南通市电子政务之发展现状及对策探讨

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一、引言

随着信息技术的发展，政府管理模式也日趋信息化。作为政府管理的全新模式，电子政府（Electric Government）也称虚拟政府（Virtual Government）或在线政府（Government Online）在新世纪应运而生。政府机关运用信息及通信技术，通过各种信息服务设施（如电话语音、互联网络、电子公文交换中心等），为各级政府机关、企业和大众提供自动化的信息服务。

2012年联合国电子政务调查报告指出，电子政务在确保为人民的福祉而实现长期、公平的发展方面具有强大的威力，已经不单单是提供服务，而且还展现在各个层面。调查报告建议各国政府更加重视电子政务，以发展和巩固机构一体化，整合行政工作和服务的提供。其最终目标是开展合法、有效的公共治理，为今世后代实现明智、包容和公平的增长。

二、南通电子政务发展现状

“中国南通”政府网站是南通市电子政务工作开展的信息工作平台，由市电子政务专网、内网、机要网组成全市电子政务网络，利用信息及通信技术，建成网上审批系统，实现八十多个行政许可（服务项目）的“外网受理、内网办理、办理过程网上实时展示”。在“中国南通”这一电子平台上，政府部门可实现网上协同办公、信息共享、信息交换、公众服务和互动。“中国南通”政府网站已经跻身全省电子政务的第一方阵，并力争进入全国前20强。同时，南通电子政务还开展了电话呼叫服务中心——“12345政务服务呼叫中心”实时受理市民涉及民生方面（包括教育、就业、收入、社会保障、医疗服务、安全等）的非紧急求助，接纳对机关作风、效能建设方面的投诉，对政府职能部门工作职责、办事程序的意见和建议，展开对规范性文件和招商引资政策信息的咨询，接纳对政府工作及政府工作人员的批评、投诉和意见、建议，以及对全市改革发展、经济建设、市政建设、城市管理等方面的意见、建议等。

南通电子政务发展已经经历了青涩的初始建立阶段，政府服务功能已经基本成熟，在为民服务工作方面也稍有成效，政务管理工作也日趋信息公开高效化，但也存在一些亟需解决的问题。

1.电子政务服务信息资源分散，服务渠道缺乏有效整合，电子政府网站服务功能尚需加强。电子政府网站是政府服务的一个窗口，这个信息窗口展示南通形象、推行政务公开、及时政府信息、提供便民便企服务项目、加强政府与社会、政府与民众的沟通。市民可以通过“中国南通”政府网站了解南通市政府各部门的工作动态，参与社会管理的信息交流。但电子政务网的服务水平尚待提高，市民的参与性较局限，仅是简单事务或政策文件的咨询，以及对城市管理问题的投诉，能够利用政务网办理的各项事务较少，很难达到“无纸化办公”。电子政务的在线服务范围较窄，服务信息资源分散，基本隶属于各个职能部门，各部门的资源难以共享，服务渠道缺乏有效的系统性的整合，协同作业能力尚待提高。

2.电子政务缺乏整体规划，不同部门有重复建设的现象。目前我国的网络建设采用的“区域管理和行业管理并存”的体系，以纵向建设为主，造成网络分离，条块分割。这种网络结构错综复杂，链路备份困难，管理复杂，带宽难以共享。同时，由于各职能部门各自为政，建设时缺乏系统性建设思路，资源难以共享，重复建设现象屡屡发生，难以集约性发展。电子政务分散的组织模式，不利于政府提高工作效率，需要向长期的系统性的政府管理模式演进。

3.电子政务缺乏高级专业人才。我国电子政务起步晚，高校关于电子政务专业设置也较晚，课程体系设置也在完善中，社会缺乏高素质的专业电子政务工作人员。南通市建立电子政府，开展电子政务工作的时间不算太长，政务建设经验还需积累。目前开展电子政务工作的工作人员基本来源于各政府部门或外包的政务服务呼叫中心，专业并不是电子政务专业，在处理问题时难免会出现知识面不够宽，适应和应用能力不强的现象。同时，外包政务服务呼叫员工，由于不属于政务公务员或事业编制，缺乏归属感，外包政务服务呼叫员工需要专业的政务培训及相关政务部门的认同。

