雨夜故事等

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伍艳，中石化湖南石油分公司隆回县经营部加油站的一个普通加油员，朴实地叙述着一个雨夜的故事，却异常深刻地铭记在我心中――

有一天晚上，我下班后，大概10点多了吧，因有急事准备到隆回县城去。车到离隆回只有十来公里的地方时，司机停车了。我连忙问怎么回事，师傅说前面有辆大车挡住了去路，看样子是过不去了。此时正下着毛毛细雨，外面黑漆漆的一片，唯独那辆大货车的尾灯一闪一闪，成为黑夜中仅有的两个亮点。我凭着职业的感觉，走过去问那师傅：“师傅您好，请问您是不是需要加油?”那司机显然已被淋湿了，他回头看了看我，有点生气地说：“我没油了你很高兴吗?今晚我的车开不动了，你们也别想过去。”我一听到他真的没油了，也不管他口气怎样，对他说：“您已进入了湖南隆回县，我是隆回石油支公司周旺加油站的加油员，前面不远是我们隆回石油公司的五里加油站，您稍等一下我去帮您送点油来。”原来他是贵州的，第一次跑这条线，根本不知道哪里有加油站，只能停在这儿干着急。

我提油回来后头发和衣服已全被淋湿了，那司机不好意思地对我说：“真感谢您。”我说“没事，以后来周旺加油站加油吧”。我们帮他加好油后，他上车去打马达，却怎么也接不上火。我猜他的车辆没油后，油管油道里全空了，一定要排空气。可是师傅排了空气后仍然打不着火，这时这司机朝我发火了：“小姐，你是从哪个地方弄来的油啊?你们的油品质量这么差吗?难道中石化的油也有假货?”我帮了忙不但没感谢我，还这样来贬低中国石化，我气得受不了。但为了中国石化的良好形象和声誉，我还是忍了，并拨通了老公的电话。

当时已是深夜1点多种了，细雨不断。我要老公带齐修理工具来这里，看看这车到底是怎么回事。老公很快赶来了，经过检查找到了原因。原来是师傅车辆的油箱长期未清洁，油污堵塞了油管。

我老公修好车后已是半夜2点多钟了，我们两个人都全身湿透。回家后老公半是心疼半是埋怨地朝我发牢骚：“深更半夜的没事找事，管人家有没有油，要你去帮什么?看看你的样子，冻着了谁给你买药?”

此事过后没多久，我正在营业室内开发票，听到有位司机在外面大喊。我跑出去一看，怎么那么面熟，原来就是那天晚上碰到的那位司机，他这次给我带来了他们贵州的特产――麻辣老干妈，同时还带来了一支有 20多辆车的车队来加油。

伍艳和她丈夫的一个普通的夜晚，让我看到了中国石化成百上千个的伍艳，数不胜数的类似夜晚。

加油站的小天使

李军英

我叫张莲，现任中原油田53加油站信息员。从2002年来到加油站后，在领导的关心指导下，我认真学习业务知识，向老师傅学习服务技能，取得了一定的成绩。在分公司组织的信息员考试中，自己多次名列前茅。

刚到加油站时，自己觉得做一名加油工无非是加加油、做一下环境卫生，只要不出差错是一项很简单的工作。可有一次在我身边发生的那件事却改变了原来的想法。那天下午三点多，一台桑塔纳轿车来加油。车上坐着一家三口，等加完油付款时，男的硬说加的油不够数，不付款；女的说话更尖刻：“我们不是没钱付，我们家钱多得是，用钱砸也能砸死你，今天就是不给钱，看你能把我们怎样。”无奈之下只好打110报警才解决了问题。这件事给我思想震动很大，在加油站要面对各式各样的客户，没有一定的公关技能和过硬的业务技术是很难把工作做好的。

我注意学习和积累工作技能和经验，时时处处留心加油中的问题。在公司组织的各类学习班，培训班都取得了很好的成绩，并且很善于把学到的知识用到实践当中去。有一次，司机在加油时问道：“你们的油怎么这么多的沫?”我仔细一看，说：“这不是我们的油，是你之前加的劣质油，蜡性太大，我们的油一加进去把这些蜡沫冲了起来。”接着，我拿起一个杯子往里打了一些油。司机师傅接过油杯对比一看，真是差别很大，后悔地说：“下次再也不到私人加油站加油了，一定要到挂着你们中原油田牌子的加油站加油。”

