开展人性化护理的探索与实践

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[关键词] 人性化护理；探索；实践

[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）12（b）-133－02

医疗行业是特殊的服务行业，目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是各大医院也意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。人性化服务是医院应对激烈的医疗市场竞争，实现以患者为中心的医疗模式转变，提升竞争力的有效手段。近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。为此，我院自2002年10月开始开展人性化的护理服务，采取了诸多举措，通过试点、推广，目前人性化护理模式已得到全面实行，并取得了良好的效果。本文从如何尊重和解决患者的人性化服务需求，有针对性地倡导和实施人性化护理两个方面体会报道如下：

1患者需求

通过患者满意度和民意调查，对患者就诊治疗中的各种需求进行归纳分析，总结出患者的需求主要表现在以下两个方面：

1.1心理需求

1.1.1需要尊重人与人之间需要相互尊重，作为患者，由于痛苦使之有“求”医生为其诊治心理，所以，常常以自我受尊重的程度来判定诊疗水平和效果。

1.1.2需要理解医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。由于是因为病痛来到了医院，所以他们更需要理解。希望医务人员有平和的态度和温暖的话语，希望有足够的耐心和爱心，并能站在他们的角度为其诊治病痛，解除心理压力。通过与患者心理交流与疏导，增强患者信心。

1.1.3需要关心作为一个患者，由于身体的不适和精神上的关心与照顾。给予足够的同情，用语要温暖，动作要轻柔，说明要清楚，解释要贴切。尽管病痛当时不能完全解除，由于心理舒适，“病”也就好了一半。

1.1.4需要交流与沟通患者住院后急切要求了解自己的病情、治疗方法及后期疗效。对此，医务人员应当表示充分理解，尽早提供这方面的服务，抽出时间进行交流，通过患者能欣然接受的方式对其病情、治疗方法进行介绍，分析疾病的转归，消除顾虑，解除其思想负担，随时告知疾病发展动态。

1.1.5需要安全感安全是患者最重要的需求，包括环境的安全和医疗的安全。医疗安全的基础是对医护人员的信任，一切诊疗活动只要于患者有利，医护人员都应及早传达信息，消除怀疑和焦虑心理，尽可能减少或避免影响患者安全的活动。

1.2对医疗服务的需求

1.2.1患者对医疗保健需求是多层次的仅仅治好疾病还不能满足他们的需要。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。许多医院的工作流程往往只考虑到医护人员的方便，忽视了患者需求。需要把患者看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑患者的健康行为，为患者提供医疗服务，为患者提供最适宜的就医氛围。

1.2.2细节关注再多一点现今的医院与以往相比，基础设施发生了很大的变化，但有些细节方面考虑并不完善。患者建议，希望医院能为老年患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节，充分体现医院人性化的一面。

1.2.3保护患者的隐私各种处置过程充分尊重患者的权利保护患者的隐私，各种操作和处置前做到主动沟通和告知，保护患者的隐私，以满足患者的需要。

2服务程序及措施

2.1开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务

人性化护理的本质是“以患者为中心”，其思想内涵是“我能为患者做什么”，在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使患者得到最佳的护理。首先从服务观念和语言入手，要求护理人员在各项工作中做到主动关爱、主动沟通、主动观察、主动换位。首先做到文明语言“六个先”，即见面先问好；开口先加称谓；话前先用“请”字；休息先表抱歉；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。常用禁语“五个不”，即称呼患者时不直呼床号，要说“大妈”、“小朋友”、“女士”、“您是XXX”；患者询问时不说“不知道”；对患者不说“等一会”要说“马上来”；遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”；患者主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。

2.2整体护理和健康教育落到实处

推出整体护理六项服务程序，即热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送。一切护理措施以“方便患者”为前提，使健康教育贯穿始终，确保护理措施落实到位。特别提出人性化护理工作的目的是让患者受益，实施为主，记录为辅，要力保护理工作与记录的联系性、连续性和一致性，注重护理实效，提高护理质量。

2.3细节服务，优化流程

急诊、抢救、住院手术“绿色通道”畅通，分诊、导诊业务熟练，门诊、病房环境和服务设施满足患者的需求，儿科乐园式门诊静点室，儿科病区各种儿童卡通画，手术科室病房内设方便下床的脚凳，多人病房拉帘，冬季静脉滴注时提供的热水袋，24 h的病房冷热水，方便患者的便民物品如针线、剪刀、木梳、一次性水杯，各种温馨提示等，使医院不单是救死扶伤的地方，更是富有人情味、尊重人的场所。

2.4人性化护理处处体现对患者的关爱

主动和患者进行深入地交谈，了解患者、询问病情，想方设法解决患者的健康问题；充分尊重患者的尊严和对治疗、护理操作的自主选择权，做到知情同意，学会换位思考，做到门、急诊行走不便的患者，主动提供轮椅或平车，并安全将患者送至病区；急诊患者需做各类检查或入院、转科时，由护士安全护送。护士进入病房后，先平和的向大家问好，再转向需护理操作的对象，再次以尊称问好，操作中遇患者疑问，必须回答问题或解释，要得到患者的理解或满意；护理操作后，及时交代注意事项，并感谢患者的配合，方可离去；护士需患者配合完成的操作，要向患者解释清楚，并取得同意，才可进行，护士在病区走廊、病房、电梯、卫生间过道等行走或搬运物件时，遇迎面来的患者或家属等，通道堵塞，应先让开通道，并请患者先行。带有管路或行走不便的患者出院，护士应协助整理一切物品，并将患者送至电梯口或车上。适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知，为患者提供医疗费用日清单，让患者明明白白消费，倡导以人为本的思想，这是开展和深化人性化护理的关键，也是赢得患者、提高护理效益的关键。

2.5注重知识学习，提高综合素质

护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。临床上每位护理人员要想真正做好人性化护理工作，单凭事业心焕发起来的热情是不够的，还必须较全面的掌握医学、护理学、人文学和社会学等知识，才能按照科学道理更快更好更全面地为患者健康服务。医院定期组织了现代护理职业礼仪、健康宣教、护理技术操作、急救仪器设备的使用及护理记录书写要求、护理工作中的相关法律问题等内容的面对面培训和考核，以期提高临床护士素养，重塑护士形象，提高护理人员的临床实践能力，促进人性化护理发展。通过阅读一些护理杂志，了解护理领域新动态、新信息，掌握护理新知识、新技术，培养和提高护理研究和实践能力，提高综合素质。

3讨论

我院在以形象促服务、以服务赢市场、以市场促效益的目标下，推出的一系列人性化服务新举措，受到了广大患者的好评，赢得了社会的赞誉，给医院的各项建设带来了超常规发展。患者对医院的感谢、满意与日俱增，让“人性化服务”这一理念变得无比形象、直接。真正使患者得到人文的关爱和服务，加强了护患沟通，密切护患关系，提高临床护理质量，推动护理事业向前发展。

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(收稿日期：2008-11-14)