用政策和利益杠杆解决银行排队问题

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【摘要】社会对银行排队多有谴责，大多认为是银行只顾自身经济效益而忽视应承担的社会责任。笔者无意为银行辩解，但笔者认为，要解决银行排队问题，除了银行自身要增强服务意识、提升服务能力之外，更重要的是要要通过宏观政策的调整，用政策手段来调整利益分配，动员社会力量，共同配合和促进银行更好地解决排队问题。

自从2007年3月多家媒体发起对银行排队问题的系列报道以来，监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。虽然排队现象得到一定的缓解，但排队现象依然普遍存在。在探讨排队原因时，媒体和银行都认为，彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。

一、银行排队的原因分析

从目前的文献资料看，大多认为银行缺乏社会责任感，笔者认为，关键原因是宏观政策环境和银行自身利益驱动。

（一）政策环境中存在一些不利于解决银行排队的因素。

1、银行承担了过多的公共事务。随着社会的发展和银行业的转型，水费、电费、煤气费、移动话费、固定话费、网络宽带费、有线电视费、交通罚款，以及工资、社保资金、尊老金、低保金的发放，基本都通过银行柜面来完成。据统计，银行承担的业务种类，全国有260多种[1]。如果这些公共事务由银行批量代扣，倒也无可厚非，但大量的现金交费，极大地占用了有限的柜面资源，与正常的银行业务客户汇聚成排队大军。

2、缺乏鼓励使用银行新型工具的政策。银行近年来投放了大量的自助设备，如ATN、电话银行、手机银行、网上银行、自助服务终端等等，这些设备可以为社会提供标准化、快捷化、便利化的金融服务。但监管部门没有出台相应政策，鼓励居民使用自助服务设备，使得银行同等对待使用柜台的客户和使用自助设备的客户，客户使用自助设备的积极性自然不高。

3、电子货币使用不畅。很多客户还习惯于现金交易，既有部分客户对电子货币具有天然排斥感的原因，更重要的原因是商家可以免费到银行交存现金，而接受客户使用银行卡，则需要支付费用。如果居民都到银行提取现金，然后交给商家，商家再将现金存进银行，这个过程实际上是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本和时间成本转嫁给了客户和银行，也大大增加了货币印刷、运输、保管、清点的成本。

4、监管部门要求的单据过多。由于近年来金融衍生品的增加，以及银行案件频发，为防范各类风险，监管部门对基金、理财等特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，规定了严格的流程，银行柜员要用大量时间对客户进行解释，造成柜台拥堵。需要客户填写不同类型的表格，即使是购买一款理财产品，客户至少需要填写三份表格，签四次名字。致使每笔业务的平均处理时间过长，客户的等候时间也必然会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登录多个系统处理，客户等待时间必然延长。

5、跨行交易不畅。很多客户到银行排队存取款是因为他们需要用现金在不同银行办理不同的业务，可能在甲行取工资，到乙行还贷款，去丙行汇学款，再到丁行去理财，形成反复排队现象。而他们无法决定自己的工资由哪家银行，也不能决定个人贷款、现金交费的经办银行。人民银行于2007年11月在全国范围内开通小额支付系统跨行通存通兑业务，完全可以让居民办理跨行资金转账、现金存取和账户余额查询业务。即可以用A银行的存折到B银行办理存、取款，而不必将现金在不同银行间“搬来搬去”。但是各家银行对此态度不一，出台的收费标准相差较大，客户难以接受[2]。

6、个别媒体夸大了负面效应。客观上很多银行业务不需要客户到柜台办理，只有新开户、挂失、现金交费、购买产品、存折存取款、存折修改密码等业务需要到柜台办理，其他业务均可通过自助设备办理。但部分客户习惯用存折存取款，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗等案件的大量负面报道，使部分客户担心网上银行黑客、电话银行截获、信用卡盗用、ATM机出错，从而影响客户选择使用。

（二）银行自身缺乏解决排队的动力。

1、来自上级行的考核指标压力。自银行商业化改革以后，银行以追求利润为经营目标，上级行下达了网均、人均、利润、中间业务收入等考核指标，并与下级行全员绩效挂钩。下级行采取了压缩网点、压缩人员、增加业务（如基金、保险和理财产品）的做法，以降低成本、增加收益。所以部分银行缺乏增加人员、增设网点、增开柜台、增设大堂经理的动力。

2、柜员过细的专业化分工。为了体现流程银行和内部专业化分工，银行将柜台和员工分为个人业务、公司转账、公司现金、VIP业务、理财业务等，并分布在不同的区域，配备不同的重控凭证和现金，客观上方便了区分不同类型客户，但也降低了不同业务类型之间的人员调剂，造成柜面员工在特定时段忙闲不均，给客户带来误解。

