论流量经营操作实务
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摘 要：近年来，各通信运营商话音收入占比的快速下降，非话收入快速提升，电信集团在2009年底非话收入占比已经达到总收入的一半以上，移动、联通等运营商的非话占比也已达到30%以上，而移动增值收入占比则呈现一路飙升的态势。
关键词：电信；通信行业；经营策略
中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01
随着移动互联网的快速发展，通信运营商必须把握移动互联网发展机遇，改变互联网时代“管道工”角色的关键，坚持智能管道和聚合平台两手抓，快速从“单一的网络提供者”转型到“综合业务提供者”，重塑电信运营商的价值创造方式。3G时代的到来为我们带来了新机遇。现阶段，我们必须坚持以流量经营来拓展移动市场、增加客户粘性、创造更高的效益，达到企业与客户价值共提升的目标。
二、做好流量经营几大方面
流量经营是一系列以扩大流量规模、提升流量层次、丰富流量内涵为经营方向，以释放流量价值为目的的理念、策略和行动的集合，做好流量经营工作必须紧抓以下几方面：
（一）终端选择、应用推荐是根本
目前市场上的3G手机分为非智能机和智能机，3G非智能机中EVDO活跃的用户占比在73%左右，智能机EVDO活跃的用户占比达到90%左右。3G非智能机户均流量仅在50M以下，而智能机户均流量可以达到160M以上。
在智能机中又分为不同操作系统、不同品牌、不同价格和不同配置的终端。操作系统繁多，但市场主流的仍然是开放的android操作系统，其客户群占比达到90%以上。不同品牌不同档次的手机对流量贡献也不一样，如三星的高端手机人均流量都在500M以上，低端手机人均流量不及华为的千元智能机。手机屏幕的大小也直接影响着客户的使用习惯。针对不同客户群的3G应用分类推荐也是至关重要的。
（二）符合客户需求的产品套餐是基础
客户对流量敏感的根本问题是资费，目前通信各大运营商流量均包括了手机套餐赠送流量+活动体验流量+流量包+溢出流量四种形式。我们在设计业务套餐时需考虑套餐适合的人群的特点，测算赠送流量值。差异化业务套餐给客户更多的选择，降低了客户流量印象单价。
（三）良好的销售组织是保证
古语云：酒香不怕巷子深，在市场竞争白热化的今天，却出现“酒香也怕巷子深”的苦恼，任何好的产品都离不开包装、宣传、有力销售，销售组织对流量经营工作起着极其重要的作用。首先产品需要合适的包装，所以在各类套餐里均有赠送流量，考虑到客户对流量需求大，我们会包装合适的流量包。其次宣传，无论是平面的应用宣传，电子媒体的网络宣传，运营商对客户的3G辅导还是客户之间的应用传递，都推动了手机上网的接受度和使用率，同时推动了中国移动互联网的发展速度。最后要抓住在接触客户的第一时间，如何销售我们的产品，是以终端吸引客户、套餐吸引客户还是以3G应用吸引客户？手机发展的方向最终是更多得拿到客户流量收入，让客户爱上玩手机，持续拉动流量规模和收入。
三、做好流量经营的几个关键环节
流量经营是个大课题，并不是靠一个部门、做好一件事情就可以。其实在实际工作中，是可以将流量经营工作分成几个关键环节和关键工作。
（一）主推终端选用
根据流量分析，智能机的EVDO户均流量和活跃度远高于非智能机的EVDO户均流量和活跃度，大屏机的EVDO户均流量和活跃度远高于非大屏机的EVDO户均流量和活跃度，在高端机中，iPhone的EVDO户均流量和活跃度远高于其他品牌，在千元智能机中，华为品牌的EVDO户均流量和活跃度远高于其他品牌。所以在主推终端选择上，应分析本地客户使用习惯和消费观念。选择适合本地网的主流终端。
（二）流行应用预置
手机终端应用的预置有助于流量的提升，特别是当下流行应用的预置。运营商应结合终端特性和优势，预置当前流行应用。如针对年轻群体的手机终端，可预置唱吧、微信、开迅视频等，针对女性群体的淘宝、camera360、拍照POSE、美食菜谱等，针对商务人士的搜狐新闻、携程无线、我查查等。同时每款手机预置内容不易过多，以免影响手机的运行速度，影响客户感知。
（三）合适套餐的推荐
销售人员观察了解客户的性格特性和工作特性，判断其对手机上网的喜爱度，推荐合适的套餐。目前电信套餐品种繁多，每款套餐里赠送的流量也各有差异，客户经理在给客户做套餐推荐时，需本着提高客户价值的原则推荐合适的套餐，努力降低客户的业务总支出。客户缴费时查询客户是否产生了流量溢出费，积极对客户营销合适的流量包，如客户每月大概超出160M左右的流量，应推荐15元150M套餐，而不是30元300M套餐。客户当月已产生溢出流量则推荐流量加餐包。
（四）新用户的第一界面营销
第一界面营销在整个流量经营工作中是最基础也是最重要的环节，在第一次接触客户的时候，我们需引导客户使用3G应用，主要解决客户的三个问题“想用，会用，敢用”。用1-2个应用打动他；教会客户从软件超市下载应用，让客户会用；教会客户查询方法，让客户敢用。
（五）在网低流量用户的辅导
存量用户的流量辅导有助于提升客户流量，政企客户由于存在着用户集中性的特点，所以我们重点推广“天翼3G秀活动”，在每个单位培养1-2名左右的种子客户，负责3G应用在本单位的推广，在单位营造玩转3G氛围。低流量公众客户重点是3G应用的短信推荐为主，非智能机以热点新闻链接的短信推荐为主。沉默用户需派单到各经营单元，安排客户经理上门进行二次辅导，激活客户。
四、结束语
流量经营是一项系统工作，也是需要长期坚持的工作，做好流量经营工作，必须把握住终端、应用、业务套餐、销售组织几大方面。具体从主推终端的选择、流行应用的预置、合适套餐的推荐、第一界面辅导、存量客户的流量再辅导、活动的不定期开展、客户投诉处理等环节将每件事做扎实，各环节工作协调推进，才会有流量经营持续健康的发展。
参考文献：
[1]熊俐.浅论“流量经营”[J].信息通信，2012（03）.