做好投诉思想疏导,妥善处理医疗纠纷

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摘要：调解和处理医疗投诉是当前医务工作者的一项重要内容，医疗机构每天接待的投诉患者不同，产生医疗纠纷的原因也不同，针对不同患者采用不同的思想疏导方法是妥善处理医疗纠纷是处理纠纷人员的一项重要能力。本文通过分析不同患者投诉的情况，结合自己接待投诉的工作经验，针对不同患者提出不同的处理方法，为妥善处理医疗纠纷进行有益的探讨。

关键词：医疗纠纷；医患沟通；思想疏导

1常规患者投诉的有效处理

1.1积极受理投诉 心理学上存在一种首因效应，即人们对于最先得到的信息十分重视，并以此信息作为对事物判断的依据，即第一印象至关重要，接待患者投诉是处理投诉的开端，接待投诉的态度是能否顺利与患者进行沟通，重新构建信息的基础。在这一环节对于投诉患者要积极，绝不冷漠、拖延，避免引起患者或亲属的反感，使矛盾升级或加剧。如：“您好！有什么需要帮助的？”之类的语言，为缓解患者情绪、重新建立已经破坏的医患信任关系打下良好基础，通过快速、高效的解决投诉问题，能重新建立患者对医院的信任，保持医疗机构的正面形象，，因而积极受理投诉就显得十分重要[1]。

1.2适时安抚情绪，加强患者认同感 患者在投诉过程中，通过情绪十分激动，需要倾诉和发泄，这时沟通起来比较困难。作为专门接待医疗机构投诉处理的工作人员，应了解人在情绪激动的情况下很难保持理智，这时首先要平息他们的怒火，充当他们的“情感垃圾桶”，认真耐心地倾听患者的不满和发泄，适时予以安慰，逐步平息其怒气，恢复其理智，加强患者认同感。为下一步分析解决问题做好铺垫。在你认真耐心倾听的同时，患者会感受到的你的积极耐心和认真负责，对于能够为他解决问题增加了信心，有利于与患者更顺畅地沟通。

1.3及时发现问题 给患者一个表达不满的机会，是消除患者心理上负面情绪的必不可少的步骤，通过倾听抓住患者反应的主要问题，在其情绪稳定之后，通过沟通确定他们反应的问题，并逐一记录在案，有利归纳总结，及时采取有效措施。否则可能会导致医疗纠纷的升级或加剧，同时也会增加自身受到伤害的风险。

1.4及时反馈患者 巩固信任关系 在了解患者投诉的问题和困难后，需要对相关当事人或科室进行调查、了解情况，核实患者反映问题的真伪，并从中寻找解决问题的办法。通过患者在遇到问题或困难时都会迫切地了解如何解决问题或解决问题的进度。这时就需要我们将调查了解情况及处理情况及时与患者沟通。否则，就会给患者造成接待人员只说不做的印象，产生不信任感，加大问题解决处理的难度，因此医院内部调查工作进度和遇到的困难要让患者及时了解，主动及时反馈我们所做的工作，树立认真负责的形象，提高公信力，巩固前期重构的信任关系[2]。

1.5适当借助无利害关系的第三方促进纠纷快速解决 患者对治疗结果不满或不理解时，适当借助无利害关系第三方的力量有利于纠纷解决，如及时请院外专家会诊，再次向患者进行说明解释，能够达到很好效果。治疗过程中由于信任关系危机或破坏，医生对于自已治疗方案的解释患者通过难以接受，因而医患双方矛盾难以调和，意见也难以达成一致，借助第三方可以达到很好的效果，有利于调和矛盾，提高解决纠纷的效率。

2 特殊患者投诉的有效处理方法

2.1特殊患者的类型 特殊的患者，具有一种用破坏性手段使别人注意他的心理需求，这样的患者一般难以沟通，事实上大多数特殊患者内心都有一种希望被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法[3]。

特殊的患者大致有以下几种：①易怒的患者，脾气比较暴躁；②素质低下的患者，人文素质很差，品行很差， 可能就是流氓地痞；③挑刺的患者，习惯于指责身边的人和事，对医院的任何服务都不认同；④酗酒的患者，这些患者产生投诉的原因主要包括：疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，自尊心受到伤害等；⑤精神疾病患者等。

2.2针对特殊患者投诉的处理方法

2.2.1沟通不触及个人评价 在处理投诉过程中不要针对患者本人的行为作评价或作比较。比如：“你的观点不合理或语言不文明等”应避免，以免激化矛盾，增加处理难度。

2.2.2以解决问题为目的 通过患者投诉皆因在就诊过程中发生困难，不能顺利完成诊疗或治疗结果不满意，因此，在处理医疗纠纷过程中，我们以解决问题为目的。当问题解决了，投诉自然就消除了。不能因为患者提出的投诉没有违反医院现行的管理制度和卫生行政部门法律法规就直接回绝患者的投诉。如患者因为疾病疼痛难忍，无法长时间等待，与医生沟通，希望提前看病，医生未允发生投诉的，此时处理投诉不能简单地因为医疗就诊管理制度来回绝患者的投诉，而应调查分辨患者是否存在需要提前就诊的情况，若需要，可与医生沟通，为其开辟绿色就诊通过通道，解决患者的实际困难，也为以后医院管理增加经验，针对特殊患者启动特殊就诊流程，从而提高医疗服务质量和医院管理水平。

2.2.3礼貌重复 当患者坚持他的的不合理要求时，切忌直接回绝患者要求，而是要向他说明在现有的制度下，你能为他做什么。其他方面的需求可向其他部门或卫生行政部门投诉。

总之，在处理患者的投诉时，及时掌握患者心理状态的变化，理解、尊重患者，及时观察其情绪变化，满足其合理要求，消除投诉带给患者的负面心理影响，使患者恢复较好的心理状态，就能够快速高效地处理患者的投诉。

参考文献：

[1]黄美兰，陆婷.首因效应在门诊管理中的应用[J].医院管理杂志，2008，5（11）：95.

[2]马艳丽.构建和谐医患关系的实践与探索[J].中国医院管理杂志，2010，30（8）：52.

[3]白日荣，孔繁增.医疗纠纷防范机制的实施与成效分析[J].中国医院管理杂志，2011，31（2）：30.编辑/冯焱