沪杭高铁旅客乘行意向调查分析
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【摘 要】从沪杭高铁客运现状出发，研究高速铁路乘行意向的影响因素，基于高铁旅客对安全性、舒适性、便捷性、硬件设施、乘务员素质等方面的基本需求的调查，分析沪杭高铁旅客乘行意向选择，提出高速铁路运营管理及服务建议。
1.引言
沪杭城际高速铁路，连接上海与杭州，是中国“四纵四横”客运专线网络中沪昆客运专线的组成部分，沪杭高铁与京沪高铁、沪汉蓉铁路通道、杭长和东南沿海高铁紧密衔接，并与杭甬、沪宁、宁杭等城际铁路一起，组成覆盖长三角地区并向其他区域辐射的快速客运网，对长三角地区乃经济社会发展具有无可替代的促进作用。本案以沪杭高铁为例，从高速铁路列车旅客乘行意向调查和列车乘坐现状出发，基于高铁旅客对安全性、舒适性、便捷性、硬件设施、乘务员素质等方面的基本需求的调查，分析旅客需求与高铁票价、乘行意向与服务水平、乘行时间、安全性、舒适度以及旅客群体等影响因素，研究旅客对高速列车乘行意向权衡规律以及高铁客运市场需求，有利于促进高铁客运市场发展。
2.沪杭高铁旅客乘行意向调查
2.1 问卷设计
安全、迅速、舒适、方便、经济是旅客旅行的基本要求。旅客乘行意向是对旅客选择某项交通出行方式进行的定性描述，影响高速铁路旅客乘行意向的因素是复杂多样，通过对根据旅客乘行意向的影响因素分析，从旅客需求、乘行目的、出行时间、可接受价格尺度、服务水平等角度，基于结合层次分析原理进行问卷设计。本次调查问卷设计分为两部分，一是旅客的基本信息，包括旅客年龄段、学历层次、出行目的、月搭乘次数以及收入情况；二是旅客的行为意向，综合考虑影响高速铁路旅客乘行意向的因素，具体包括安全性、经济性、舒适性、便捷性、服务性以及硬件设施和乘务员素质等方面。
2.2 调查实施
为使获得的资料相对客观和准确，本校交通运输专业学生利用专业实习机会等共乘坐高铁列车27趟次（沪杭高铁9次、广深高铁12次、沪宁高铁4次、京沪高铁2次），期间共发放1000份问卷，回收968份，其中有效问卷845份。主要目标人群为乘坐沪杭高铁或乘坐其他线路高铁并有沪杭高铁乘坐经历的旅客。在发放问卷同时，还对大多数旅客进行了访谈。
2.3 结果统计
2.3.1 高铁旅客基本信息统计
根据对845份有效问卷的统计，接受调查的高铁旅客的年龄分布情况见图1，高铁旅客学历分布情况见图2，高铁旅客出行目的分布见图3，被访旅客月搭乘沪杭高铁次数统计（一来一回共计2次）见图4，高铁旅客年收入分布情况统计见图5所示。
2.3.2 高铁旅客基本情况分析
从旅客基本信息统计结果看，高铁旅客群体具有以下几个特点：（1）高铁旅客以中青年旅客为主。845名旅客中，年龄21-50岁之间占绝大多数，其中21岁至30岁占31.1%，31至40岁占41.2%，41岁至50岁占15.7%。（2）高铁旅客受教育层次较高。旅客拥有较高的学历层次，初中及以下的旅客主要为随乘的少年儿童。本科及以上的学历，共占87.9%，其中本科占45.6%，硕士占20%。（3）出差和旅游是高铁旅客的主要群体。调查显示，出差和旅游者约占高铁旅客七成，其中月搭乘2-4次占41%，月搭乘5-8次占33.9%。学生客流12%，异地上班族也占相当比重。（4）高铁旅客经济收入状况普遍较好。调查显示，年收入8-15万的旅客占31.4%，年收入5-8万的占22.1%，无收入的146人系放假回家的学生和儿童。根据沪杭两地城乡居民年收入情况看，高铁旅客属于收入中等及以上水平的群体。
