奥林匹克森林公园游客满意度的实证研究
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【摘 要】城市公园是城市居民进行游憩活动的主要场所，游客满意度是衡量公园的游憩品质的重要指标。本文通过问卷调查和数据分析，发现预期、感知质量和可达性会影响到游客的满意度，其中感知质量影响最大。
一、问题的提出
奥林匹克森林公园在改善环境、美化城市，尤其是满足人们休闲娱乐需求方面发挥着重要作用。游客满意度作为衡量公园综合环境的重要指标理应得到充分的关注。研究公园游客满意度评价的影响因素对于提升奥林匹克森林公园的游憩品质，提高游客满意度，建设美丽城市具有重要的指导意义。
二、研究现状
游客满意度是旅游者在一个旅游目的地的旅游体验与其对该景区的期望相互作用的结果[1]。目前大多数研究主要是围绕着游客预期、感知因素、感知价值等因素对游客满意度的影响而开展的。
（一）预期是影响满意度的直接因素
根据Oliver的期望差异理论，顾客在消费过程中或消费之后，当实际绩效高于期望时，顾客满意；当实际绩效低于期望时，顾客不满意。目前大多数学者倾向于认为预期会影响到游客的满意度[2-3]。
（二）感知质量是影响满意度的主要因素
感知质量是顾客在消费体验之后对产品质量的主观评价。Gronroos、廉同辉等通过实证研究发现感知质量会对游客满意度产生影响[4-5]。
（三）其他因素
近年来，开始有学者尝试从可达性的角度开展研究[6]。
总体而言，目前基于顾客满意度理论的游客满意度的影响因素研究仍占多数，大多从预期和感知质量等角度开展研究，对可达性等因素的关注度还不高。
三、研究假设及研究设计
（一）研究假设
依据国内外已有的研究成果，本文提出以下假设：
H1：预期与游客的满意度正向线性相关；
H2：感知质量与游客的满意度正向线性相关；
H3：可达性与游客的满意度正向线性相关；
（二）研究设计
本研究采用问卷调查作为主要的收据收集方法，问卷采用李克特5分量表法设计，一级指标包括可达性、感知质量、游客预期以及满意度等。于2013年4月6日至2013年4月13日，在北京奥林匹克森林公园内对游客进行随机调查。在整个调查过程共发放问卷200份，回收200份，回收率100%，其中有效问卷198份，有效率99%。
四、实证分析
（一）信度检验
根据统计结果，预期、感知质量和游客预期以及满意度量表的Cronbach Alpha系数分别为0.802、0.807、0.652和0.639，整体的Cronbach Alpha系数为0.882，信度是可观的。
（二）相关分析
对变量进行Kendall相关分析，发现预期、感知质量和可达性与满意度评价之间均存在相关关系，相关系数分别为0.653、0.830、0.528，认为预期、感知质量和可达性可以作为多元线性回归分析的自变量。
（三）多元回归分析
采用强进入方程方式进行回归分析，调整后的R方为0.608，Durbin-Watson检验值为1.916，证明量表间的自相关性小。
由表2可知，Sig值均小于0.05，容忍度均大于0.1，回归效果较好。得到以下方程：
Y=0.496+0.152X1+0.604X2+0.222X3
（Y：满意度；X1：可达性；X2：感知质量；X3：游客预期）
表1 回归分析系数表
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 （Constant） .496 .257 1.934 .055
可达性 .152 .066 .129 2.310 .022 .636 1.573
感知质量 .604 .069 .574 8.795 .000 .468 2.139
游客预期 .222 .085 .167 2.613 .010 .489 2.044
五、结论与建议
（一）研究结论
本文通过多元线性回归分析，验证了预期、感知质量和可达性与游客满意度之间的线性关系，三个假设均成立。在回归分析中，三个变量系数由大到小依次是感知质量、游客预期和可达性，表明感知质量在模型中所占比重最大，对满意度的影响最大。
（二）建议
由研究结论可知，奥林匹克森林公园应采取措施提高公园的感知质量，同时提高公园的可达性，采取措施注重对游客休闲、娱乐等预期的满足，提升公园的游憩品质。
参考文献：
[1]Pizam A. Tourism’s impacts： The social costs to the destination community as perceived by its residents[J].Journal of Travel Research， 1978，（Spring） ：8～12.
[2]Tribe J， Snaith T. From SERVQUAL to HOLSAT： Holiday satisfaction in Varadero， Cuba[J]. Tourism Management，1998， 19（1）：25～34.
[3]Bowen D.Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction （CS/D） on longhau-l inclusive toursa reality check on theoretical considerations[J].Tourism Management，2001（22） ：49-61.
[4]Gronroos，C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing ，1984，18（4）：36-44.
[5]廉同辉， 余菜花， 包先建等. 基于模糊综合评价的主题公园游客满意度研究——以芜湖方特欢乐世界为例[J]. 资源科学， 2012（05）：973-980.
[6]李芬， 孙然好， 陈利顶. 北京城市公园湿地的休憩吸引力评价[J]. 应用生态学报， 2012（08）：2093-2099.
作者简介：
李海强（1991—），男，汉族，河北秦皇岛人，本科，研究方向为城市管理与物业管理。