4.电子政务的推广范围有限，公众对电子政务的认识有限，且参与度较低。电子政务起步较晚，建设后缺乏宣传，有一部分百姓至今还未听说过有电子政务，更谈不上通过政务网办理事务。同时公众由于年龄层次分布广，接受教育程度不同，对于电子政务的认识理解各不相同，且由于网上办理事务需要互联网技术，导致一些百姓爱莫能助，无法真正地无纸化办公，只能选择去实地办事。

三、南通电子政务发展策略探讨

为了南通市电子政务工作更好地面对基层、面对公众，向社会提供优质、规范、透明的公共服务，有必要认清南通电子政务发展之现状，并找出阻碍其发展的症结，全面考虑，统筹兼顾，提高电子政务的行政效率和管理效益，实现以公众为中心的高效的、公开的、全面的、安全的、同社会发展相协调的电子政务的互动服务体系，提高南通电子政务发展指数。

1.加强电子政务建设的整合。整合包括三个方面：一是行业垂直系统的整合；二是地方政府的横向整合；三是垂直系统与属地部门系统的整合。从而实现各层级政府之间畅通、政府各部门之间无缝、条块之间有机结合。通过网络层、资源层、应用层跨部门整合工作的推进，解决宏观矛盾问题，避免或减少“信息孤岛”，真正实现资源互联互通，资源共享，提高资源利用率。

2.加强电子政务系统性建设。电子政务的发展是个系统发展问题，我们必须准确把握，认真分析，协调部门，循序渐进，进一步整合资源，拓展电子政务服务领域。信息化主管部门要挑选与市民关系密切、条件成熟的部门及业务，完成网上申请和就近申请，逐渐扩大部门和业务范围。各业务部门要优先挑选覆盖面广、与公众关系密切、申办频率高的业务，完成网上申请和就近申请，逐渐增加服务内容。同时，后续管理和绩效评估工作也要跟进，通过民众的信息反馈，及时改进电子政务工作管理模式，促进电子政务系统长期有效持续健康发展。只有加强电子政务系统性建设，增强部门的融合性和协同工作能力，向一体化的整体政府模式过渡，才有助于建立透明的政府系统，大幅提高政府管理工作的效率。

3.培养高级的电子政务专业人才。从我国电子政务建设的实际出发， 加强和高校合作，推动高校电子政务专业课程设置合理化，培养专业的电子政务专业人才。同时对现有的电子政务工作人员进行定期培训，以适应电子政务信息化发展的需求，在现有规模的基础上适度扩大规模，提升政务工作队伍的整体素质、优化队伍结构。对于外包政务服务呼叫员工，建立合理的考评机制，定期培训专业技能，同时将外包员工与编制内员工一视同仁，加强为民服务思想建设。因此，当前和今后一段时期，我市电子政务专业人才队伍建设的重点是从地方实际出发， 明确电子政务专业人才的素质能力要求，优化电子政务专业人才的管理体制，健全与完善电子政务专业人才的管理制度。在不久的将来为我市电子政务发展提供总量适度、结构合理、能力与素质精良的电子政务领导、管理和建设人才，促进电子政务的服务水平的整体提升。

4.发展为民服务的电子政务。一方面政府利用电子政务让大众懂得更多的政务工作，另一方面，大众有义务和责任参与政府的相干决策与管理工作。政府需要加强宣传的力度，向广大民众宣传发展电子政务的必要性，增强公众参与意识，发展电子民主。通过向民众推行电子政务计划和信息通信技术应用，确保民众的认可，努力提高百姓对电子政务的满意度，提高百姓参与电子政务的管理和监督，采用多种电子政务形式，让更多的百姓参与在线选举、民意调查、选举人与被选举人的电子交流、在线政务公开、在线立法、公众参与等，以进一步提高公共部门的办事效率，让民众真正有效监督政府决策，促进政府勤政廉政，提高公众对政府的信任度。只有这样才能使得电子政务以公众需求为导向，真正做到为人民服务。

（作者单位：南通大学、南通12345政府服务热线受理中心）