3、银行接待工作不细。有些客户对银行业务流程不熟悉，常常花很长时间排到了窗口前才能咨询，如遇到少带某个证件或者单据没填好，也就白白耽误了排队的时间。加上对自助设备的使用指导不力、引导不够，更多的人占用相对固定数量的柜台，形成高峰拥堵。

4、没有有效平衡客流峰谷。根据调查，一般银行一天中不同时间的顾客流量不同，上午9：00－11：00和下午3：00－5：00的时间段是客流高峰。客观上造成银行柜台在不同的时段具有明显的峰谷特征，但银行员工固定的工作岗位和工作时间造成峰时无人增补、客户排队现象。

二、调整宏观政策，增强银行解决排队的原动力

银行以获取利润为企业目标，解决排队问题也是一种利益调整，监管部门可运用宏观政策调整，重新进行利益分配，为银行解决排队问题制造原动力，并为银行解决排队问题创造相应的支持环境。

1、明确利差中应该承担的社会基本（普遍）服务职能。我国实行是的政府管制利率，百姓普遍认为只要有存款在银行，银行就应该提供相应的优质服务。相关监管部门应该明确：管制利率的利差包含了为百姓提供社会普遍服务的成本支出，要明确社会普遍服务的内容及时间要求、价格要求，如果达不到规定的要求，则要接受相应的处罚。而且提供社会普遍服务的银行不仅包括中资银行，也应该包括外资银行。因为外资银行在中国经营人民币业务也享受了管制利率带来的利差收益，也应要求他们为我国国民提供社会基本（普遍）服务。

2、明确各家银行应该承担公共事务的业务比例。鉴于部分银行对于公共服务不感兴趣，甚至拒收现金交费的现状，监管部门应该根据当地银行承担的公共服务项目和每家银行的营业网点数量，明确各家银行承担的公共服务比例，包括代扣比例和现金收费比例，可以联合地方政府和各公共服务收费单位，共同建立公共服务缴费奖励基金，达到比例的从基金中给予奖励，达不到比例的向基金交纳其他银行代为服务的补偿资金。

3、构建公共事务社会化平台。相关部门要在地方政府的支持下，大力构建公共事务社会化服务平台，将公共事业缴费从银行独家收取向居委会、超市、报亭、手机充值点分流，利用互联网技术，搭建方便快捷的公共服务缴费平台。同时，要求收费单位对银行代扣的给予一定优惠，并对批量代扣和现金收费给予差别化的收费补偿标准，以鼓励更多的居民使用高效方便的银行批量代扣方式。

4、简化业务流程、减少客户填写的单据。建议监管部门简化业务流程，尽可能采用全过程录音录像方式，并由各家银行自行保存。如果发生纠纷，由通过回放录像查找责任。同时要进一步简化柜面业务的单据内容，加强部门之间信息共享，减少客户填写单据的数量，从而提高柜面工作效率，减少客户等候时间。

5、强力推行跨行通存通兑。人民银行开通的跨行通存通兑方便了群众生活，丰富了银行结算方式，有助于实现不同银行业金融机构之间营业网点的资源共享，减少反复排队现象。但由于人民银行规定，跨行通存通兑的手续费数额由受理银行按照市场化原则自行确定，造成部分银行用高价格变相拒绝他行业务，致使这一业务处于半停顿状态[3]。建议监管部门将这一项惠民业务明确为政府定价，用低价格吸引居民办理跨行业务，减少反复排队，提高跨行网络利用效率。

6、强化电子货币的流通。建议监管部门出台相应政策，鼓励商家少用现金交易、多用电子货币交易。要适当降低银联和银行收取的刷卡费用，同时要规定商家向银行交存大额现金时，银行要收取服务费，至少相当于刷卡的费用，这样双向引导，促进电子货币的流通，从而减少银行排队。

7、合理布局银行网点。现实中我们都可以发现，在闹市区银行网点密集，而在城乡集合部、城市扩建的新建小区、工业园区、开发区等地方却很难找到银行。银监部门在审批银行新设网点和网点迁址时，应根据当地的人口居住情况，规定相邻银行网点的直线距离，不应过度集中于闹市区。

8、解决排队与机构准入和新业务开办挂钩。监管部门要建立银行排队问题的考核办法，将考核结果与银行的机构准入和新业务开办挂钩，并与地方政府对银行的优质文明服务考核挂钩。

9、合适的媒体宣传。媒体要以更加客观公正的态度报道银行产品和服务，既要督促银行解决好排队问题，也要宣传使用自助设备的方便快捷；既要报道使用自助设备的差错事件，也要报道安全使用自助设备的注意事项；既要宣传客户在银行排队的感受，也要宣传银行员工的辛勤努力；既要鞭策部分银行对客户长时间排队的漠视，也要传播其他银行好的经验和做法；既要从单一银行微观层面寻找银行排队的原因，也要从宏观政策上寻找居民到不同银行反复排队的原因。

