工业电子产品售后技术服务工作优化设计
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摘要：随着经济的发展，企业之间的竞争已经不仅仅限于产品和价格的竞争，售后服务更是成为企业应对竞争的重要手段和培育企业核心竞争力的主要途径。工业电子企业应建立专业的技术服务体系；转变质量观念，将用户需求放在第一位；建立标准化的售后服务工作；创新售后服务的内容和体系，以提高售后服务的质量，赢得顾客和市场。
随着社会经济的不断发展以及我国加入世贸组织，各类企业面临着激烈的市场竞争。作为工业电子类产品的销售日趋激烈，给我们的经营提出了精细化和深入化的要求，售后服务更是成为企业应对竞争的重要手段和培育企业核心竞争力的主要途径，有助于建立良好的企业形象[1]。笔者针对所在江苏无线电厂有限公司的实际，结合公司无专业售后服务及工作量大的特点，谈谈工业电子产品售后技术服务工作优化设计。
1 售后服务的基本内容
售后服务是企业与客户直接接触的环节，是反馈产品信息和市场信息的重要源头。需要多组织的参与，且具有复杂的信息流和商流[2]。售后服务所包含的内容主要有：
1.1 提供技术资料和零配件给客户 提供给用户的产品技术资料可以采用说明书的形式，阐述产品的结构构成、功能、使用条件和方法、注意事项、保存方法等，便于客户全面、快速地对产品的功能和使用方法等相关事项熟悉掌握。同时，根据用户的需要设立零配件供应点，便于当产品出现局部受损时用户能及时更换配套零件，保证产品的正常使用。
1.2 提供技术培训给客户 用户在购买电子产品后需要安装才能将产品投入使用，企业应提供必要的安装技术培训给客户，保证他们能够正确、快速地完成安装，以免他们因不懂安装技术进行不当安装导致产品无法使用。与此同时，根据情况，企业还应在一定程度上给予客户使用和维修技术的培训，使客户正确使用产品的同时，能够自行解决使用过程中产品的非专业性问题。
1.3 提供现场技术服务和维修服务给客户 根据产品销售规模，可以建立维修服务的网络，帮助客户解决产品使用过程中出现的各种问题，包括质量和非质量问题。组织人员进行定期或不定期地为用户提供现场服务，解决产品在使用过程中存在的潜在问题。
1.4 建立用户反馈系统 当产品售出后，企业应建立用户资料系统，包括电话、信函、电子邮件等多渠道的反馈系统。对于客户对所购产品的整体评价进行全面反映、对于用户在使用产品过程中出现的产品缺陷或质量水平，及时的了解，积极提取用户包括产品和服务两方面的意见和需要。企业还可以定期对客户进行访问，了解产品的使用情况，帮助用户解决使用过程中存在的问题。
1.5 处理好使用过程中的产品问题 作为生产线生产出来的产品，难免会有极少部分存在质量问题，出现这样的问题会导致用户的损失。企业应根据质量问题，结合客户的要求，给予解决，如修复、退货、换货、折价等方法。若有产品质量造成的用户损失，根据损失的大小企业应作出合理的处理，给予适当的赔偿。
2 优化售后技术服务的策略
2.1 转变质量观念，将用户需求放在第一位 以往，人们认为质量就是产品是否符合设计要求，即符合性的问题[3]。这种观点主要是站在生产企业的立场考虑问题，很少关注客户的利益和感觉。电子产品领域形成了买方市场，客户作为市场中的主宰，这种符合性的产品质量观很难适应社会经济生活的需要。因此，企业要想赢得顾客和市场，提升自己的市场竞争力，必须将客户的需求放在第一位，树立用户型质量关。在进行产品生产时，重点落在开发设计、生产制造以及销售服务等全过程中，以用户为中心，将他们的满意作为产品质量的最高原则。转变“符合型”为“用户型”的质量观念，从用户的角度出发，真正以用户为中心，体会用户的重要性，为用户提供完善的售后服务，只有这样才能赢得客户的满意。
