浅议物业公司全面管理的提升

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摘要：在物业管理进入一个快速发展的时期；同时，国家相关法律法规的不断完善，市场竞争的日益激烈，都对物业管理公司带来良好的机遇和挑战，如何规范内部管理，建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展服务模式，增强核心竞争力，是所有物业管理公司都面临的重大课题。本文针对当前物业管理公司如何提高自身管理能力，建立面向市场的公益事业和企业服务客户的现代企业管理机制作了一些有益的探讨。

关键词：物业公司；管理；目标；措施

Abstract: Entering a period of rapid growth in the property management; same time, the constant improvement of the relevant state laws and regulations, the market competition is becoming increasingly fierce, property management companies bring opportunities and challenges, and how to regulate the internal management, the establishment owners to serve rationalize the internal and external working relationship-oriented operation mechanism, expand service model, enhance core competitiveness, all property management companies are facing a major issue. This article made ​​some useful discussions on the current property management companies how to improve their management capabilities, the establishment of modern enterprise management mechanisms for market-oriented public welfare and enterprise customers.Key words: Property Company; management; objectives; measures

中图分类号: F570.6 文章标识码:A文章编号:

一、制定发展战略目标

清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的提升服务质量和品牌策划战略，拓展服务理念战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。

二、健全组织结构

物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理社区，要根据社区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理公司，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理，必须强化公司，加强集中管理能力，统一经营策划、设施维修服务管理、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。

三、开发业务项目

物业管理公司在提供房屋、设备设施的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的服务能力和品牌效益，常见的一般包括：

①便民服务:提供方便居民入住前装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售场所，建立超市、菜市场、幼儿园、社区医疗所、警务治安室等。

②文化娱乐：开办特色老年学校、健身运动协会、文化娱乐场所等。

③业主投诉协调：设立社区调度指挥中心，协调解决居民投诉问题。

④推出中介服务：如房屋出租、出卖中介，家政服务中介等；

四、创建品牌服务

物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司服务的核心，因此，物业管理公司应该根据社区资源、小区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供有针对性的应对措施，致力于提升品牌的社区美誉度和业主认知度，具体方式可考虑以下几项：

①政府与社区的衔接：建立与政府机关的良好关系，发展学校、银行、商店、网络通讯、饮食等公共服务部门，企业机关的外包后勤服务业务。

②未改造的旧小区服务：对现有的维持小区，可以大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社区和业主为中心，树立物业公司负责任的外部形象。

③新建小区服务：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升物业公司的品牌知名度。

④资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高业主的信任度，提升品牌认知度。

五、成本控制体系

建立严格的成本控制体系加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增效节支的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。

六、规范业务流程

流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。

通常意义上，物业管理的全流程如下：

对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。

七、健全人力资源管理体系

物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。

人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。

绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标（KPI（Key Performance Indicators）意为关键绩效指标，来自美国哈佛商学院教授罗伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大师戴维．诺顿(David P. Norton)的“平衡计分卡”（Balanced Scorecard）体系），设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。

薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。

八、建立服务质量管理体系

物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过六西格玛质量管理规范、ISO9001质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。

综上所述，通过建立健全公司内部管理体系，理顺母子公司关系，建立客户导向的市场服务意识，培养优秀的物业管理人员，是物业管理公司全面提升管理能力，培育核心竞争优势的关键步骤，只有内部规范了，才能真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。