三、银行应该努力创新服务内涵，多措并举，化解排队矛盾

银行作为解决排队问题的重要受益者，要从践行科学发展观、营造和谐社会的高度，查找自身原因，挖掘自身潜力，努力解决排队问题。

1、优化业务流程，减少占用柜面时间。其实存取款所需要的时间并不长，而改密码、办卡、挂失、大额现金存取、挂失、开户、购买基金和理财、电子银行业务等特殊业务耗费的时间比较长，调查反映，一般业务办理平均需要1-5分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。建议相关银行在业务风险可控的前提下，对规章制度进行梳理，充分利用现代信息技术，结合业务特点，重新设计银行业务流程，减少人为操作控制，减少不必要的环节，缩短办理业务时间。

2、对使用自助设备和网络的客户给予一定的奖励或优惠。事实上，从ATM机、存款机、自助服务终端，到电话银行、手机银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。银行要对使用自助设备和网络银行的客户给予一定的奖励或优惠，如一定的积分奖励（积分可以兑换奖品）、个人贷款利率优惠、优先购买理财产品等，用利益手段将客户吸引到自助设备。

3、增加客户等候的舒适度。银行要通过对等候现场进行管理、改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间，增加顾客满意度。可以在客户等候的椅背上摆放宣传资料，宣传银行的产品和服务，并引导他们改用ATM机、网上银行等自助设备。在等候区提供电视屏幕以供顾客消闲娱乐，并插播广告，把等候场所变成一个营销场所。

4、高峰时段预告制。银行要按照客户流量分布规律，建立业务等候时间预告制度，进行合理提示，引导公众尽量避开工资发放日、水电费等公用事业费交费高峰期等人流量集中时间办理业务，避免业务过度集中，造成排队。

5、改善叫号机。据观察，一般银行叫号机的提示语音需要5秒，且重复三次，如果一天中有1/4的顾客因等不及而离开，那么一个窗口就可能产生25分钟的浪费。建议银行在操作系统中设置一个自动叫号系统，在每笔业务进行过程中，电脑系统自动提示下一位客户做好准备，这样就节省了每两位客户之间的间隔时间。

6、柜面业务综合化。银行要加大对柜员的培训力度，打破过细的专业分工格局，提高柜员处理多项业务的能力，改目前个人业务、公司业务、现金业务为综合业务，每个柜台都能办理日常业务，均衡不同柜台之间的业务量，从而减少排队，消除客户的误解。

7、开发存折自助存取款功能。很多市民选择用存折的目的是能将自己的收支情况看得清清楚楚，但存折只能到有人柜台进行存取款，不能享受自助服务的方便。建议银行在存折的磁条上增加功能信息，并将存折磁条硬质化，开发存折存取款设备，以便存折用户能分流到自助设备。

8、建立弹性工作制。要对排队压力较大的营业网点，增配临柜人员，实行员工轮休制；在排队情况严重时，开设弹性窗口，VIP专窗机动开放；对部分员工实行弹性工作制，根据业务峰谷特点，安排轮岗。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高服务效率。

9、完善投诉处理机制。相关银行机构要统一思想，提高认识，充分重视提高服务质量问题，防范由此而引发的声誉风险。要重视消费者权益保护，重视服务投诉处理机制建设，明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理；在第一时间处理客户投诉，化解客户矛盾，提升服务水平。

10、完善大堂辅导、咨询制度。银行要加强对大堂经理的培训，由他们负责业务咨询及政策解释，指导客户办理业务，提高营业网点的亲和力。大堂经理要事先主动地询问正在等候的顾客需要办理什么业务，再指导客户准备相关的资料以及事先填写相关的表格，提前联网核查客户身份证件、复印身份证件，指导客户采取合适的方式办理业务，帮助客户使用自助设备，宣传电子货币知识。

四、结束语

银行排队问题表面上是银行的事，实质上是政策环境、利益分配、社会配合的过程。要通过监管部门的政策调整和银行自身的努力，在全社会的配合下，解决银行排队问题，使更多的金融消费者得到满意的服务，为社会营造和谐的金融消费环境。

参考文献

[1]程婕.银行业协会调研自查七大原因造成排队现象[N].北京青年报,2007-04-29.

[2][3]李强.大小银行间通存通兑收费差十倍[N].新闻晨报,2007-11-29.

作者简介：

马清玲（1968—），女，江苏淮安人，经济师，会计师，现供职于中国农业发展银行淮安市分行。

陈革章（1967—），男，大学本科，江苏银行淮安分行营业部总经理，高级经济师，江苏省价格决策咨询专家委员会委员，淮安市价格决策咨询专家委员会委员，淮安市价格听证委员。