公务员与公共服务能力

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国家行政机关及其公务员的根本宗旨就是为公众服务。社会的发展与进步，对政府部门的服务功能、服务内容、服务质量、服务效率的要求越来越多、越来越高，这就意味着对公务员的服务能力的要求越来越多、越来越高。

现代社会要求公务员要有主动热情的服务态度，要有完全彻底的服务精神，要提供优质高效的服务品质。

这些就要求公务员要强化服务意识，规范服务行为，提高服务质量，拓展服务功能，要积极主动地提供服务，要及时负责地回应国家、社会和公众的服务要求，这种回应性越大，行政管理的权威越大，政府功能越强，公务员的形象也就越好。还要求公务员能积极主动地预防和解决问题，而不是事后补救。公务员的服务应是整体的、全过程的，而不是局部的、眼前的、阶段性的。

公务员要适应这些要求，就必须具有相应的公共服务能力。除了基本的反应式角色能力和前摄式角色能力外，公共服务能力还与具体的公共服务职能紧密相关。由于公共服务工作涉及政治、经济、社会、文化教育等诸多方面。公共服务既有政治方面的、经济文化方面的，还有社会福利保障等方面的。因而，相应地要求国家公务员在进行公共服务时，需具有与之相一致的各种服务能力。

公务员的工作分为两个不同的方面:管理与服务。公务员的服务工作理所当然地要以服务的方式进行，而管理工作也同样要以服务的方式进行。这是因为服务工作与管理工作往往是交织在一起的。强调以服务的方式去进行管理，有利于公务员的服务角色定位，使得长期以来被弱化、淡化的服务工作得以加强，更好地落实“为人民服务”的宗旨。

总之，无论你在政府机关从事的是管理工作还是服务工作，都需要你具备三方面的公共服务能力，分别是：咨询接待的能力；业务服务的能力；与管理相关的管理服务能力。

咨询接待能力

无论是从事何种公共服务工作的公务员，都需要首先具备处理各种公众咨询、礼貌接待公众的服务能力。这种能力对于处在和公众直接打交道的一线公务员来说，尤为重要。因为咨询、接待工作是公共服务工作的重要组成部分。担任这一岗位的国家公务员通常都是以直接提供服务的方式与公众发生关系。这类工作主要表现为政府工作人员与广大公众之间的信息传递与沟通，如政策咨询、法律法规的宣传普及、政府各类信息的、政府管理服务职能的咨询、公众接待以及其他的来访接待等等。这些服务工作就相当于一国政府最一线的前台服务，它不仅关系着后续服务能否顺利开展，更关系着政府与民众之间的关系融洽与否，关系着公务员、政府乃至国家的权威与形象问题。

另一方面，随着社会的不断发展，各种新情况、新事物层出不穷，相应地，政府与公众之间的互动接触日益增多，公众对政府的要求也越来越多，公务员所担任的服务角色也越来越复杂。这种复杂性要求公务员必须对各种政府信息了如指掌，并清楚地知道如何以合适的方式和态度把所知道的信息传递给需要它的公众的手中。一般而言，公众对你的服务工作的评价，最先取决于你的咨询接待能力如何。

业务服务能力

除了咨询接待工作外，公务员还为公众提供各种各样的社会服务，诸如城市规划、城市水电建设、公共交通运输、教育设施建设、市政建设、城市环保、医疗卫生、建立健全社会养老保险制度等等。这些都是政府的基本职能，也是公务员为公众提供公共服务的主要方面和主要内容。这些工作与公众的日常生活以及生产活动紧密相关，因而，对公务员的业务能力要求也较高。

试想一下，你某天去某个装备非常现代化，环境也不错的政府机关办事，政府工作人员对你的态度也很好，但唯一的不足就是他不能给你提供满意的服务，因为他不具备与该服务工作相关的专业知识。我想不论那里的环境有多好、设备有多先进，也不管那位政府工作人员的服务态度有多好，只要是没有解决问题，就不会有人认为他的服务有多么好、质量有多么高。公众来找你，最最看重的就是你能不能给他办成事，这也应该是服务的终极目的。

管理服务能力

国家公务员除了履行直接服务职能外，还需履行一些必要的管理职能，这些职能通常不直接以服务的方式提供给公众，而是一种间接服务的方式。这种管理行为渗透于国家事务、公共事务的各个方面。

事实上，在绝大多数政府行为中，服务行为与管理行为往往相伴出现，相互交织。同一个政府行为，从不同的角度来看会有不同的结果，即从这一面看它属于管理行为，而从另一个角度看就变成了服务行为。之所以会产生这样的结果，就是因为管理与服务的相伴相生性。不同之处在于，有些行为可能是重管理轻服务，有些则恰好相反。如工商企业登记工作，对在其中工作的公务员来说，既是依法履行工商管理职能的管理行为，又是为社会公众进行公共服务的行为。

如何提高公共服务能力

首先，要在意识形态上，树立起公共服务精神，逐渐培养全心全意为人民服务的思想。国家公务员在身体力行之前，要求理念先行，观念的指导作用要求公务员首先必须树立正确的服务理念。

其次，要想为公众提供优质高效的公共服务，就首先要了解公众的需求到底是什么，公众到底需要什么样的服务，需要以何种方式予以提供。只有清楚了这些问题，才能对公众的需求进行有效回应。

