高星级酒店业的信息技术“生产率悖论”研究
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇高星级酒店业的信息技术“生产率悖论”研究范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
[摘要]信息技术与酒店业的结合给酒店业带来了新的发展机会。国外有大量的学者致力于信息技术投资与企业生产率及业绩之间关系的研究，但并没有一致的结论。文章通过对广州市高星级酒店的相关调查，获取了第一手数据，借助AMOS软件的验证性因子分析及SPSS软件的相关性分析和多元回归分析功能，以检验信息技术的应用对酒店业绩的影响。结果显示，信息技术“生产率悖论”在高星级酒店业内不存在，前厅应用、客人相关界面应用、餐厅及宴会管理系统及后台应用均对酒店业绩有积极的作用。其中，客人相关界面应用对酒店业绩影响最大，因此应着重投资。文章的结论将为高星级酒店业决定是否战略性地投资于信息技术或集中于某些特定领域提供重要的信息。最后，文章还对研究的局限性以及后续可以开展的研究进行了一定的展望。
[关键词]信息技术；高星级酒店；酒店业绩；生产率悖论；广州市
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2012)04—0071—011
1 引言
酒店业作为一个跨国界合作及跨空间合作的典型产业，信息的获取和利用对其生存及发展至关重要。从20世纪末开始，信息技术开始蓬勃发展，对酒店业产生了极其深远的影响，主要体现在：信息技术改变了产业结构；支持新业务的产生；为企业所利用以产生竞争优势。包括竞争优势在内的各种理论观点和人们的直觉都一致地理所当然地认为：对信息技术的巨资投入与企业高绩效之间存在正相关的关系。然而，到了20世纪90年代，人们开始对这种观点产生了怀疑，许多非正式研究及经验判断指出：信息技术投资与企业绩效的提高之间无相关性，或者说正相关性很弱。外国学者史蒂文(Steven)指出，服务业在信息技术上的支出要更多，但是生产率水平却比其他行业低，并将此现象称之为“生产率悖论”(Productivity Paradox)。
基于以上问题，本文选取广州市高星级酒店作为研究对象，通过随机抽样调查，分析酒店业中信息技术对企业绩效的影响和作用，判断在广州高星级酒店业中是否存在信息技术的“生产率悖论”。一方面，从理论上对前人的研究成果进行验证，丰富其实证研究的成果体系；另一方面，从实践角度对酒店业投资信息技术的战略决策提供方向性的指导。
2 国内外研究现状
2.1 概念界定
2.1.1 信息技术
信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用于扩张人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和实用信息的技术。其中，最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及它们的综合技术。
2.1.2 生产率悖论
资料显示，1949年至1973年间，美国非农业生产部门的劳动生产率(Labor Productivity，LP)、全要素生产率(Total FactorProductivity，TFP)年均增长率仅分别为1.1％和O.2％。于20世纪六七十年代开始的信息技术革命并没有给美国带来经济的蓬勃增长。而在20世纪七八十年代的日、德、英、法等发达国家，可以观察到相同的现象，在同期人均信息技术资本投入力度不断增强的前提下，其生产率增长幅度却下降到了1％～2％。有学者把这一现象称为“信息技术的生产率悖论”。
2.2 国外研究现状
信息技术与旅游业的互动关系研究始于20世纪90年代初，现已成为国外学者非常关注的热点问题。对于信息技术在旅游中的应用，国外的研究者首先提到的是旅游电子商务的开展。也有另外一些研究者从信息技术在旅游业中的各分支行业中的应用、信息技术在旅游业中的战略地位及旅游分销渠道等方面对此进行探讨。
2.2.1 信息技术在酒店业的整体应用研究
在20世纪90年代初，旅游和电子商务之间的紧密关系首次被国外学者提出讨论，之后拉维·卡拉克塔(Ravi Kalakota)提出了“旅游电子商务”(tourism electroni commerce)这一专业概念，并由约翰·黑格尔(John Hagel)进一步发展。而旅游电子商务的相关研究中，酒店业中信息技术的应用是一个重要的研究领域，有关学者对其应用价值和应用态度进行了探讨，并取得了一定的成果。
随着技术的发展，酒店越来越重视信息技术的价值和作用。有学者通过研究酒店中信息技术投资发现，从2000年到2001年，全球范围内，平均在技术上的资本支出占总收入的百分比从4.26％上升到4.98％，而技术营业支出占总收入的百分比从5.59％上升到6.26％。
但是，不同的酒店中，应用的信息技术的类型也有一定的差别。其中，互联网、内联网、电子邮件、电子交易、中心预订系统和网络应用程序在酒店业中被广泛应用。除此之外，一些新兴的信息技术也逐渐被酒店所采用，并给酒店业带来了巨大的好处，如利用信息技术进行营销、接受预订和评估顾客的投诉及建议。
整体上看，信息技术的应用对酒店业具有经济影响。一方面，通过使用新的技术，全方位服务酒店(full—service hotel)可以降低发生服务差错的可能性及与此相关的补救成本；另一方面，酒店因此可以满足顾客对可靠性、响应性、服务保障和同理心的期待，从而提高服务标准，满足甚至超过顾客的需要和需求。再者，酒店能利用信息技术同时降低边际成本并提高边际价格，从而提高其营业利润。
但是，不同的酒店对信息技术持有不同的战略态度，可据此将酒店划分为5种类型，即对人力资源感兴趣的精挑细选的酒店；保守被动型酒店；反对或忽视信息技术的酒店；对信息技术看法肤浅的酒店；以顾客满意为导向的精挑细选的酒店。
2.2.2 信息技术在酒店业中不同层面的应用研究
具体针对信息技术在酒店业应用的不同方面的相关研究多集中于网站质量评价与设计、网上预订、电子商务和采购、网络营销和网络品牌化等方面。其中，对网站质量评价与设计方面的研究主要有两个方向：一是通过使用如E－S—Qual等量表测量使用者对网站质量的感知；另一种则是通过实证研究核实评价网站质量的变量，完善网站质量评价体系。对网上预订方面的研究，主要集中在消费者网上预订意向、预订网站的发展及影响消费者进行网上预订的因素分析等，并往往与网络营销和网络品牌化等研究相结合，因为当消费者进行消费决策时，往往选择他们所信任的品牌。而对电子采购方面的研究，主要集中在其对酒店，尤其是连锁型酒店的采购优势及进行电子采购时应注意的事项等方面。