首席执行客户主导的新时代

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想象这样一个购物过程：一位打算购买电脑的消费者，询问朋友哪个品牌的电脑更符合自己的需求，然后通过网络搜索朋友们推荐的电脑品牌及其型号信息，进入论坛查找网友评价，在电脑厂家官网查看具体参数，比较购物网站的价格和打分，反复权衡之后，他将购买目标从A品牌电脑转向B品牌电脑，最终去实体店购买。使用了几天之后，这位消费者上网撰写购买过程和使用感受，成为引导其他消费者购买的众多因素之一。

技术和互联经济飞速发展，在不断扩大网民规模的同时，促使消费者发生了很大的变化。新技术正在打破厂家以往依赖的屏障，消费者正变得无所不能。

消费者从更多的渠道获知产品信息和市场流行趋势，在新技术的作用下，他们能够在更多的渠道间进行“跨栏运动”，在手机、平板电脑、手提电脑、电视甚至户外电子屏等构成的“屏天下”畅行无阻，而网购和社会化媒体的发展和成熟更是助力他们变得更加强大。

消费者的需求变得越来越个性化，他们更青睐与自己特性契合的产品，个性化和定制化的需求与日俱增。

消费者的话语权越来越强大，因为Web3.0引导草根时代到来，每一个人都拥有机会和手段提出诉求、发表意见、分享感受。

种种变化表明，消费者不再是接受单向信息的受众群体，每个人在接受信息的同时也在积极地传播信息，作为自媒体成为彼此联系、彼此影响的网络节点。

这意味着什么？意味企业正面临巨大的挑战！在信息传播的“霰弹枪”下，“靶子”开始碎片化、移动化。也就是说，企业逐渐失去对消费者的直接影响力和控制力，而更多是以消费者影响消费者！甚至是反过来，企业在被消费者影响！

客户的消费行为正在影响、改变企业的产品设计、生产、营销过程，甚至直接参与其中。比如维基百科的崛起、淘宝平台的发展、快时尚的火爆……都验证了凯文·凯利在《失控》一文中提出的“群氓的智慧”，生产者和消费者的角色边界已然模糊，“二八定律”以新的方式，重新定义长尾市场，界定利润版图。

消费者的价值被重新审视，为此，曾经率先倡导电子商务的IBM公司断言： CEC（首席执行客户）时代正在到来。什么是CEC？与CEO、CMO、CIO等企业内部的“首席”高管职位不同，今天，客户虽置身企业之外，但无形中影响了企业的战略方向和市场路径，成为与董事会中其他成员一样不可忽视的一席。

IBM预言，在CEC（首席执行客户）时代，企业应该将消费者的参与融入自己传统的价值链，以技术为核心的平台，搜集、分析、挖掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触系统，从而在深度洞察消费者特征及需求的基础上，重塑客户体验。这样，企业就可以针对消费者个体而非笼统、模糊的消费群体，进行精准营销，提供最有价值的产品服务。

消费者越来越强大，驱动企业走上与传统迥然不同的路径。技术革命带来又一波巨大的浪潮，任何企业、任何人都无法回避。

你总要做些什么吧？

但是，你唯有先拥抱它，才能决定自己要做什么、能做什么。

不管你看到没看到，CEC（首席执行客户）正在主导一个新的时代。