对加强银行服务的几点思考

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一、银行提供的服务的特点

对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚。与一般物质商品相比，银行所提供的服务具有以下明显不同的特性：

（一）无形性。首先，银行服务的空间形态是不固定的，非实物形态的，在很多情况下人们是看不见、摸不着的；其次，银行有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感觉到，通常要等一段时间后，使用或享受服务的人才能感觉到服务所带来的利益。

（二）即时性。主要表现在：一是银行提供的服务和客户的消费在时间、方向上具有一致性。服务提供的过程伴随着客户的消费过程,两者同时存在,几乎无法分离；二是由于服务的易逝性使其无法被储存，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售，因此服务业对于需求的波动更为敏感。

（三）异质性。银行面对不同的客户所提供的服务也应该体现不同的特点，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，也会有很大差异。尤其是必须有人员接触的服务，其服务品质的异质性就更大，通常会视服务人员、接触客户的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化。服务的这个特性决定了服务的品质和效果有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。

（四）互动性。银行提供的服务需要有主客体双方的参与才能够得以实现。如果双方对服务的理解、认知有所不同,势必直接或间接影响到服务的质量。

二、目前银行服务的现状

客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。但是，随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。总体来说，银行服务仍有着以下不尽人意的地方：

（一）银行人工服务减少，客户服务需求增加,排长队现象普遍。

1.金融机构以减员增效等为内容的机构改革步伐不断推进,在一些落后的地区网点被撤并、人员被不断地截减。这些网点所承担的原有服务,被集中到保留的网点,增加了这些网点的服务压力。银行服务窗口少也是一个比较普遍的现象，除非你是VIP客户，否则，去银行办业务，排队是必不可少的，因为排队起争执的现象在银行是司空见惯的事情；另外，很多银行工作时间为9：00-17：00，与大部分单位上班时间相一致，因此中午常常是到银行办理个人业务比较集中的时候，但此时银行窗口却往往减少至1-3个，致使排长队现象更为明显。

2.银行业务不断创新,一些收付、保险、第三方存管、开放式基金业务、银证银期转账业务、保险等中间业务不断涌现,对存取款、结算等基本金融服务的需求迅速增加。据统计,对公众的柜面服务业务量平均以每年25%左右的速度增长,而银行柜面服务窗口和服务人员力量并未就此增加,银行业务发展迅速，而临柜员工人手又不够，通常只经过短期培训就直接办理新的业务，紧张的工作中难免有出错的地方，因此无论从业务技能还是业务素质上都跟不上业务发展的需要，使得金融机构对外服务的满足程度下降。

3.国家为了进一步加强反洗钱的管理和银行内控的需要，促使银行业务不断规范，同时增加了业务处理的流程。如：大额存取现金、挂失、开户等重要业务需要多级授权和客户身份的联网核查，从而影响了业务处理的速度。

（二）银行在服务设施跟进的同时引导意识并未增强。

其实目前除了大额存取款、兑换残损币、特殊业务咨询等一些业务必须到柜台办理外,其他业务如小额存取款、转账、支付各种代收代付费用等业务可以通过自动存取款机、24小时自助银行、网上银行、电话银行实现,很多咨询业务也可通过网站浏览、店面公告等形式实现。可是有很多客户特别是对于年龄大的群体，不完全了解这些服务,加上这些服务往往需要办理银行卡等附加条件,有的需要缴纳年费或手续费,一部分客户怕麻烦或担心服务陷阱而不愿意选择这些服务方式。而银行并未就此种现象进行积极地应对，对客户缺乏正确地宣传和指导，各银行的大堂经理或工作人员很少对不懂自动柜员机或自动终端机等电子设备的市民提供点对点的服务，有些银行甚至根本没有服务人员，一些电子设备对大多数人来说只是个摆设。

（三）硬件设施的配备和管理需要进一步加强，电子银行系统有待进一步完善。

1.银行硬件设施包括宽敞舒适的营业大厅、电子叫号系统、一米线、一排排整洁的客户椅、书报架、先进的自助银行服务区、转账查询一体机，自动存取款一体机、ATM取款机、高低柜服务区、贵宾理财区等，很多银行网点特别是国有银行，在网点改造上，受多种因素的制约未能达到以上标准，更多时候银行象“菜场”。其次，硬件设施如同人一样，出现的错误也不少见，许霆案等自动柜员机“考验公民道德”事件并非个案，全国多个省市都曾出现这样的案例，而且柜员机吐出假币甚至点钞券的报道也时有发生。而春节、国庆等节假日银行大部分网点关门的同时，甚至还会发生柜员机钱被取光的现象。这些都说明银行在硬件管理上存在着很大的不足。

