供电企业差异化服务的基本理论
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【摘 要】现阶段对现有的电力市场进行细分，然后根据细分市场的特性，制定相应的服务策略和具体措施，即实施差异策略，对供电企业进一步开拓市场，满足市场的要求具有十分重要的意义。
一、服务与供电服务
1．供电服务
供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电能产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。
2.供电服务的作用
供电企业多年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。供电企业已经认识到为客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电力为人民的宗旨，而且还能在市场经济条件下达到开拓电力市场、促进电力销售，提高企业经济效益的目的。
(1)供电服务是树立供电企业信誉和知名度的重要途径。企业形象是社会公众对企业整体的印象和评价。过去的供电企业，集政企于一身，垄断经营，不重视企业的供电服务工作，供电企业信誉没有得到社会广泛的认可。供电企业只有市场营销这一环节是在市场上或企业外部进行的，社会公众往往是从一个企业的市场营销工作，更主要的是从企业提供的服务工作来认可这个企业的经营管理水平、评价企业形象的，所以在供电企业生产经营过程中，需要通过优质服务来树立电力企业信誉及知名度。
(2)供电服务是供电企业开拓用电市场的有力手段。尽管供电企业还具有垄断性，但供电企业在市场上同样面临着同行业的竞争和不同行业的竞争。国内外的企业在投资建厂时，尤其是在地区选择时，特别把供电服务的好坏，作为评价投资环境的一条重要依据。搞好供电服务，能吸引更多的客户来投资用电；搞好供电服务，能吸引客户用电来替代其他能源，逐步实现以电代煤、以电代油、以电代气来增加用电量，把潜在的用电市场变为现实的用电市场。
(3)供电服务质量是提高供电企业效益的重要因素。在市场经济条件下，优质服务就是效益。供电企业提高效益，主要反映在两个方面：一是为客户提供电能和服务时，收取的电费和部分可收费的项目，如安装、试验、检修费等；另一方面为客户搞好设备检修，减少停电损失，促进地区经济发展，促进客户增加用电需求，增加售电量。
二、供电差异化服务
1．差异化服务
(1)服务层次的差异化。要逐步建立优质客户的营销服务体系，根据客户需求和客户资源分布情况分别选定一定数量的客户作为重点跟踪服务的目标客户，抓好目标客户，提升服务层次，实行分级管理，建立优质客户营销服务体系。要组织各级服务人员参加、矩阵式管理的客户服务小组，共同参与重点客户的营销服务工作，并建立客户信心和服务档案制度，全面提升服务层次。
(2)业务流程的差异化。要建立为优质客户服务的快速反应通道，对确定的优质客户在客户需求受理、客户信用评价、业务申报和决策方面，要减少工作环节，优先给予安排，并实行限时服务等，努力提高决策和经营的效率。
(3)资源配置的差异化。在重点客户的资源配置方面，要实行单独的预算管理，依据客户的贡献，对优质客户实行资金、规模和费用的重点倾斜。要根据客户的情况，适当加大资源优化配置的力度，保证重点客户的需要。
(4)服务价格的差异化。对优质客户要实行综合定价策略，按照“互利互惠，优质优价，利于发展”的原则，给予优质客户在服务定价方面一定的弹性。要按循序渐进原则，重点注意两方面的因素：一方面，分析产品组合的价格弹性，在服务优质客户的同时，还要关注其他客户的稳定，要综合考虑价格的差异化给供电企业效益带来的影响；另一方面，注重产品价格差异化所带来的市场化反应。
(5)服务产品的差异化。对于优质客户，要在保证基本传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。要积极了解和跟进客户的需求，加强产品创新，为其提供个性化的服务产品组合，增强客户对服务的满意度。为企业提供决策咨询；加强电子化服务手段的建设；为客户提供个性化的高附加值服务。
(6)服务人员和技能的差异化。对优质客户要逐步提升服务层次，配备等级相当的客户经理进行服务。同时，要逐步加强客户经理人员的培训，下大功夫提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能，并在培养客户经理的同时，培养出一些产品经理，协助客户经理做好服务工作，不断提高服务水平。
2．供电服务差异化的意义
(1)有利于提高客户满意度。随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展，电力供应能力不断增加，电能质量也日益提高，特别是经过近几年电力市场的改革，供电企业从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，服务也越来越受到重视。但是，与此间时，客户对服务的要求也发生了变化，客户不仅限于满足数量需求和质量需求，还提出了价格需求和服务需求。
从目前来看，供电企业在服务水平上与客户的需求还存在一定的距离，需要在服务上进一步细化和完善。差异化服务更具有针对性，能够满足不同客户的不同需求，从而提高客户的满意度，增加满意客户。
(2)有利于提升供电企业的竞争力。随着电力体制改革的深入发展，社会主义市场经济的发展不断完善，我国加入WTO及世界经济的一体化，供电企业外部环境发生了深刻的变化。电能的同质性、无形性和不可储存性的特点，决定了供电企业必须在服务上下功夫，取得服务竞争的优势，而推行差异化服务就是对服务的深层次开发，有助于企业提高服务水平，增强竞争能力。
(3)有利于供电企业留住大客户。大客户，特别是生产经营状况好、信誉好、电费支付能力强、用电量大的用户将是未来各电力销售商抢夺的重点。该类用户售电成本低、利润高、电费风险小，属于优质高价值客户，必将是后来进入者的首选目标市场。供电企业应通过差异化服务，对优质大客户提供区别于一般客户的、更高规格的优质服务，只有如此才能保留住这部分客户。
(4)供电企业更好地服务社会的需要。电力企业是公用事业单位，服务性是公用事业单位的一个重要方面。改善投资环境，促进经济发展，满足人民不断增长的物质文明和精神文明的需要，是电力企业应尽的社会职责。
参考文献
[1]李大鹏.供电企业差异化服务探讨[J].内蒙古民族大学学报,2008年第14卷第4期.