二级医院62例医疗纠纷投诉分析与对策

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1资料与方法

1.1一般资料 通过对无锡市锡山区东港医院2010年11月～2013年10月的78例医疗纠纷投诉事件，了解医疗投诉在医院科室分布情况及形成原因，提出相应对策，防范医疗纠纷，为医院的医疗工作营造良好的环境。

1.2方法 对62例医疗纠纷投诉案例进行归类，分析62例医疗纠纷投诉在内科、外科、妇产科、门诊、儿科、医技科室、护理专业、收费挂号等科室的构成比分布，分析医疗纠纷投诉发生的医院因素。

1.3医疗纠纷定义 医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定上有分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失必须经过行政的或法律的调解或裁决才可以了结的纠葛[1]。

2结果与分析

2.1发生医疗纠纷发生例数年度分析 2011年（2010年11月～2011年10月）18例，2012年（2011年11月～2012年10月）20例，2013年（2012年11月～2013年10月）24例，从发生数呈上升趋势。而2006～2008年浦东新区纠纷年增长率10.29%[2]。符合这一趋势。

2.2 62例医疗纠纷在在科室的分布情况 临床科室门诊12例，占19.3%；内科病区8例，占12.9%，外科病区5例，占8.1%；妇产科病区3例，占4.8%；护理专业10例，占16.1%急诊4例，占6.4%；配药收费挂号10例，占16.1%；医技科室8例，占12.9%，体检科2例，占3.2%。前3位的依次是是临床科室门诊、配药收费挂号、护理专业；

2.3 62例分析发生医疗纠纷投诉的成因有医方因素41例，患方因素有16例，社会因素5例；其中主要是医务人员的因素占 66.13%，其中前3位是职业道德法律素质不高、责任性不强、服务态度不好占27.42%；沟通不充分、未尽合理告知义务占16.13%；违反有关诊疗护理规范核心制度占11.29%。统计方法根据李大平对东莞市四家医疗单位260例医疗纠纷的发生原因[1]进行统计，见表1。

3对策（防范措施）

根据东港医院62例医疗纠纷原因分析，发现东港医院因医方因素占主要因素，较李大平研究的因医方引发医疗纠纷占55.77%比例明显高，需要引起管理者的重视，故结合文献，认真分析因医院方面发生的医疗纠纷投诉因素，减少医疗纠纷要重视以下几个方面。

3.1首先要加强职业道德素质教育培训，提高自律意识及法制意识，以高尚的职业道德来规范医疗行为，其次要加强责任性及敬业精神，改善服务态度，提升服务水平，以良好的服务素养来加强医患双方的信任纽带。

3.2加强医患沟通，严格执行医患沟通制度，在坚持14项核心制度的前提下，对患者病情需要反复沟通，东港医院临床门诊科室投诉较多，与门诊量大，沟通服务不到位有明显关系，需要医务人员与患方认真反复沟通病情，让患者有充分知情同意权及选择权，最大程度缩小医患双方信息不对等的差距。

3.3医务人员要认真学习医疗核心制度，熟练操作诊疗护理规范，医疗核心制度是确保医院医疗护理质量，规范诊疗行为，杜绝医疗事故发生的重点规范制度，也是医务人员正常医疗活动中必须遵守的工作规则。诊疗护理规范是评价医护人员工作质量的标准，每一医护人员必须熟悉及熟练操作，确保每一患者得到规范的治疗。

3.4医院管理需要认真进行绩效管理与考核，把医疗管理制度落到实处。作为医院管理者（院部领导、职能科室、科主任）在年初一定要根据医院、科室的实际情况制定适合医院发展的计划（目标），计划要有前瞻性、科学性、可操作性，有科室、医院发展的思路，兼顾医院集体和个人规划发展，注重整体利益和局部利益的统一。同时需要运用绩效考核手段，狠抓落实，不断持续改进，积极调动医务人员的积极性，保障医务人员待遇"多劳多得，优绩优酬"。

3.5医务人员自身要重视医疗技术水平的提高，重视"三基"知识的培训与学习，不断学习掌握新技术、新项目。规范的引进新技术、新项目能体现医院的技术水平与特色，能够促进医疗技术水平不断发展，不断创新，在满足人们医疗需求具有重要意义。

另外，医疗纠纷不缓解及不断形成的诸多原因是医患的信任危机，这种信任危机如不解决，会不断引起医患尖锐的冲突事件，如今年的哈医大事件、浙江温岭事件足以让人深刻反省，如何避免或减少这种局面需要社会多方面的帮助与支持，作为社会管理层，需要加快医疗改革进程，从医疗纠纷发生的根本原因上逐项改革，如运用规范运用医保制度来保障"看病贵"的问题，通过投入适当的人力、物力来发展大多数基层医疗机构的医疗技术水平，完整构建科学的三级医疗体系来缓解"看病难"的问题，并体现公益性，从政策层面来缓和医患之间的突出矛盾，使广大群众与医务人员相互信任，双方真正享受到医疗改革带来的红利。

参考文献：

[1]舒德喜，周军，王晓霞.对医疗纠纷现状的分析与防范对策[J].医药论坛，2006，3（16）：97.

[2]顾桂国，娄继权，等.公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析[J].中国卫生质量管理，2011（1）：51-53.

[3]李大平.基层医疗机构医疗纠纷现状实证研究-对东莞市4家基层医院的调查[J].证据科学，2013，（2）：199-214.编辑/张燕