愚蠢的障碍营销

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有东西不想卖，有服务不想给，营销手段最终成了阻止客户享受产品和服务的障碍。

十四年前，中国民航没有会员制和里程兑换服务，国际航线竞争策略单一，价格低廉，但高端客户流失严重。为此，我给东航领导写了一封信，这也可能是国内第一次有人书面建议东航在国内率先推出会员俱乐部。不久后我回美国过圣诞节，上飞机后听到广播通知我出去一趟，当时心跳骤然加速，不知出了什么事。到了机舱口才知道，原来是东航客服部门的一位领导前来感谢我给他们提建议，并当场聘我为东航质量监督员，颁发了红色证书，让我惊喜不已。

尔后，我还真的挺认真，乘飞机时经常眼观六路，耳听八方，开口建议，闭口意见，稍不满意，就亮出“红本本”。那真叫灵，机上的服务态度明显好转，厕所清洗频率明显提高。但后来我的意见越提越少，至今归零，“红本本”也丢了。一是因为没用，二是我给空姐们带来额外的精神和体力负担，她们唯恐我告状。近几年新机场建了那么多，硬件设施世界一流，甚至超过了美国，但民航对旅客的服务却让人越来越心寒，与硬件相比，天渊之别。

三大航空公司的规则限制

说起来，这和它们使用的营销手段有关，这种营销反常规营销而行之，它不关心如何推广销售其产品或服务，而是不断升级限制阻碍自己的客户获得应有的产品和服务。简言之，有东西不想卖，有服务不愿给，让客户为得到本是自己权益的服务不断跨门槛，而门槛越升越高，跨度越来越大，是典型的障碍营销。

我们来看看中国民航各家公司为常旅客提供的产品和服务，是怎样制造障碍的。

可以看出，3家航空公司的里程兑换规则有一个共性：障碍营销。

国航里程的兑换规则为：

1.会员兑换国航奖励机票或奖励升舱，除本人使用外，仅能转让给会员指定的已生效的兑奖受让人使用。

2.每名会员（包括“知音宝贝”）最多可设置8名兑奖受让人。

3.建立、变更兑奖受让人名单，将在提交申请60天后生效。

东航里程的兑换规则为：

1.会员账户中的积分除自己使用外，在兑换航空奖励时仅能转让给会员提前指定的、在受益人名单中状态为可以兑换的人使用。

2.每名会员最多可设置10名受益人。

3.受益人名单从建立之日起，60天后生效；当再次（当天之后）添加、修改受益人，除60天后生效外，每次还须扣减积分200点。

南航里程的兑换规则为：

1.会员最多可设置8名“奖励机票兑换受让人”，首次请尽量用满名额。

2.首次建立受让人名单，不管是否用满名额，即刻生效。

3.省略