怨调查所获得的信息中，获得广大读者的不满和需求，用于图书馆工作的改进；对图书馆的管理决策和发展方向提供指导，使之为成功的抱怨处理做好铺垫，实现图书馆零读者流失。
3.2加强自我宣传，增强用户信息意识
图书馆长期以来都是被动地等待读者上门，被动地接受咨询，这在与其它信息机构的竞争中无疑是不利的。尤其在经济不发达地区，公共图书馆常常处于“上级领导忽视，基层读者无视”的尴尬地位，许多居民甚至都不知道有图书馆的存在。在这种情况下，图书馆应靠宣传扩大知名度，充分利用宣传媒体揭示和宣传馆藏资源以及所能提供的服务；在广场、公园、车站、超市等读者经常去的场所张贴信息资源海报，在读者容易浏览的网站页面增加图书馆资源链接。同时，开展形式多样的专题讲座、网上咨询、文献资源展览、用户培训等特色服务，不断增强读者的信息意识，不断拓展服务的深度和广度，凸显图书馆与其他信息媒体在科学研究、文化服务、教育培训等方面的特色和优势。另外，图书馆还应该苦练内功，接待好每一位用户。用户是最好的宣传员，他可以把自己的切身感受转达给他人，因此为用户提供满意的服务是最实际、最有效的宣传方法。通过一系列的宣传报道，让更多的读者了解图书馆的职能、作用及信息资源，增强自觉自愿利用图书馆的意识。
3.3重塑阅读环境，延伸网络服务功能
传统图书馆市场有相当大一部分是被网络等电子资源所取代，网络信息资源具有的数量优势和检索效率优势是图书馆无法比拟的。经济不发达地区公共图书馆完全可以借助网络弥补现有馆藏的不足，利用网络平台重塑图书馆阅读环境。条件较好的图书馆可以建置电子阅览室，开展网络知识导航和电子资源数据库服务；条件较差的图书馆可以依托一些地方门户网站，购置几台上网电脑开展网络咨询和读者在线服务，并将在经济不发达地区需求最大的农林牧副渔及养殖信息汇编成册提供给用户在线阅读或下载。另外，公共图书馆还可以利用网络平台开展讲座和展览，以消除用户与图书馆之间的时空间隔。
3.4寻求馆际协作，拓展资源共建共享
图书馆信息资源的有限性是造成读者流失的主要原因。即使是财务雄厚的发达地区公共图书馆，面对与日俱增的知识信息，以及急剧增长的书刊数量，也显得力不从心，何况是经济水平低下的不发达地区图书馆。因此，为了尽量满足用户不断增长的信息资源需求，经济不发达地区图书馆应该走向联合，寻求馆际协作，实现信息资源的共建共享。
要实现信息资源共建共享，首先要打破图书馆之间的条块分割，成立跨地区、跨系统的权威领导机构，做好共建共享网络和资源建设的规划设计，制订相关法律法规，明确成员馆的权利和义务，使信息资源共建共享有法可依、有章可循。其次，根据各馆的性质、任务和特色，制定资源共建共享的联合采购计划，实行联合采购，形成—个专业齐全、收集面广、使用方便的文献资源共享体系。第三，各图书馆根据统一标准加工书目信息，创建联合目录，便于用户快速准确地检索到各馆的相关资料，有效地进行资源共享。第四，各图书馆发放通用借阅证，建立各馆之间的互借制度。
4 结语
作为图书馆用户保障的重要内容之一，保持读者稳定是维系经济不发达地区公共图书馆持续性发展的必然要求，也是解决现有公共图书馆用户流失的必经途径。本文从剖析经济不发达地区公共图书馆用户流失现状及原因出发，提出了保持现有用户，稳定是研究稳定机制和策略的前提。以此为基础，从用户激励、用户约束、用户流失预警与反馈、稳定程度评价等角度构建了图书馆用户稳定机制体系模型。最后，针对经济不发达地区公共图书馆的特殊性提出了保持现有用户稳定的主要策略。论文提出的机制模型和策略具有一定的可操作性和适应，其效果有待于实践的进一步检测。