催款技巧在护理工作中的应用

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【中图分类号】R47 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2010)03-0069-02

【摘要】医疗欠款的存在,大大影响了医疗护理的质量,催款技巧,已经成为护理工作中的一门艺术,合理的应用,可以增进护患关系的和谐,促进患者的早日康复。

【关键词】催款技巧;护理;应用

医疗费用在临床工作中是一个敏感的话题,而催款也显得尤为棘手。随着护理工作内涵的不断细化,催款已经成为护理工作的必不可少的一部分。由于信任危机和医患矛盾的存在,催款稍有不慎就会成为护患矛盾的导火索。因此,了解患者欠费的原因,适宜、合理、恰当的使用催款技巧,可有效减轻由于催款而导致的患者心理刺激,从而避免由此而产生的护患矛盾。

1 患者欠费的主要原因

1.1 家庭困难,无力支付高昂费。

随着经济的发展,医疗费用的不断上涨,使得一部分家庭困难的患者支付困难。

1.2 患者就诊时没带足够现金:

由于就诊急促,家人不在身边、取钱不便等原因使得患者账户欠费。

1.3 担心预交过多现金会增加额外的医疗费用:

由于媒体导向,患者对医疗行业的信任危机,造成认识上的误区。患者等待催款,不催款不交。催款时能欠费就欠费。

1.4 因治疗效果未达到患者或家属预期的目标,而拒绝支付医疗费用:

随着人们日益重视健康,关注医疗行为,对医疗质量和服务要求大大提高,一旦患者对医疗服务不满意,或出现医疗纠纷,或经医院全力抢救患者仍不幸病故,部分患者和家属就以医疗纠纷为借口,拒付医疗费用。

2 催款对病人所产生的心理反应

由于催款导致患者的心理障碍,常表现为焦虑、忧郁失眠、切口疼痛,故手术后特别是5天内,患者不应增加任何不良刺激[1] 。由于催款不当,患者往往会拒绝检查,抵触治疗。

3 催款技巧的合理应用

3.1 每日准时发放一日清单,使患者及家属及时了解费用情况:

告知其预交款余额,及已发生的医疗费用,使患者对自己账户的消费情况有充分了解。根据是否欠费情况、友情提醒。欠费者清单上用红笔注明“您已欠费”。

3.2 书面与口头催费相结合:

办公班护士根据患者的欠费情况,逐情填写在院部统一格式的并有医院财务公章催款单上,统一定时发放催款单,同时进行口头提醒。

3.3 预先告知,避免当日催缴:

本着以人为本,以诚相待的原则,为患者留有准备款项的缓冲时间,提前一天催款,告知其所欠费用,明确告知其次日由于欠费会影响治疗,切不可当日催款,当日告知其已影响治疗。患者或家属会以不知道欠费、没时间准备而迁怒护士。故由于夜间收费,次日欠费者不予追究。

3.4 统一收费流程,诚信合理,避免误差:

凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定是经过严格的程序化的管理[2],我科建立了统一收费记账流程及核查制度,对每日的费用由办公班进行记账,责任制护士进行核查,及时发现多收、漏收费现象,做到收费及时准确,切忌出院时记大量收费项目。护理工作细微、琐碎,可是这些不起眼的细节,往往就被患者看在眼里,决定着对护理乃至对科室的医风医德,甚至医疗行风的评价[3],收费中不因为一分钱的错误而为之,一次错误会造成患者对整个收费的不信任。

3.5 良好的沟通体现优质服务:

患者生病,承担着生理、心理和经济上的沉重负担,特别希望得到医务人员的的同情和帮助[4],护士仪表端庄,举止优雅,面带微笑,配合精湛的业务技能,以和蔼的态度,文明的谈吐与患者沟通。在患者抱怨收费贵的时候,多倾听,片刻沉默,适时的点头能让患者知道我们的理解。平时护理技术操作要熟练,对患者的合理要求要尽量满足,能与患者建立良好的护患关系,在催款时就能比较融洽。

3.6 医护配合,共同承担催款任务:

由于重医轻护的现象存在,医生在患者面前更有说服力。办公班护士每日在晨会时将本科室欠费病员一览表告知所管的床位医生,医生在查房时通知病员或家属。根据床位医师负责制,医生除了要了解病情、诊疗疾病外,还要了解患者的家庭经济状况,是自费、医保还是其他性质的,治疗过程心中有数,对经济状况较差的患者,应使用经济实惠的药物,减轻病人的经济负担。在充分了解病情的基础上,协助患者选择其家庭可以承受的最佳治疗方案,以最少的经费,获得最好的治疗效果。

3.7 单独催款,避免公众效应:

欠费是病人或家属不愿在他人尤其是同病房病友前坦露的状况,因此护士催款时应避免在病房内谈论此话题,可以将患者或家属带至病房外,单独轻声告知其费用情况,避免其在有他人面前的尴尬,而转化为对护士的不满情绪。

3.8 有的放矢,抓准催款对象:

虽然欠费是某个病人欠费,但催款对象要根据实际情况决定。有家属要求,对病人保守费用情况者,绝不能冒失对患者进行催款,因此而引发的护患纠纷在我科也有过。故我科要求,家属有特殊要求的,如保守费用等,都要求在交班本上注明,让每一位护士知晓。催款时,有家属的情况下尽量与家属催款。亲切朋友探望时,避免催款。催款对象,避免年迈老人,选择患者配偶、兄弟姐妹为佳。

3.9 人文关怀,设立预支金最高限额:

医院根据各科室具体特点设立预支金最高限额,我科预支金限额为1000元,即患者在超支1000元以内,可以不影响治疗护理的进行。这最高限额的预支金既保证了及时抢救病人,又体现了以人为本的服务理念,在病人欠款的情况下不是无情的立即停药,而是本着生命无价,救死扶伤的宗旨,不以任何理由延误诊治。如病人超支1000元以上,仍不缴费,应明确告知其医院的规章制度,超支限额后,医院药房已将其列入不发药的名单,取不回药就不能继续进行治疗,巧妇难为无米之炊,从而让家属体谅护士的难处。

4 体会

随着经济的发展,医疗费用的不断上涨,人们日益增长的服务要求,需要护理工作越来越精细化。在催款这个比较棘手的工作中,护士要分析其欠费主要原因,化解催费阻力,避免催款误区,运用良好的沟通技巧,有序地将催款技巧融入护理工作中,从而避免由此而产生的护患矛盾,提高患者满意度。

参考文献

[1] 姜丽、辛雪玲、张玲.“借款”致患者术后的心理障碍分析及护理.齐鲁护理杂志,2003.9(3):232-233

[2] 汪中求.细节决定成败,第二版.北京:新华出版社,2004,232

[3] 李慧君,尹志霞.护士长在防范护患纠纷中的作用[J].当代护士,2007,10:18-19

[4] 高强.卫生部长高强――医患和谐是维护健康的基石[J].中国卫生,2007,260(4):28-29

作者单位:213003 苏州大学附三院/常州市第一人民医院