2.电子银行业务如网上银行，各类POS机、电话银行等是银行柜台业务向家庭和企业的延伸,用户通过它可以不受时间、空间的限制,享受到全天候的金融服务。但由于系统不够完善，客户在使用过程中经常会出现刷卡不成功，交易错误或交易不能，系统时好时坏，稳定性差等现象，特别是网上交易诈骗案件频发，对于网上银行的安全性的确构成了相当大的威胁，增加了客户对电子银行业务安全性的担忧。

三、关于加强银行服务的几点思考

（一）合理进行网点调整和改造,预设对外窗口,提高一线服务效率。

1.金融机构在撤并网点时,除了考虑网点的经济效益之外,还应考虑对区域居民金融服务的影响程度和对附近保留网点的服务压力。在一些网点被撤并的同时要进一步增强保留的网点服务能力，要加快

对业务量大、对外窗口明显不足的网点改造速度,特别是居民居住集中地或商家较多的地段,银行应多预设对外窗口，对于客户较多时段,可考虑增加一些临时服务窗口。

2.员工不足是个人业务发展的主要“瓶颈”，对一线柜台非重要岗位,可采取向人才市场招聘短期合同工等办法,解决网点员工不足问题,增加开柜数量。

（二）传统银行单一的柜面服务渠道加重了柜台的工作压力,也使得服务质量难以得到保证,最重要的是服务的客户数量也十分有限，这需要充分利用信息化、数字化等高科技,及时整合和拓展更多的服务渠道来分流客户的服务需求。

1.通过加快推进网点功能分区改造、加大ATM自助设备投放、加强理财中心和理财专柜建设、大力发展电子银行业务、积极研发电子银行产品、创新服务品种。

2.对网点代收代付业务的清理整合,尽量通过系统自动代扣、网银、手机银行、电话银行解决。在拓展新代收代付业务时,必须以能否实现系统自动代扣、网银、手机银行、电话银行的处理作为合作的一个重要原则,尽量减少代收代付业务对有限柜台资源的占用。如活期存款转定期存款可在网上办理或电话委托办理,推行网上汇款、货币网上兑换等电子银行业务,将更多的业务和理财业务转移出柜台。

3.用科学、合理的方法进一步整合业务的操作流程，减少不必要或重复的环节，提高业务处理能力，缓解和改变柜台拥挤和排长队现象。

（三）加强硬件设施安全建设，建立快速、有效的应急联动机制,及时为客户排优解难。

1.要确保咨询服务电话的畅通,针对当前社会上不法分子利用银行卡、网上银行盗、骗客户资金的现实,银行要规范自己的经营行为,加强内控建设,加强安全设施建设,既要尽力提供完善的产品服务,又要通过加强管理和有效控制来增强客户的信任,对各类自助设备的管理要制度化。以ATM为例，必须做到在银行的监控录像下双人配款和清点，所有款项现场用点钞机正反清点两次，防止假币和长短款的发生，各金融机构自助设备管理中心要实时监控各网点设备的运行情况，一旦发现缺钞或停止运行的情况要及时通知相关维护人员及时维护，确保设备正常运行。

2.网上银行是金融服务信息化最集中、最突出的表现形式，代表着银行业发展的未来，网上银行的安全管理和安全技术措施是保证网上银行生存、发展的重要环节，银行方面必须构建完备的网上银行安全体系。首先，在技术策略、管理策略和业务策略等方面要形成一套完善的综合安全管理体系，在银行端和客户端采取多重技术和业务安全保障措施，通过反病毒、系统安全检测、入侵检测(监控)和审计分析等确保系统安全,通过多道防火墙、针对突发事件的应急措施等确保网络安全；其次，要加强网上银行的内部管理,加强内部管理制度建设，防止内部作案；最后，银行方应该站在客户方面,多切身为客户考虑,保护客户权益,通过各种渠道为客户提供网上银行服务,尽量多为广大消费者提供了解网上银行和信息安全知识的机会。一旦发生网上银行欺诈事件,除了依法承担相应责任外,应提供相应善后服务,减少或挽回客户损失。

（四）提高员工服务意识，注重员工服务能力的培养,加强自助设备和电子银行业务的宣传，及时了解和解决问题。社会和经济的发展不断对银行服务提出了新的要求。客户需要更加安全、快捷、保密、增值、方便和舒适的服务,这需要银行员工有明确的服务意识和相应的服务技能、服务水平。首先，银行员工要明确服务的重要性，了解其服务水平的高低、服务质量的优劣和服务态度的好坏，直接决定着银行的生存；其次，要大力开展业务技能测评和技术培训，组织业务技能比赛，增强临柜人员的业务，提高业务技术能手率，以进一步提高一线柜台办理业务速度；再次，要增强柜台外大堂经理等人员的设置和培养,加大自助设备和网上银行功能的宣传力度，学会差异化服务，有针对性地对客户进行“一对一”地指导，从而让客户会用并且没有顾虑地使用这些设备，以进一步实现“功能分区、客户分层、服务分流”。

（作者单位：浙江金融职业学院）