2.2 建立专业的技术服务体系 企业提供给客户的售后服务应快速、全面和高质量，因此需要建立互动的售后服务体系。这个体系应包括专门的售后服务负责中心、24小时电话咨询服务、覆盖所有销售地区的零配件供应点和维修服务网络、专业的维修技术人才。企业的各项售后服务主要由售后服务中心负责，主要包括顾客群管理、投诉管理、使用调查管理、维修管理、管理维修站、管理故障信息、管理决策分析等工作[4]。顾客群体主要有中间商、最终用户分销商以及与最终产品关联的群体，对于顾客群体售后服务中心应进行分类登记管理；投诉管理是指登记、分类分析并汇总各种顾客群体各类方式的投诉信息，及时跟踪维修情况，并认真回复各种来电、来函和电子邮件，及时有效地解决客户的投诉。
同时，应及时将顾客的投诉和建议反馈至产品设计和制造等部门，提品改进的依据；组织定期或非定期调查，以了解产品的使用效果和顾客要求，将顾客对产品的整体评价以及质量水馈、对售后服务的满意程度等信息收集起来，分析产品的市场需求和产品的发展方向；售后服务中心还要全面管理产品的出厂维修业务，建立所有出厂产品的安装维修档案，对于产品的配置状况、顾客的情况及维修故障现象、维修过程等情况进行详细记录，以便作出正确的产品判断，提供有效的产品故障诊断支持[5]。同时，统一管理维修人员、费用、维修工时和各种相关业务，将安装和维修任务及时下达，指定人员安装维修、进行任务跟踪，保证任务的正常完成。
2.3 建立标准化的售后服务工作 企业产品的生产过程包括研制开发生产加工售后服务反馈的整个过程[6]。服务是一种无形的产品，它的质量很难保证，相对于企业的信誉，服务质量比产品质量更重要。因此建立标准化的服务能够有效保证和提高服务质量。企业可以通过制定并实施服务的标准、运用标准化的方法和原则，达到服务方法规范化、服务质量目标化的目的。企业根据具体情况制定售后服务的标准，将对用户的技术服务内容、使用效果和使用要求的调查、产品质量负责到底等进行标准化，并纳入到质量标准化的体系中。
2.4 创新售后服务的内容和体系 随着社会的发展，用户对产品的需求也不断的发展变化，企业应根据用户这种变化创新售后服务的内容，满足用户各种不同的需求，在售后服务中保持竞争的优势。同时要不断的提高售后服务人员的素质，进行售后服务人员专业技术的培训，根据服务内容的变化创新服务的体系，促进售后服务工作的不断发展。
3 结论
随着经济的发展，企业之间的竞争已经不仅仅限于产品和价格的竞争，对于工业电子产品的生产企业而言，售后服务起着举足轻重的作用。工业电子企业应建立专业的技术服务体系；转变质量观念，将用户需求放在第一位；建立标准化的售后服务工作；创新售后服务的内容和体系，以提高售后服务的质量，以赢得顾客和市场。
参考文献：
[1]王诚，刘胜，黄巧莉.客户驱动的网络化售后服务系统研究[J].工业工程，2006，9(2):67-71.
[2]王伟.海事电子产品销售和售后服务网络的建立及策略[J].广东造船，2009，28(4):64-66.
[3]孙卫东.索尼公司售后服务工作改进研究[D].西南交通大学硕士学位论文，2005.
[4]吴之乃.强化售后服务，打造服务品牌[J].施工技术，2011，40(1):11-13.
[5]刘子龙.基于反馈机制的在线消费售后服务保障体系设计[J].消费经济，2007，23(5):80-83.
[6]尚德萍，秦冬梅，崔健东.企业售后服务存在的问题及对策研究[J].大庆师范学院学报，2008，28(4):39-40.