服务提供者交际活动量表的修订
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【摘要】 目的 对Koermer编制的“服务提供者交际活动量表”进行修订，以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表。方法 先后对684名被试调查，对数据进行探索性因素分析和验证性因素分析。结果 服务提供者交际活动有3个因素构成――礼节性、社会性和私密际活动。结论 量表的理论结构模型拟合良好，内部一致性信度为0.849，信度和效度都达到了心理测量学的要求。
【关键词】 交际活动量表；修订服务提供者；信度；效度
Revision of Service Provider Sociality Scale. Tan Wenjuan, Li Yongxin. Institute of Psychology and Behavior, Henan University, Kaifeng 475004, P.R.China
【Abstract】 Objective To revise the Service Provider Sociality Scale, which is originally developed by Koermer, to develop the one which adapts to the Chinese background. Methods 684 participates completed the scale successively. The scale was validated by EFA and CFA. Results The results showed that service provider sociality was consisted of three factors that are courtesies, socialities and privacies. Conclusion CFA indicated good fit of theoretical structure of the scale. The Cronbach's coefficeient was 0.849. Both of the reliability and validity met the needs of psychometric standard.
【Key words】 Sociality Scale; Revision service provider; Reliability; Validity
后工业时代的产品营销已经由对产品质量的关注转向对服务水平的关注。这样，服务水平的高低就会直接影响到消费者的消费满意感和消费忠诚度。交际活动是一种言语和非言语沟通行为的方式[1]，主要关注的是在人际交往层次：由打招呼，闲聊等公开层次到谈论个人私事等私密的层次[2,3]。
Pacanowsky等认为交际活动包括4个维度：礼节，包括礼貌的打招呼、友好得体的举止；寒暄，包括对新闻、天气、运动、政治的闲谈；社会际活动，指那些可以创造组织认同感的表演行为，谈论一些不太私密的话题，包括闲聊，开玩笑等；私密际活动，指传播敏感和私密信息的交际性表演行为，例如忏悔、安慰和批评等[4,5]。Koermer等编制了“服务提供者交际活动量表”，该量表由21个项目组成，研究发现交际活动有两个因素――礼节性表达和私人交往，前者包括服务提供者给你打招呼，在你面前举止得体，如果事情不尽人意向你道歉等；后者包括给你讲笑话，讨论你的个人好恶、讨论你的工作等[1]。本研究结合中国文化修订了Koermer编制的“服务提供者交际活动量表”，以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表。
1 研究方法
1.1 量表项目的翻译和初测 首先对Koermer提供的“服务提供者交际活动量表”翻译和回译，对于表达上不符合国内习惯的项目稍作修改。原始量表采用的是利克特7点计分，考虑到被试对于7点计分难有足够辨别力，所以采用利克特5点计分, 从“1―不同意”到“5―同意”。
在正式发放问卷之前，我们对80名大学生和20名社会上人员进行了初测，收回有效问卷83份，问卷有效率83%。对指导语易产生歧义及项目的排列顺序进行了修改和调整，形成正式问卷并发放之。
1.2 被试 正式测试分2次进行，共发放问卷750份，收回有效问卷684份，有效率为91.2%。男性281人，女性403人。其中第一次测试向河南大学在校大学生、研究生发放260份问卷，收回有效问卷243份，有效率93.5%，第二次测试给河南大学在校大学生、研究生和郑州大学研究生发放问卷190份，收回有效问卷180份，有效率94.7%，发给郑州市区居民300份，收回有效问卷261份，有效率87.0%。
1.3 统计方法 进行的统计处理有项目分析、相关分析、信度分析、探索性因素分析和验证性因素分析。项目分析、相关分析、信度分析、探索性因素分析在SPSS 11.5上完成，验证性因素分析在Amos 4.0上进行。
2 结 果
2.1 探索性因素分析 首先对21个项目进行高低分组独立样本t检验。21个项目均达到显著性水平(P
修订后的服务提供者交际活动量表共有17道题目。其中，第5、6、7、15、19、21题共6个项目组成第1个因素，将这个因素命名为“社会际活动”；第3、11、12、14、16、18、20题共7个项目组成第2个因素，将此命名为“私密际活动”；第1、4、10、13题共4个项目组成第3个因素，将此命名为“礼节际活动”。
2.2 验证性因素分析 运用Amos 4.0对第2次测试的441份有效问卷进行验证性因素分析。本研究的拟合度指数如表2所示。
2.3 服务提供者交际活动量表的信度 总量表的Cronbach α系数是0.8449，社会际活动、私密际活动和礼节际活动的α系数分别为0.7683、0.7823和0.6445。
2.4 量表的效度 利用因素之间的相关以及因素与总分之间的相关来考察问卷的效度。从表3中可以看出，因素与总分之间的相关要高于因素之间的相关。
3 讨 论
我们所修订的服务提供者交际活动量表总量表及各分量表的内部一致性信度基本上符合心理测量学的要求。由表1可知，服务提供者交际活动3因素结构清晰，在17个项目中抽取的3个因素可以解释总变异的52.066%，项目的因素载荷都在0.47以上。表2验证性因素分析拟合指数均在合理范围之内，说明结构模型拟合良好。另外，表3表明，因素之间的相关明显小于因素与量表总分之间的相关，这也表明量表具有一定的效度。
随着各国进入服务型经济，各个公司都在努力提高服务质量以赢得顾客。与顾客面对面的服务提供者的礼仪、沟通方式对顾客满意和忠诚具有重要作用，所以各个公司都要求员工在工作时有一定的情绪表现，如微笑等，这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分[6,7]。雇主也通常运用警告、解雇、晋升或者加薪等方式使员工的情绪表达达到组织的要求[8]。近年来兴起的员工情绪工作研究的热潮也说明学者对员工与顾客交流沟通方式的关注，但情绪劳工作的研究仅关注员工与顾客服务时的情绪表达（如问候、微笑、眼神、感谢等），这些情绪表达只涉及了交际活动中的一个因素[2]――礼节际活动，而没有考虑交际活动中更亲密的人际交往方面――社会际活动和私密际活动。服务交际活动量表的修订对于管理和培训的研究提供了科学化研究工具。
4 参考文献
［1］Koermer C, McCroskey LL. Sociality communicatiom: its influence on customer loyalty with the service provider and service organization. Communication Quarterly, 2006,54(1):53-65
［2］Koermer C. Service provider type as a predictor of the relationship between sociality and customer satisfaction. Journal of Business Communication, 2005,42(3):247-264
［3］Koermer C, Ford W, Toale M, Dohanos A. Confirmatory analysis of the factorial structure and validity of the service provider sociality scale. Communication Research Reports, 2003,20(2):124-133
［4］Stephen L. Theories of human communication (7 th ed). Thomson Learning Asia Pte. Ltd,2002:200
［5］史安彬.人类传播理论.北京:清华大学出版社,2004:234-236
［6］文书生.西方情绪劳动研究综述.外国经济与管理,2004,26(4):13-15
［7］Zapf D. Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations.Human Resource Management Review, 2002,12:237-268
［8］张辉华,凌文辁,方俐洛.“情绪工作”研究概况.心理科学进展,2006,14(1):111-119
(收稿时间：2007-07-11)