3.沪杭高铁旅客乘行意向选择调查分析
根据沪杭高铁旅客调查及乘客满意度评价结果，从安全性、舒适性、便捷性、硬件设施、乘务员素质等方面分析旅客乘行意向选择关系。
（1）安全性。大多数旅客表示安全是最最重要的。虽然高速铁路的安全性在各种交通方式中最高，但铁路部门只有狠抓安全生产，保障高铁行车安全，增强信誉度，才能使旅客更放心选择乘坐高速铁路。（2）舒适性。大多数旅客表示，选择乘坐高速铁路，很大程度上是出于舒适度的考虑，即便经济的二等座，也比飞机的经济舱舒适，旅途奔波中的旅客可以在高铁列车中得调整。（3）经济性。部分旅客反映高铁票价相对其他交通方式稍为偏高，对上座率有一定的影响，尤其是一等座与商务舱的票价。值得注意的是，2012年5月起实行的沪宁、沪杭高铁部分列车商务座和特等座在某一时间段实行特惠票价，优惠幅度分别为商务座30%、特等座10%，无疑对旅客选择高铁出行方式增加了吸引力，为高铁市场营销注入了新的思路。（4）便捷性。便捷快速是高铁的标志，绝大旅客选择搭乘高铁，基本出于高铁的高速便捷，高速列车使得行程最小化。如果高铁站与其他城市交通换乘更方便乘行选择更有机会。（5）硬件设施与乘务员素质。高铁列车的硬件设施与乘务员素质旅客表示满意，这也是选择乘高铁出行的重要因素。众多旅客盛赞高铁列车乘务员的容装，堪比空姐，已经成为高铁旅行一道亮丽的风景线。（6）服务需求。旅客表示购票与退补票比较方便，高铁出行基本体现便捷、自助和智能化现代交通生活方式。对于老幼病残孕的特殊服务还有待改进，进一步体现对弱势群体的关怀，实现公共交通的公平性，对高铁而言，在提高社会效益的同时也可以提高经济效益。
4.对高铁运营管理及服务的几点建议
基于对沪杭高铁旅客的调查分析，发挥高铁在客运市场的优势，更好地适应市场需求，吸引更多的客流，对高铁运营管理及服务的几点建议。
4.1 采用公交化运输组织模式
因高速铁路主要服务于旅客运输，其运输组织必须体现“以人为本”的理念，可以采用公交化运输组织模式，在发车时刻、旅客候车时间、衔接换乘等方面充分体现公交化组织。
4.2 完善站车服务
一是完善客运服务系统，具体包括自动售检票系统、客票发售和预订系统、旅客向导系统、旅客查询系统、列车到发通告自动广播系统、餐饮服务系统、车上客运服务系统以及城市交通配套系统等，方便旅客出行，提高进出站效率。二是改进服务手段，提高中国移动及中国联通在列车的移动通信质量，提高老幼病残孕的特殊服务水平。
4.3 优化换乘方式
旅客总希望所乘坐的交通方式发车时刻与其出行需求产生的时刻相吻合，在车站等车时间最少，在换乘时走行距离最短，最好是无缝零换乘。管理部门要高度重视城际铁路、高速铁路、既有铁路以及城市轨道交通间的衔接，同时优化高铁既有车站与其它交通方式接驳方案，进一步改善旅客的换乘条件。
4.4 合理制定票价
在考虑客运需求及竞争等因素的基础上，制定更加合理的票价体系。实施灵活的票价制度，实施提前预定优惠，出售团体打折客票，平日客流高峰时段和客流较少时段采取有差别的票价，另外还可以实行淡季票价降价，从而利用价格杠杆吸引客流。
参考文献：
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注：吴晓为指导老师，章国鹏现为西南交通大学交通运输与物流学院硕士研究生。