综合服务彰显颐和园风采
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大力提升文明服务水平，全面实现优质规范服务
结合窗口服务行业特点和皇家园林定位，颐和园准确进行综合服务功能定位，通过专项服务培训和技能演练，规范服务程序，提高服务技能，完善服务细节；通过国庆60周年接待服务、各种节假日游园接待工作，强化服务练兵，深化职工服务理念和服务意识，做到服务热情得体、语言文明规范。“以人为本，群众利益至上”是公园的服务宗旨，平均每年公园为职工和游客办实事20件，在接待服务工作中，颐和园不断推出有针对性的服务项目，并开展了“微笑服务、亲和安保和公园之友”三项行动，使历史名园的服务品质得到再次提升。其中，九项免费公益服务为游客提供了更贴心服务，公园刷卡售票、刷卡消费系统符合游客消费的发展趋势，夜间植物打药充分体现出人文关怀。职工在服务过程中切实做到周到服务、热情服务，用微笑赢得游客的尊重和理解、拉近与游客的距离，切实解决游客关注问题，促进了景区的和谐发展。
颐和园特别注重发挥公园讲解服务传播文化、桥梁纽带的作用。立足讲解岗位职能，积极创新服务形式，拓宽服务领域，不断满足游客求知求解的需求。合理补充导游讲解力量，从而建立全覆盖式导游讲解服务网，最大程度满足游客需求。
不断提升游客中心建设水平，做好全方位游览规范服务
积极扩充游客中心服务功能和服务力度，在原有仁寿北殿游客服务中心的基础上，新建立颐和园清外务部公所游客服务中心，使游客中心的综合服务功能和面积得到全面扩展提升。游客中心有专职服务员、讲解员为游客提供全方位服务，配备多媒体触摸屏、大屏幕影像播放设施和实物模型，为游客展示更直观的顿和园，并定点开展人文历史、动植物资源、传统民俗、历史风貌建筑和爱国主义教育展览，向游客进行历史文化展示，其中“晚清外交与颐和园外务部公所”、“世界文化遗产颐和园”两个主题展览，深受游客喜爱。游客中心还向游客免费提供景区游览信息、游览路线定制、各类信息咨询、手机充电、计算机上网等服务，并向青少年提供宣传教育材料，使游客中心的服务、展示和教育功能得以充分发挥。
加强旅游服务监管，创立颐和园特色经营模式
坚持“文化经营和特色经营”道路，增强园内旅游市场监管力度，在旅游服务管理机制上，严格商品流通环节管理力度，坚持大宗食品考察和商业网点检查制度，整合商业资源，优化商业布局，使全园商业网点配置、店容陈列符合颐和园功能定位和园容景观要求。全力抓好规范服务和商业拓展，丰富产品种类，明码标价、诚信服务，不断提升公园旅游服务市场的整体档次和文化氛围。同时，将颐和园特色融入商品经营，立足文化，大力发展特色商业经营，以深厚的文化底蕴吸引广大游客，不断丰富旅游文化内涵，做到多形式经营管理齐头并进。
此外，严格景区票务监管。遵守和执行国家有关票务价格政策，认真落实国家相关优惠政策规定，并严格票务工作的各个流程，强化票务管理制度、操作流程以及各环节的规范运行，维护了景区良好的经济秩序。
持续加强特殊人群接待服务能力，提升景区文明便捷游览环境
颐和园的无障碍设施建设已基本覆盖全园主要游览线路，并在2008年进行了再次升级改造，出色完成了残奥会接待服务工作，便捷的游览条件受到各国残障游客的好评。近三年，公园继续加强无障碍设施的使用维护，从软、硬件两方面着手，持续做好特殊人群的服务接待。在硬件建设方面，升级改造了部分无障碍设施，陆续完善调整无障碍导向指示牌，为行动不便者开启游览绿色通道，免费提供轮椅、拐杖等物品；在软件建设方面，利用“全国助残日”等重要节点，加强宣传、体现关怀，并着力加强为残障游客服务的技巧，为乘轮椅游客提供蹲式讲解服务，提高为盲人游客讲解的语言艺术性，帮扶肢残游客注意方式方法，真正将无障碍通道铺设到服务实际工作中去，铺设到游客心中，使景区文明和谐环境作用日益凸显。
不断完善游客诉求机制，促进公园服务水平有益提升
颐和园坚持“科学发展、以人为本”的工作理念，注重运用社会对服务工作的监督作用，倾听多方意见，不断改进完善各项工作。在原有服务监督体制基础上，不断完善投诉管理监督机制建设，整合系统资源、完善服务体系，建立颐和园非紧急救助服务站，每天24小时进行投诉处理，为游客提供了诉求的一站式服务，并及时汇总热点问题，及时反映社情民意，及时修正不足，相关工作得到了领导的肯定和中外游客的称赞。
同时，公园从两个层面积极开展游客满意度调查，一是每年开展全园规模的游客满意度调查、征询活动，发放200～300份调查问卷，广泛了解游客需求，请游客为公园建设出谋划策，并请义务监督员对服务过程进行全面跟踪，确保各岗位文明服务的质量和水准，使公园的综合服务能力和岗位细节、服务技能得到有效突破。二是各服务管理部门利用节假日，通过发放便民服务卡、服务反馈表和问卷等形式开展专项调查，就公园服务、文物保护、园林绿化等工作与游客交流，针对公园游览环境、优质服务等方面进行深入分析研究，查找薄弱环节，狠抓整改，逐步创新，使打造优质服务品牌工作融入到各项具体工作之中。在近年所进行的游客满意度调查中，游客对颐和园管理、经营、服务、景区环境的满意率平均达到94.7%以上。
把构筑安全保障体系，全面打造平安和谐景区作为服务重点
颐和园以保护世界文化遗产为前提，以保护游客游园安全为重要责任，在安全管理中始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，强化全园安全统筹管理，近三年来累计投入资金近2100万元，着力打造“人防、技防、物防、犬防”四位一体的严密安全防护体系，做到预防为主、排查隐患、强化管理、整改提高，公园的安全防范能力和安全管理水平得到有效提升，平安和谐的游览环境建设卓有成效。
具体做到了三点。其一，实施完备的安全管理机制为颐和园的安全提供了基础保障；除不断完善安防管理机制和安全管理制度外，同时，注重各项安全预案施行的反应速度和应用程度，使颐和园安全防护体系更加严密稳妥；健全完善景区医疗救助体系。并秉承“谁主管谁负责”的原则，严格执行安全生产责任制，使之在全园安全管理、指挥调度、综合防控等方面发挥出越来越大作用。其二，严格遵守食品卫生准则，保证游客的餐饮安全。严格执行国家《食品卫生法》及政府有关卫生管理条例，实行责任追究制度。最后，加强园内秩序治理，积极维护景区游览环境。为游客参观游览构筑了安全屏障。