第三，在为公众提供服务的过程中，要想与公众达到无缝隙互动，需要你在不同的场合使用不同的服务技巧，以实现面对面的真诚交流、电话服务的零距离以及书面交流的无缝隙。

第四，公众除了看重你的服务态度外，也很重你的服务效率。要想提高你的公共服务能力，还须提高你的服务效率，把有限的时间放在有效的事情上。

第五，当困难局面出现的时候，你的反映是什么，你又是如何处理它的，这更能反映出你的公共服务能力如何。

第六，无论是从事哪种类型的公共服务，你的服务终极目标都是令你的顾客感到满意。如果你的服务不能做到这一点，你就必须要进行服务改善，成为一名顾客关心者。

最后，你作为一名公共服务人员，你的服务行为并不限于你的工作时间，因而，你即便是在日常生活中也不断地提高和强化你的公共服务能力。

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提高公共服务能力的原则――EXTRALUV原则

这八个原则是由新加坡的一位著名的咨询服务专家总结出来，用以提高服务人员的服务能力，以更好地帮助顾客解决问题，赢得顾客的忠诚之心。

EFFECTIVE――有效

对任何一种服务工作而言，其最基本的要求就是做该做的事。所谓该做的事，就是公众期望你去做的，能够满足公众需求的事。那么要想在服务中发现公众的真正需求，首先要做到的就是要有以公众为中心的思维方式。

有效是能够让公众感到满意的钥匙，而有效的关键就是让你的服务对象得到他所想要的。为了保持有效，所有的服务人员都必须在他们各自的专业领域有熟练高超的技巧。

工作的有效性，是提高服务能力的第一步。

EXTRAORDINARY――超乎寻常

诺贝尔和平奖获得者特雷莎修女曾经说过：“我也许不能做伟大的事情，但重要的是我能用伟大的方式做平凡的事情。”

对服务工作者来说，就是要用不平凡的方式去做平凡的服务工作。只有这样，才能产生高品质的服务。事实上从事服务工作的成千上万，但做得出色能被公众记住名字的人却为数不多。

其实大多数的成功者并非是做了与众不同的事情，他们只是以与众不同的方式去做了一些平常的事情。

TANGIBILITY――细节

公众的感受是由他与你所进行的接触造成的，包括你的表情、身体语言、行为方式。因此，你在服务过程中一定要注意以上所提到的所有细节，只有注意到这些，并不断完善这些细节，你才能给公众留下深刻的印象。

在生活中我们常常感叹于外资企业的优质服务，其实，我们大家对于绝大多数的外企根本毫无了解，仅仅是根据他们的服务人员的外表以及言行举止，就对他们的服务形成美好的印象。这就是细节的重要性。

RELIABILITY――可靠

由于服务具有无形性特征，极易使公众产生不信任感，你所需要做的就是让公众放心信任你。可靠就是坚持服务品质的持续性，让公众在任何时候，尤其是最需要你的时候，可以找到你并有所依靠。

为了更可靠、更稳定地提供服务，你要对“顾客中心型”的服务过程有更清晰地了解，并在与公众的大量接触中真正贯彻、落实它。

ASSURANCE――守信

信守承诺，是任何服务工作的最基本和最重要的要素。如果你答应了公众的请求但却做不到的话，就会使公众不满意，从而有损你的服务形象。

只有少承诺、多做事，同时必须清楚公众对服务的需求以及服务感受，你才能使他们觉得满意。

值得注意的是，信守承诺非常重要的一点就是承诺少一点，做得多一点。

LISTEN――倾听

最让公众觉得无法忍受的就是服务人员漠视他们的存在，不听他们的讲话。有许多服务人员经常表露出不耐烦的态度，只顾自己说而不能诚恳地倾听公众说话，这样的服务也是不合格的。

以下的词语绝对是服务的禁忌：

“不”。这个词经常伤害你的服务对象。没有人喜欢听到这个词，这应该是保留给权威人士用的，决不应该出现在服务人员的口中。

“这不是我的责任”。这意味着全是公众的错或是推卸责任。这样说的人通常会觉得为公众服务不是他们的工作或职责，应该有其他人来承担。

“这违反我们的规定”。所有的规定在制定的时候都是为能够更好地为公众服务，一旦它成为服务的障碍，就不应再继续僵化死守地受限于它。

UNDERSTANG――理解

公众来找你办事时，他们总是希望被你所理解，这也是公众满意的前提。这种心神领会来源于你对公众的同情和关注，不是以自我为中心，而是以公众为中心。

给予公众承诺和关心并不是一件简单的事情，但也不是不可能的。你可以从更多地关心他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴地继续自己的爱心。

VALUE――价值

尽管价值往往涉及个人的主观感受和主观判断，而很难有一个统一的标准。但大部分人认为价值与质量和数量紧密相关，常常把它同为此付出的金钱、时间、精力做比较。当满意度或回报大于所耗费的成本时，公众就认为你的服务价值就比较高。

通常我们认为的成本仅仅限于客观事物，但其实远远不止这些，还有最终的精神成本――恐惧、担心和忧虑不安。只有当服务人员达到了公众的期望，并补偿了公众额外付出的精神成本时，公众才会感到心满意足。

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不可小瞧的“首因效应”

所谓“首因效应”指的是你与他人初次见面进行接触时，你的言谈举止给他人留下的印象，也就是我们通常所说的第一印象。心理学家研究表明，这种第一印象对以后的交往有着不可磨灭的影响，它往往决定着他人对你的长期看法，若要改变它，需要付出极大的努力。

公务员在进行咨询接待工作时，要想提升自己的服务形象，为公众提供优质服务，就需要重视自己在公众心中的“首因效应”。

（摘自《国家公务员九项能力培训教程》之《公共服务能力》徐颂陶主编，任洁编著

人民出版社出版发行定价:36.00元）