还有一次，司机师傅说：你们的油出黑烟太厉害了。我说：师傅，绝对不是我们油的问题，你这几天加机油了没有，要是加了劣质机油，车也容易出黑烟。我们一天给无数辆车加油，可从来没有出现过这种情况，如果是我们油的事其他车也会有呀！他突然想起来说：我前天加机油了，是在一个小加油站买的，我说咋那么便宜。

我坚持以关爱之心对待客户。这天，一位师傅一下车就说：“你们这不是西瓜之乡吗?有没有西瓜吃?”我一听心想，发的西瓜已经送完了，怎么办呢?这位远方客户来到我们西瓜之乡竟然吃不到西瓜，太遗憾了。于是，我便自己掏钱买来瓜送给了司机师傅。

还有一次，我正在为一辆中巴车加油，一位晕车的姑娘“哇”地一声吐了我一身，但我仍一动不动地坚持加油。很多客户都很感动，那位姑娘也下车为我擦掉脏东西，还一直说对不起。我说没事，等一会儿去洗一下就好了。我……。

今年夏天的那个晚上，接班没多时就下起了大雨。我加油的时候虽然打着雨伞，但全身还是湿透了。客户看着都纷纷地说：”等雨停了再加吧！”我说：“总不能让您等吧!”接着，我发现雨水想往油箱里灌，就把雨伞移了一下把油箱口挡住了。但雨伞上的水柱开始砸向自己的背上。司机看到了马上拿下来一把伞给我打上。我说：“不用了师傅，你站这儿一会就淋湿了，我用伞遮住油箱口……。”

我要求自己在工作时起个带头的作用，吃苦受累的活抢着干。今年夏天的一个中午，太阳照得人头都要晕了，我正上着班，这时一个汗流浃背的师傅来到站上，我凭着工作经验看出师傅一定是来求助的，于是迎上前去询问：“师傅，您好！您有什么需要帮忙的吗?”师傅急忙说：“我就是找你们帮忙的。我的车在前面下高速路口处没了油，停在了那。我走了一里多路才找到了加油站，想在你们站借个桶加点油。”我给师傅倒了杯绿豆汤，让他解解渴，看着他出门在外遇到困难，还走了这么远的路，累得直擦汗，不禁心疼地对师傅说：“师傅您别着急，您先在我们站上休息休息，您把准确位置告诉我我们去送油。”我找来一辆自行车再叫站上一男员工，一起骑自行车去送油。就这样，我们在炎炎烈日下来回跑了四趟后，大货车才开到站上。司机师傅很感动，紧握住我的手说：“小姑娘你真是好样的，我以后走这条路就会来你这儿加油，而且要找你。”我微微一笑说：“没什么，这都是我们应该做的。”

一个加油工，为客户一次，二次、五次、十次微笑服务，很容易做到，但常年坚持对每一位客户进行精确服务并绽放婴儿般的微笑，那是非常不容易的。可我做到了。所以，很多客户进站一见面就小天使、小天使地喊我。你说，我该不该称小天使呀。

故事虽短像珍珠

佳　佳

在中石油大连销售所属的加油站，你经常会看到这样的情景：加油员帮助司机推熄火的车辆，为司机送杯开水，提着水桶给车辆加水……一张张真挚的笑脸，一声声亲切的问候，这群可爱可敬的加油员树立了中国石油优质服务的品牌。

冤屈

2004年12月的一个中午，一辆货车快速地驶进大连销售金州分公司第五加油站。加油员杨晓华一句亲切的问候“您好，欢迎您”，听到的却是“好什么好，不要钱是最好的，说那么多有什么用。”小杨仍面带微笑，问了一句“请问您加满吗?”司机却在车里将钥匙扔在地上说：“把油箱盖打开，加50元的。”小杨捡起钥匙冒着寒风打开油箱盖，熟练地操作完毕，并把车钥匙还给司机。

这时司机发现地上有少许油污，马上大怒，非说油加洒了，小杨仍和气地解释说：“洒在地上的油是前面车辆渗的。”可司机仍不罢休，非让小杨赔10元钱并当面道歉不可，而且声音越来越大，围观群众也越来越多。小杨为了不影响站里的正常工作只得拿出10元钱，在“欢迎您再来”的送别语中，司机扬长而去。

没过几天，意想不到的事发生了。货车司机来到第五加油站向小杨道歉，返还了10元钱，并解释说他那天中午因为心情不好，所以才对加油员发脾气。最后他诚恳地说：“到底是中国石油，服务态度就是好，以后加油哪也不去，就到你们这儿。”

合影

2004年8月上旬的一天，一辆中巴车驶进大连销售瓦房店分公司长岭加油站，车刚停稳，司机急忙推开车门下车，脸色苍白，站在一边喘着粗气。加油员余来章看到后立刻跑到屋里，把一条洁白的湿毛巾递给了这位顾客。“您晕车了吧?擦擦脸。”顾客先是一愣，然后接过毛巾连声说“谢谢!谢谢!”

