上柴的电子商务之路

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（张南）2003年的上海柴油机股份有限公司遭遇到了发展的门槛：销售得不到及时的跟踪、客户得不到及时的服务，以顾客为中心的服务战略也难以真正落实，现实的难题促使上柴开始搭建电子商务平台。

上海柴油机股份有限公司（以下简称“上柴股份”）是一家具有超过60年历史的特大型国有企业，为中国柴油机事业发展开创过很多先河。然而，这家产值高达数十亿元人民币的老牌企业，进入20世纪90年代末以后，其经营管理遇到了前所未有的挑战。为此，上柴股份于2000年引入麦肯锡做战略咨询，重新制定了稳妥的减员增效战略，经过几年的贯彻执行，公司的经营有了起色，但是随后电子商务信息系统方面的不足又逐步暴露出来。特别是进入2003年，问题开始严重起来：销售得不到及时的跟踪、客户得不到及时的服务，以顾客为中心的服务战略也成为镜中花、水中月……现实的难题促使上柴股份开始踏上电子商务之路。

客户服务难题

面对企业繁多的业务部门，应该从哪里入手呢？从营销系统首先突破，这是上柴的一个基本想法。2003年上柴股份负责销售及售后服务的营销部只有三个仅能在总部运行（C/S架构）的信息管理系统：主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。

上柴股份的售后服务体系也非常原始：

第一步，用户柴油发动机出现故障之后，首先打电话找当地上柴办事处；

第二步，办事处派最近的服务商去服务；

第三步，师傅服务完之后，填写一个反馈单，里面主要是服务里程、最终客户的基本情况、损坏情况、维修情况，服务单通过传真方式到办事处；

第四步，办事处把单子积攒起来，一个月统一给上柴总部服务部传真或人工带回来；

第五步，总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。

在这样一个售后服务体系中，售后服务体系的效率可想而知：用户需要反反复复地跟2S商、办事处和维修人员告知发动机的故障情况，上门维修时间总是无法保证；总部服务部一天到晚忙于将服务反馈单录入系统之中；服务商最关心的费用结算总要拖一个月或者更长，直到单子送回总部确认之后再予以结算。另外，有些假冒的上柴柴油机或无意或故意要求上柴为其提供三包服务，当地服务部门因无法查询上柴生产的发动机序列号而无法断定真假。而更要命的是，服务反馈单子一个多月才回来，导致上柴股份遍布全国的“神经末稍”――2S服务站，不能及时把产品故障问题及客户的需求信息及时反馈回来，极大地影响上柴的生产研发决策和市场分析判断。种种问题还影响客户满意度和上柴品牌的形象。

建立电子商务平台

上柴公司落后的售后服务信息反馈体系与上柴集团打造服务型制造企业的战略无法匹配。构建基于互联网的即时互动电子商务平台，对“蜗牛式售后服务信息反馈体系”进行彻底的革命，这是2003年上柴股份面临的挑战。

2003年上半年，在“非典”闹得最凶的时候，上柴股份开始对售后服务电子商务平台进行选型，很快圈定了包括杭州新中大在内的多家国内知名电子商务平台提供商。在几个月的反复论证分析与比较后，上柴股份发现，新中大基于URP的联盟体资源管理模式提出的“制造业售后服务电子商务全面解决方案”，能很好地解决上柴股份面临的难题。2003年9月，上柴股份与新中大公司签约，开始分两个阶段推进基于URP思想、面向E-business3.0时代的售后服务电子商务平台：

第一阶段目标：采用基于Web的客户服务系统连接上柴总部及全国办事处的备品备件管理系统，将客户服务的压力化整为零，分解到全国各地的服务点和销售点，同时客户也可以通过互联网登录售后服务平台，进行自助式服务。

第二阶段目标：全面建立以客户为中心的售后服务信息体系。一方面通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，通过对企业流程的全面梳理和优化，降低企业运营成本。利用售后服务电子商务平台中的客户关系管理系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘和发现客户的交易模式，发现客户的新需求和新服务，赢得商机。

经过双方的共同努力，上柴股份很快建立起包括市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户忠诚度管理、客户培训管理以及分销管理和库存管理等在内的电子商务平台。

客服自动化

2003年年底，在全国取得抗击“非典”胜利的时候，上柴股份售后服务电子商务平台成功上线。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的用户开始享受下面的便捷服务流程所带来的好处。

1. 实现客户服务自动化、自助化。上柴售后服务电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家4S店，实现了所有售后服务申请、调度和管理信息化，还可随时获取所需要的各种表格和统计数据。用户打电话到办事处报修后，办事处只需要将用户序列号输入，即可调查产品真假，同时将客户发动机的故障信息、维修请求、时间要求等录入系统；随后办事处马上在系统内进行派工，有无配件系统也一目了然;2S商得到系统派工后直接赶往现场服务，不必再打电话重复故障问题。维修人员维修完毕后，2S商马上将维修反馈单录入系统，上柴总部服务部可以同步查看，再无需等到月底才将工单送回上柴总部。总部或办事处无需担心2S商会把自己的维修反馈单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。

2. 成本中心“变身”利润中心。现在通过技术手段可以分析出客户最需要的维修服务，从而增加了维修收入来源。借助电子商务的信息平台，那些超过三包期限的客户需要自掏腰包，付费维修，再也不能混水摸鱼。对买了地下工厂假冒的上柴发动机的用户，也可以给它维修，不过需要付费服务，“假机”变成了“商机”。

3. 客户服务管理实现由随意无序，到规范高效的转变。上柴的电子商务系统有一整套衡量服务网点服务能力、服务负荷量、服务网点、服务区域划分以及各种优先级的系统，能帮助调度人员智能化、合理均匀地给维修工人分配任务。系统还提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访全部实现网上即时互动的流水化作业。

4. 实现客户服务贴身化个性化。上柴电子商务系统里的知识库将服务问题、消费者反馈问题和回访问题标准化、规范化。同时完整采集客户档案信息，跟踪客户安装和维修信息。以后可以根据这些信息，快速地给用户提供贴身周到的服务，再不会出现客户在电话里讲了多少遍服务人员还搞不明白用户状态的情形。

5. 成为企业战略决策者的“千里眼、顺风耳”。维修信息及客户需求信息的完整采集、记录，给上柴管理者进行战略决策提供了大量他们平时看不到听不见的市场信息 。

到2007年，上柴股份的售后服务电子商务平台经过三年多的市场洗礼，已经显现出了它在速度、成本、效率方面，给上柴股份带来的巨大回执。