门诊导诊、分诊工作质控的重要性
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摘 要 对导诊、分诊护士工作加强了质量控制：①加强护士的自身修养和素质教育质控。②加强语言沟通质控，建立和谐护患关系。③加强健康教育质控，为病人排忧解难，并充分发挥质控效能，从而提高了工作质量和医院的信誉。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.133
加强护士的自身修养和素质教育质控
门诊导诊、分诊工作相对而言是一项体力与知识相结合的烦琐性工作，比较辛苦，不但要站立服务，还要有渊博的知识和良好的自身修养及素质，并能应对各种突发事件。当病人进入医院大门看到的第一眼就是护士的形象，其次是服务质量，因此，护士的自身素质和修养为医院的信誉度起到举足轻重的作用。①岗前教育：我院招来的门诊导诊、分诊护士均是高护毕业生，在护理质控中对她们进行加强美学观和礼仪服务教育，树立正确的人生观，热爱自己的本质工作，尽职尽责，加强服务意识，尊重前来就医咨询的每位病人，言行举止大方，做到百问不烦，解释到位，例如：护士在上岗前要做简单的修饰、淡妆，着装整齐，站立服务的同时要面带微笑，使用文明礼貌性语言，认真做好导、分诊工作。②坚持检查，实施考核：根据医院的工作考核标准每天进行督促检查巡视指导，对不符合要求的行为及时指出改正，实行人性化教育。无论上级的哪个部门明查暗访，导诊、分诊护士的工作表现都得到了赞誉，并多次多人被评为市级优秀导诊员称号。
加强语言沟通技巧质控
一名好的门诊导诊、分诊护士不但要具有良好的职业道德，还要具有丰富的专业知识，并具有语言沟通技巧，才能为病人服好务，建立和谐的护患关系，体现护士的自身价值。语言沟通的好坏对发生护患纠纷起着决定性的作用，根据调查，目前大多数护患纠纷是由于交流沟通不良而引起的原因，因此，交流时要注意语言的科学性、准确性、艺术性、通俗性，防患于未然。病人无论是咨询或候诊，导、分诊护士都要以诚相待，耐心指导解答每个问题，病人问路看医生不单单是指个方向而已，而是要有礼貌的送上一程，让病人获得最大的满足，对行走有困难的人进行搀扶送到目的地，同时与病人进行沟通交流，介绍医院的概况等等，从而拉近了护患之间的情感，增加了病人的信任度，和谐了护患关系，并收到良好的社会效
应。护士长每天巡视倾听护患沟通交流情况，时时提醒，进行质控，防微杜渐。
加强健康教育质控
“健康教育”一词的含意广泛，而在护士的工作岗位中无时无刻都在包括这项内容，病人咨询时我们可以借此进行宣教，病人候诊时更是宣教的好机会，当然在病人的处置前后护理告知制度的执行更应切合实际，至此我们的护士不仅要会导诊、分诊，还要多看书，博识广大，才能进行健康教育。例如：病人对于所患疾病都很重视，但由于各人文化水平、职业等的不同，对疾病和卫生知识的了解程度各有差异，此时导诊、分诊护士应根据自己掌握的知识，恰如其分地进行解释，要有针对性，注意语言艺术，尽量避免空话、套话，让病人听起来和言悦耳，这样也达到了我们健康教育的目的。护士长每天深入科室进行护理质控，测评病人了解相关疾病知识掌握多少，用药的方法、剂量是否清楚，辅助检查的注意事项等等，来判断护士的宣教是否到位，对宣教不到位或有漏洞时给予批评教育，从而督导护士自觉进行健
康教育，提高护理服务质量，为医院创造社会效益。
总之，加强导、分诊护士的质控工作，充分发挥其管理效能，杜绝不良隐患的发生，才能为医院迎得声誉，树立信誉，拥有患者，创造效益。