高校接待服务中心要实现精细化管理观念与理论的创新
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇高校接待服务中心要实现精细化管理观念与理论的创新范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
摘要：高校接待服务中心实施精细化管理是从制度管理走向文化管理，更注重责任落实。因此，员工对精细化管理是接待服务中心执行力的源泉：服务原于素质，素质原于培养，培养养成习惯，习惯体现素质。
关键词：高校接待服务中心；精细化管理；创新
中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）31-0302-02
一、观念是行动的先导和动力
马克思在揭示人类的一切活动和行为的愿望与动机背后的最终动因时指出：“任何人如果不是为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事，他就什么也不能做。” [1] 接待服务作为后勤职工的一种生活方式、存在方式，它以员工的自我发展、自我完善和自我实现为指向，是自成目的的生命活动；一种价值现实的活动，即员工生命价值实现的活动。
观念是世界观范畴，属意识形态。世界观的转变是根本的转变。正如马克思在《资本论》中就作过形象而又深刻的阐述：“蜜蜂建造蜂房的本领使人间的许多建筑师感到惭愧。但最蹩脚的建筑师从一开始就比最灵巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蜡建筑蜂房以前，已经在自己的头脑中把它建成了。劳动过程结束时得到的结果，在这个过程开始时就已经在劳动者的表象中存在着，即已经观念地存在着。” [2] 即人们无论做任何事情，都是先有思想、后有行动。有正确的思想才有正确的行动，有积极的思想才有积极的行动，有统一的思想才有统一的行动。在不同的观念的驱动下，会产生不一样的行为，从而导致不同的结果。陈旧的观念落后于时代，会束缚我们脚步；先进的观念与时俱进，会引导我们向前。高校接待中心工作人员的服务观念和管理方式直接影响接待服务的质量与效益。
二、理论是深化高校接待服务中心改革的推动力量
高校后勤管理作为一门科学，长期以来不被人们所认识，尤其是被旧有糟粕“劳心者治人，劳力者治于人”、 错误的“后勤就是勤杂工，没有什么技能”，还有少数人模糊地认为后勤社会化即“高校不要后勤”等观念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理论滞后实践，发展十分缓慢。
马克思在《〈黑格尔法哲学批判〉导言》中阐述了先进理论的革命性作用。马克思写道：“批判的武器当然不能代替武器的批判，物质力量只能用物质力量来摧毁；但是理论一经掌握群众，也会变成物质力量” [3] ；“哲学把无产阶级当作自己的物质武器，同样，无产阶级也把哲学当作自己的精神武器。”[3] 马克思的这句名言中，所谓“武器的批判”，就是说要运用物质的力量，真刀真枪地进行战斗。所谓“批判的武器”，就是说要借助理论的力量，用先进的理论武装自己的头脑，动员更多的人加入到革命的队伍中来。同理，高校后勤社会化改革，也需要“武器的批判”，即运用物质的力量，脚踏实地进行社会化改革的实践；“批判的武器”，即借助理论的力量，用先进的科学理论武装后勤职工的头脑，动员更多的人加入到后勤社会化改革的队伍中来。显然，“武器的批判”是指实践，“批判的武器”就应当是指理论。需要强调的是，思想上的“批判”终究是思想领域中的，它始终是疲软的，而只有拿起“武器”去实践，才是达到胜利的必经之路。可见，高校后勤社会化必须用创新理论来指导创新实践。
具体就高校接待服务中心而言，接待服务的功能在于改革。不改革没有出路。在观念上必须进一步转变思想观念，确立科学发展、安全发展、和谐发展、精品发展的工作思路，不断总结、开拓创新。在理论上必须学习先进的现代企业管理理念，在管理体制上必须突破学校行政性，以先进、科学的观念作为先导。正如爱因斯坦曾经说过，“提出一个问题往往比解决一个问题更重要，因为解决问题也许仅仅是一个教学或实验上的技能而己，而提出问题，则需要有创造力和想象力，而且标志着科学的真正进步。”古希腊生物学家普罗塔戈也说：“头脑不是一具要填满的容器，而是一个需要燃烧的火炬。”这“火炬”燃烧的过程，实质上就是高校接待服务中心人员在接待服务工作中生疑、质疑、解疑的过程。观念的更新，源于解放思想、实事求是，源于新一轮的高校后勤改革，源于高校接待中心的创新实践。面对新形势、新任务，我们的观念与理论必须与时俱进，跟上时代前进的步伐。
1.高校接待中心管理服务是一项系统工程
“系统工程”（svstems Engineering）一词，在20世纪在40年代出现，这是对当时一些工程实践中卓有成效的新观点新方法的命名。作为一门现代工程技术，系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。系统工程是通过一群人有组织地运用经济杠杆，以可行的措施和效果导向，追求全局优化，执行服务于极其复杂的实践活动，将某个（或某些）现有实体（自然的或人造的）转化为具有预期使用价值产品的过程。正如钱学森中国系统科学的经典著作《论系统工程》中指出：“‘系统工程’是组织‘系统’的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。”中国人民大学苗东升教授认为，“作为一门现代工程技术，系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。最强大的推动力来自三个方面：战争实践的需要推动军事系统工程问世，大型复杂工程技术研制的需要推动工程系统工程诞生，大型企业经营管理的需要推动企业管理系统工程产生。” [4]
