守信:聚财法宝

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钟岳的文章让我想起了另一个故事。

汤姆搬家时，准备换一张新床垫。他去了“蓝森林”家具店，按规定先交了200美元定金，然后高高兴兴地回家了。可谁也没有想到，汤姆在回家的路上，路边一辆煤气车突然爆炸，汤姆遭了殃，连人带车被炸翻。他被送进了医院，人事不省。

而这时，家具店给汤姆送床垫的日子到了。送到汤姆家门口时，开门的人糊涂了，“没人订过床垫啊？莫名其妙！”送货人对照订单上的地址，发现小区、门牌一点没错，但房子的主人坚持说送错了。这可难住了送货员，明明没错的地址，主人却一无所知，还说这里根本没有叫汤姆的人。

送货员只好将床垫拉回了店里。他想，如果是哪出了差错，汤姆一定会来找的。他们不知道的是，这时的汤姆已经被诊断为植物人。“床垫没人领，岂不是捡了个便宜！”换成小商贩，早就偷着乐了。而“蓝森林”家具店是一家严守合同的老店，他们在店门口贴广告，在当地报纸上消息……想尽所有办法寻找汤姆。但一直杳无音信。汤姆的床垫在店里放了两年……还是老样子。又过了两年，厂家已经不生产这种床垫了。这个“过期”的床垫怎么处理？商店和厂家交换过几次意见。留下它！双方的意见很一致。就这样，这张没人认领的床垫在店里挪来挪去，虽然很占地方，却没人说什么。家具店换过两次老板。接任时，前任都要特别叮嘱这张床垫的特殊“身世”。接任者也像他们的前任一样，信守诺言。每隔一段时间，他们就会用粗笔把床垫上已经模糊的字再描一遍：“订购人，汤姆。”

谁也没想到，7年之后，奇迹发生了――汤姆苏醒了。汤姆的苏醒是作为医学的一个奇迹被媒体争相报道。汤姆起死回生的消息传遍全国。可他已经不记得从前的事了，毕竟已经过去7年了。家具店老板得知这一消息后，急忙派人去医院找汤姆。原来，七年前汤姆把定货单上的地址写错了，把一区写成了七区，怪不得床垫永远送不到汤姆家里。最后，家具店终于把床垫送到了汤姆家。

这件事在全美引起了强烈的震动。许多市民跑到街上，他们一定要抬一抬、摸一摸这张神奇的床垫。“是上苍不肯放走汤姆，一定要让他睡一睡这张床垫！”就连美国当时的总统里根，也大加赞扬家具店，他说：“真诚，一定会感动上帝！”

以上这两个故事可谓异曲同工。答应过的事情和承诺过的服务，不管事情发生什么变化，也要坚持到底。这样才能从利欲熏心中跳出来，最终赢得消费者的认同和信任，拥有了这笔无形资产，就等于有了转化为财富的法宝。

[作者简介]：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法――商战新王牌》和《服务_引爆CS经营15种新卖法》（即将由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔、联想、长虹、长安等著名企业培训经理人达12000人。

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