第三天，这辆车又来油站加油，小余走上前关切地问：“您好点了吗?不舒服就多休息休息。”几句简短的问候让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道：“我们司机经常与加油员打交道，可你们的实在与厚道却不多见，为我们这些出远门的人提供了很多方便，谢谢你们！”

送钱

2004年7月13日早晨接班后，大连销售长海分公司广鹿加油站的宁时刚和往常一样忙碌着。整理东西时，他发现地上有个厚厚的信封，打开一看，里面竟有3900元钱。

广鹿加油站来往的顾客很多，到底是谁丢的呢？为了寻找失主，他回忆着接班后顾客的名单和车号。下班以后，按照名单，宁时刚先后询问了20多位顾客，都没有找到失主，最后只剩下一名叫邵杰传的顾客。

此时已是晚上9时多。“我要把钱送到失主手中，不管多晚，这钱不能在我手中过夜。”在其他客户的指引下，小宁找到了邵杰传。经过详细询问，确定失主就是邵杰传。当邵杰传从小宁手中接过失而复得的现金时，他拿出100元交给宁时刚，向他表示感谢，但被小宁婉言谢绝了。邵杰传拉着小宁的手激动地说：“我以为这钱丢了就再也找不回来了，没想到你亲自送到家，中国石油的加油员好样的。”

一个人的加油站

张　惠

在号称“鄂西屋脊”的绿葱坡山顶上，有一座中石化红帽子加油站――湖北恩施石油分公司三尖观加油站。站里只有1人，他叫高文喜。站长是他，员工也是他。

三尖观加油站是恩施分公司于2002年收购的社会加油站，位于海拔1800多米的高山上，自然条件十分恶劣。全年平均气温只有 5．9℃，前不着村后不着店，月销量从未超过 20吨，没有人愿意到这里来。

当时在公司油库上班的高文喜主动请缨，带着简单的行李满怀信心的来到该站。当走进加油站时，呈现在他眼前的是坑洼不平的加油场地，站房因长年漏雨，墙上长满了绿色的青苔，斑驳一片。仅有的两台加油机中，有一台还是自流式的。看到眼前的景况，高站长为自己的选择有些后悔。但片刻后，他决心要彻底改变站里的面貌。

没有资金，他自己动手干。从山上找来石块，从附近老百姓家要来煤渣，没有车加油时他就填坑补洼，平整场地，粉刷墙面。常常是一身雪水一身泥，脸被高山的风吹得变成了紫黑色，手裂开了一道道口子，鲜血直流，连筷子都拿不住。饥饿、劳累、寒冷，其中的苦和累无法用语言形容。但他硬是凭着一股拼命三郎的精神，克服了常人难以想象的困难，经过一个多月的努力，使昔日杂乱无章的加油站焕然一新：场地平平整整、墙面粉刷一新、物品放置有序、制度全部上墙。

站容站貌虽然得到改变，但加油站仍是门可罗雀，很多客户被从前不是加油管线冻结了加不出油，就是停电加不到油搞得不再上门。高站长为了把这些流失的用户请回来，他用自己的积蓄买了一台柴油发电机。一旦停电，他就自己发电加油。

冬天，为防止加油管线冻裂，夜晚，他用自己的棉袄和棉絮将加油管线包住。白天，他整天都烧着煤炭炉，随时准备着开水，一旦冻结，就用开水淋烫。渐渐地，客户被他的细心、热情和真诚感动得又回来了。销量由原来月均不足20吨迅速上升到了30多吨。

销量上升了，高站长内心有了些许安慰和信心。但还是有着常人无法想象的困难：站内没有厨房，也不能生火，他只能在公路的对面搭起一个窝棚做饭。一个人守着加油站，一日三餐常常没有着落。有时一天只吃一餐饭，还常常是吃了一半又跑去加油，等加完油回来饭早巳凉透，再也没有胃口吃下去了。特别是一到冬天，山上没有蔬菜可吃，只能靠妻子每隔半个月给他送一次菜来；没有自来水，只能将雪加热化成水；没有车辆加油时，要不停地在站内走来走去，否则，脚就会冻得失去知觉。白天到处是白茫茫的雪，刺得人连眼睛都睁不开，夜晚到处黑灯瞎火的，寂静得连自己的呼吸声都听得见。寒冷、困倦、孤独就像蚂蚁一样噬咬着他的心。

