卓信贵宾服务向“钻石”升级

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新年伊始，浦发银行卓信钻石贵宾服务正式推出。此举标志着浦发银行在拓展客户群体方面的分层和筛选体系进一步完善，六“心”级差异化金融服务能力进一步提升。

“钻石贵宾服务是浦发对于贵宾理财业务的再次分层，我们所希望的是，以差异化的服务体系更深入地满足浦发客户的需求。”2010年新年之际，浦发银行正式推出卓信钻石贵宾服务，浦发银行个人银行总部总经理刘以研这样表达推出钻石贵宾服务的初衷。

继浦发卓信“四季有礼”青花瓷器后，此次浦发银行为钻石贵宾客户奉上的开户礼是名家没汁的青花瓷屏风。“传承典雅的青花瓷艺术品，与我们浦发卓信理财的专业理念一脉相承。”刘以研说，“我们注重的是，从每一个细节出发，给客户带来最贴心的服务体验。”

卓信贵宾服务再升级

《理财周刊》：您能谈一谈浦发为什么在这个时机选择推出卓信钻石贵宾业务吗?

刘以研：时机的选择主要由外部和内部两个因素来确定。外部的因素是中国居民和家庭的财富不断提升，理财需求也呈现了更多的差异。从内部因素来看，浦发2004年开始推行战略转型，这几年战略转型基础已经基本形成了。从“以产品为中心”到向“以客户为中心”理念在全行上下得到了贯彻。同时，浦发的服务基础也日益扎实，目前浦发在全国有500多个网点，400多家理财中心，1000多名具有AFP资格的理财师。同时，具有浦发特色的客户关系管理系统也为我们实现差异化服务提供了平台和手段。

《理财周刊》：目前浦发是如何定位钻石贵宾客胡的?

刘以研：我们目前所确立的标准是在浦发的金融资产达到100万元的客户，包括客户的存款、开放式基金、第三方存管账户的保证金、国债等等，主要是由金融资产的余额构成。之所以选择这样的一个定位，也是兼顾到了全国市场。这几年浦发在全国范围内的业务有了很大的拓展，浦发的钻石贵宾服务也希望立足于全国，提供统一服务标准。

六“心”打造钻石贵宾服务

《理财周刊》：此次推出的钻石贵宾业务与此前的白金贵宾服务最大的差异在哪里?

刘以研：金融服务的同质化是一个难以避免的问题，但在金融服务的竞争中，最关键的一点是细节，细节决定成败。在与卓信白金客户的接触中，我们也发现，百万资产以上的客户需求，会更加个性化，并更加注重有特色的增值服务。

对于钻石服务与白金服务的区别，我觉得不是说一个服务的起点，更在于它的一个服务的特色和定位，对于白金客户我们主要强调的是“尊”――尊属服务、尊赢财富、尊崇礼遇和尊享生活。就钻石贵宾服务而言，我们更强调的是“心”，并推出了，六“心”级服务，包括“全心助理”、“专心顾问”、“贴心礼遇”、“细心秘书”、“安心医护”、“专心陪伴”六个方面。这六心就体现了我们提供的差异化的方面。其实对于服务行业来说，无论是白金还是钻石服务，核心是要真正以客户的需求为中心，真正去了解他们的需求是什么，来为他们提供定制化的金融产品和增值服务。

确立优势拓展客户群体

《理财周刊》：事实上，这几年各家银行对于高端客户的争夺也非常激烈，在拓展钻石贵宾客户群体上，浦发有着怎样的战略考虑?

刘以研：从浦发内部来说，我们的一个战略是扩大客户基数。这几年浦发一直致力于提升客户体验满意度。我们进行了大量的市场调研和分析，分析哪些环节会影响到服务效率，从而改进这些环节。在员工培训上，我们采用的是大面积培训的模式，不仅是零售业务员工，全行员工都可以参加理财师的培训。同时，我们在设备上也有所改进，比如以设备来识别客胡级别提升客户的满意度。在提高客户数量的基础上，我们立足于对客户的分层和筛选，以不同的服务方式留住客户。在产品上，我们也希望通过分层次的产品满足客户不同的需求。

归纳起来，浦发希望的是以便利性的增强、员工素质的提高、产品的系列化和分层化，实现浦发的竞争优势，也借此不断拓展浦发钻石贵宾客户的群体。