投诉量迅速攀升标准缺失致IT业处理问题低效

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2008年上半年，315消费电子投诉网共接到消费类电子产品投诉24231宗，经统计，有效投诉共23356宗，无效投诉共875宗，其中已处理的投诉共20296宗，正在处理的投诉共3060宗，上半年投诉解决率为86.9%

据统计，今年上半年，消费电子产品的质量问题投诉最为突出，其次是售后服务投诉，从投诉问题分析结果来看，质量问题投诉占63.19％，售后服务问题占25.64％，其他问题投诉占11.17％。

投诉量攀升

根据投诉类别分析，今年上半年，网络产品、电信服务、手机、计算机、卖场服务位居行业投诉排行榜的前五位，投诉量分别为：9492宗、6149宗、2620宗、1715宗、921宗。与去年同期相比，上述五个行业的排名情况未发生变化。

在对上半年产品投诉进行归类时，我们特意将既投诉生产企业又投诉卖场的投诉案例挑选出来再次进行分析，归纳出上半年卖场服务的投诉量为921宗，其中家电类卖场投诉共548宗，IT类卖场投诉373宗。以下是各类产品投诉的详细分布情况：图1图2

从投诉来源来看，今年上半年投诉最多的五大地区分别是广东、北京、江苏、上海、浙江。以下是各地区的投诉数量及百分比。 图3

从月投诉趋势图上可以看到，6月份是投诉量最多的月份，高达6448宗，与1月份相比，超出了二倍多。

投诉量的快速攀升，一方面说明了315消费电子投诉网的影响力与日俱增，另一方面也说明随着网络的普及和在生活中运用的增加，人们已经越来越倾向通过网络这种便捷的维权方式来解决消费领域中的问题。因此，也希望各相关厂商能把网络当成了解社情民意的重要窗口。图4

家电行业解决投诉情况好于IT业

2008年上半年仍有3060宗投诉还在处理之中，大部份正在处理的投诉来源于网络产品，如网络游戏、QQ投诉、网络购物、网络推广等。由于网络产品投诉涉及到调查取证，需要当地公安部门或通信管理局等配合处理，因此投诉处理时间较长；另外，此类投诉还因当前没有相应的法律法规等，给投诉处理增加了难度，所以，很多投诉仍在协调处理中。

相对而言，传统行业的投诉解决情况比较良好，如，电视机、空调、冰箱、洗衣机、小家电等类产品的投诉，正在处理的投诉仅占7%。与去年同期相比，今年半年的投诉解决率提高了8%，达到了86.9%，投诉解决情况整体良好。图5

通过对企业的投诉处理结果以及投诉人的反馈信息等情况进行综合分析，我们发现家电企业的售后服务较其它行业更为出色。以“退货退款”的解决方案为例，家电企业在履行退换货方面做得比较尽责。

2008年上半年家电产品投诉主要诉求解决情况对比 图6

在442宗要求退货退款的投诉案例中，有127宗投诉是退货退款处理的，占了近30%。与之相反的是，IT数码类产品，这样的解决方案极少，大部分只是采用维修、解释指导等方式处理，其中U盘、MP3、MP4、鼠标、游戏机、PSP等数码产品的售后状况更是令人担忧，消费者往往无法找到真正的售后服务商家，整体投诉处理率较低。

2008年上半年IT产品投诉主要诉求解决情况对比。图7

IT类产品退货退款的解决率比较偏低，与以下几种因素有关。

与空调、冰箱等传统家电相比，手机、数码相机等IT类产品多属于精密的高科技产品，使用不当或人为损坏的可能性更大，产品的无法正常使用会导致用户的情绪不佳，如果厂商没有合理地解释或及时安抚用户，用户就会一气之下要求厂商退机，在这种情况下，因故障系人为损坏，投诉诉求并不合理，所以解决时很难得到支持。

IT类产品大多属于时尚或娱乐化的商品，产品不仅更新换代快，而且价格缩水也快，产品使用过一段时间后，其价值已经大为缩水，部分厂商不愿意承担经济压力而给用户退机，所以，当产品达到换机条件时，相关厂商也会想方设法采取各种方式，阻止用户退机。

IT类产品潜在的质量缺陷较多，厂商常常无力承担大规模的退货潮。以数码相机为例，近两年来，有多个知名品牌的数十款产品先后陷入了CCD缺陷的风波中，用户为维护自身的合法权益，不惜以各种方式与企业叫板，甚至还有部分用户走上了集体诉讼的道路。

然而，由于此类产品缺陷是批次性的，如，某款CCD有问题，那么所有使用该CCD的数码相机都可能存在问题，如果严格按三包规定给用户退机或换机，对企业的损失很可能是灾难性的，所以，很多企业在对待用户的退机诉求时，也会采用各种方式回避或敷衍处理。