第一年的春节，公司领导来加油站拜年，高站长忍不住流泪了，他说活了40岁，还是第一次独自在外过年。但擦干眼泪，他又坚定地对领导说，尽管很难，他还是决定好好干下去。

高站长说到做到。虽然是只有一个人的加油站，他却把各项工作做得敢与大站相媲美。上级公司几次检查验收都给予了充分的肯定。当问及高站长如何把这么一个边远高寒小站搞得红红火火时，他只是憨厚一笑说：打铁须得本身硬。

一晃高站长一个人在加油站经营快3年了。前些天，当笔者路过三尖观站时，加油场地已经全部变成水泥地了，站外垒起了漂亮的花台，里面栽满了雪松和芦荟，中石化红帽子在高山阳光的照耀下显得格外鲜艳。远远地就能看见高站长忙碌地跑前跑后为车辆加油的身影。问起他加油站最近的生意如何时，他高兴地说，连续三个月的月销量都超过了60吨。他说他已经有了一批固定的客户群，他的手机里面储的100多个电话号码全是客户的。他还说，等今年秋天儿子上高中住读了，他就把妻子也接来，到时就有人帮他做饭了。看着他一脸的期望和满足，笔者真心祝愿高站长的一切愿望都能成真。

阳光加油站给顾客送来阳光

胡丹阳　李　鹏

湖北分公司阳光加油站座落在武汉市武昌区的一条街道上，服务对象是城区里的机构用户、的士司机和私家车。2004年从承包者手里收回自主经营。接站时，日均销量在6吨左右徘徊，如今日均销量达到了 20吨以上。

同是这座加油站，销量却增长了3倍，这其中有什么因果关系？

阳光加油站员工说：我们用服务以诚的方法，改变了加油站形象。

2004年11月下旬的一天，一位摩托车司机骑车到付家坡时突然车里断油了，他推车 1公里多路到阳光加油站加油，当他满头大汗地走进站内时，发现这座站因配电柜出毛病，已停止付油。摩托车司机的心顿时像掉进冰窟里――凉了。

这时，在站上接待客户的核算员胡银萍得知司机长途推车来加油的情况，她心想，多忠诚的顾客啊！胡银萍走近摩托车司机，深深道歉：“很对不起，我们因设备出毛病，给你添麻烦了。这困难我帮你解决。”她说完就跑到附近加油站，买回4升油加进了摩托车的油箱。

4升油的服务细节，让在场的顾客无不感动。

阳光加油站的服务如同站名一样，给顾客送去“阳光”。

自然，朋友遇到困难，是一定要帮助的。

有一名开小型槽车司机，负责给一个工地拉成品油，有一天，家里遇到特殊情况，小孩没人看管，他只好把小孩带在车上，一边开车一边照看调皮的小孩，既浪费时间，也不安全。

看到这种情况，阳光加油站的员工热情地将小孩抱下车来，带着孩子玩得好开心还送给他好多好吃的。结果后来爸爸来接他都不想走了。那名司机非常感动，从此选定阳光加油站定点供油，一次购买2000升。

忠诚客户的产生不是无缘无故的，总有他特别的情感“连线”。阳光加油站的员工很注意这种“连线”。

有些单位用户的老板，怕加油站和司机联合起来做“手脚”，阳光加油站就实行双签字制度，让老板放心消费。现在，阳光加油站有50多家单位客户，日销量达到5吨以上。

的士司机有事需互相交接，相互等待常常花费很多时间，加油站就给他们提供方便，代为传话，代替交接物品，阳光加油站成了的士司机的交接站。

顾客有把物品丢失在加油站里，他们千方百计物归原主。近年来，阳光加油站归还顾客遗失物品有几十次。

有一次，一个顾客把小灵通丢失在卫生间，员工打扫卫生发现后，马上通知全站员工一起寻找失主，直到最后把手机送到失主手中。

有人说：流通行业服务的宝典是“诚”字。诚得人心，诚成大事。

阳光加油站的员工，坚持做好每一件服务小事。阳光加油站进行单位客户调查，加油站斜对面的三环酒店说：对你们的服务我们很满意，我们只希望你们每天送一份报纸看看。为了满足客户这一小小要求，阳光加油站每天派人送去一张《楚天都市报》，这报一送就坚持了几个月……