从功能层面看，首先是政治职能。就社会而言，高校接待服务中心工作涉及到社会安定与稳定，涉及到高等教育的发展大局和后勤职工的根本利益。高校稳定，首先是思想稳定和政治上的安定团结。高校后勤既是高校办学的基本条件，也是高校生存和发展的物质基础，更是维护高校稳定的重要组织保证。它既有物质文明建设又有精神文明建设。因此，高校后勤服务质量真正提高本身就是真正坚持了“两手抓、两手都要硬”的原则。其次，是经济职能。服务本质属性是商品属性，正如马克思解释“服务”概念时指出：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名词，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。” [5] 就价值而论，对于接待服务中心员工来说，所提供的服务就是商品，所消耗的物化劳动和活劳动应从服务对象那里直接得到补偿，即按价值规律实行等价交换。他们的经济收入本应取决于劳务价值。第三，教育功能。高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。从管理层面看，高校接待服务中心不同于传统的招待所、旅馆，而是集住宿、餐饮、会务、娱乐、旅游、学术交流等一体的后勤实体。整体而言，属星级酒店范畴，但又别于星级酒店，而具有其个性化管理与服务。服务的内容多、层次多、专业多，服务设施完善，客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。从环境层面看，高校后勤社会化导致校园环境社会化。随着高校后勤社会化的推进，高校已由原来单一的教学封闭型转变为全方位、多功能、开放型的“小社会”。上述可见，高校接待服务中心管理服务是一种系统工程。
2.精细化管理既是一种观念也是一种文化
精细化管理是一种理念，一种文化。1911年，被誉为科学管理之父的泰勒发表了世界上第一本精细化管理著作《科学管理原理》，20世纪50年代，日本借鉴了泰勒的科学管理、戴明为质量而管理的思想和以精益生产为旗帜的丰田生产方式，提出了精细化管理理论。中国早在春秋时期老子就说过：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。就本质而言，精细化管理是一种对战略和目标分解细化、流程优化、成本最小化和有效执行常态化的过程，注重定量分析与数学的应用，以及系统结构与整体协调。“精”可以是精确、精干、精益求精；“细”可以看做是仔细、细节；“化”是系统流程状态优化。
高校接待服务中心管理服务，作为一种系统工程，实施精细化管理是后勤社会化发展方向。随着经济的发展，人们对服务型消费的需求越来越多，质量方面的要求也越来越高。分析接待服务中心的特点，客来客往——周而复始，因此，接待服务是一个周而复始流程。因此，在运用精细化管理理念优化服务过程中，其流程优化的设计与执行是接待服务中心管理服务的关键。首先应该坚持以顾客为导向的原则。精细化服务必须围绕着提高顾客满意度进行标准化、程序化、规范化的设计与执行，而不是以取悦于上级领导的思路办事。必须准确地把握顾客的需求，包括顾客对服务需求的具体内容和满意程度。需要强调的是对顾客的沟通流程亦应精细流畅。只有坚持以顾客为导向，精确改进顾客价值创造的流程，接待服务中心才能从根本上争取到顾客信赖、吸引顾客、留住顾客。二是必须坚持以流程为中心的原则。为顾客创造价值是接待中心的使命，从服务的视角看，接待服务价值的实质是解决顾客问题的方法、措施和手段。能为顾客提供价值的是接待中心内的各种流程，科学、合理的精细化的服务流程决定着接待服务中心的运行效率、流程优化的根本设想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部门分割，难于管理的流程。以服务流程为中心，精细化设计流程，以提高效率和应变能力，适应激烈的竞争和多变的复杂环境。三是必须坚持监督与协调的原则。监督管理是保障流程优化、加强执行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。协调，指在流程实施过程中，及时发现问题，并根据社会、学校和顾客要求，对内部控制流程做出调整，使接待服务中心内部管理区域规范、科学和流畅。
总之，高校接待服务中心实施精细化管理是从制度管理走向文化管理，更注重责任落实。因此，员工对精细化管理是接待服务中心执行力的源泉：服务原于素质，素质原于培养，培养养成习惯，习惯体系素质。
参考文献：
[1] 马克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.
[2] 马克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.
[3] 马克思恩格斯选集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.
[4] 苗东升.钱学森与系统工程[J].中国工程科学，2002，（3）：18.
[5] 马克思恩格斯全集：第26卷[M].北京：人民出版社，1962：435.[责任编辑 陈 鹤]