提升服务质量减少电力客户投诉的探索
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摘要：优质服务是国家电网公司创建“一强三优”现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组，在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下将变得更加敏锐，所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手，对每项因素加以分析，采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。
关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量
作者简介：张海娟（1970-），女，山东日照人，临沂供电公司95598配电远程工作站经理，经济师。（山东 临沂 276000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0175-02
国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化发展方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化服务流程，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高公司经营业务和优质服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化配置，完成由“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一；实现作业规范，执行一致。营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”，响应迅速。下一步，国家电网公司将建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，使95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下有序开展，服务质量不断提高。
对笔者所在公司来说，2012年是进一步深化“三集”管理，全面推进“五大”体系建设非常关键的一年，建设“三集五大“体系是一场管理方式的大变革，是一场前所未有的攻坚战，公司上下充分认识其重要性和紧迫性，把思想和行动统一到公司党组决策部署上来，正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。
一、优质服务现状分析
目前，政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。
业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、客户投诉主要问题
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下五个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
三、提升服务质量的主要措施分析
1.增强服务意识
面对客户时要真正树立“用心服务”的意识，尤其是窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电公司的整体形象，工作时精神饱满，充满热情，增加主动服务意识，要把国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到自己岗位实践中。只有从心里想着为客户服好务，才能在言行上表现出来，否则让客户感觉不到热情，经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠，态度恶劣”这样的句子，就是因为员工在服务沟通过程中没有把握好自己的言行。很多时候，一个微笑就能感染到客户，面对态度不冷静的客户，我们服务人员首先要冷静，巧妙运用自己掌握的电力专业知识及沟通技巧，在服务现场积极主动与客户沟通，努力站在客户角度看问题。要化解客户的不满情绪，首先要弄清楚客户的不满来自何处，而不是单纯地以法律法规、公司服务流程等来说服客户。不要急于发表言论，要学会引导客户，管理客户情绪，争取得到客户的理解与支持。
2.提升规范服务
每个岗位的每位员工都要养成规范服务的好习惯。认真组织员工学习《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》，国家电网公司员工服务行为“十个不准”及供电服务“十项承诺”等，严格遵守服务时限，提高工作效率，为客户提供快捷高效的服务。要加强法律法规的学习，员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。目前客户维权意识增加，国家监管力度加强，这些都要求我们掌握法律法规的条文内容，进一步规范服务程序和工作流程，一切照章办事，有法可依，有法必依。同时要强化公司内部服务监管力度，完善管理制度和考核标准，定期组织优质服务明察暗访，发现问题及时处理，将执行不到位、服务不上心的个别员工的错误行为在内部得以纠正，对外统一树立供电公司规范服务的良好社会形象。
3.改善供电质量
保证安全可靠供电是供电公司的首要任务，为客户提供安全可靠供电是供电企业重要的职责。改善供电质量包含两方面的内容，一是供电可靠性，二是供电质量。当我们不能给客户提供安全、可靠、稳定的供电时，客户就会不满意。供电质量不高是引发客户投诉的主要因素之一，在夏季高温、冬季严寒时客户反应尤为激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用电高峰期，我们一定要提前准备，预测负荷，通过改造线路、增加公变布点、增容等方式保证居民用电质量，防止出现电压低、电压不稳等影响居民正常用电的电压质量问题，重点保证涉及国家安全、社会稳定、生命安全及民生的用电，对供电可靠性有特殊要求的重要电力客户，要帮助客户制定切实可行的保供电方案，申请双电源供电，或者提醒客户自备非电性质的应急措施，这样在不可抗力或者突发事故停电时，可以将损失降到最低，规避供电公司风险。
4.加大宣传力度
优质服务工作离不开宣传，通过加大宣传力度让广大电力客户了解供电公司、了解电力法律法规的内容，这是减少投诉的一个有效措施。
在营业厅、供电所等服务窗口放置“十项服务承诺”、用电安全须知、电费电价表等宣传材料，公布服务流程与服务程序，尽量减少因客户对这些内容不了解而引发的投诉。加强电力设施保护宣传力度，也是提高安全用电的重要措施之一。开展安全用电“进企业、进校园、进社区、进家庭”等宣传活动，减少外力破坏，提高全社会安全用电水平。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动，让广大电力客户了解“电”这种特殊商品，了解安全用电的重要性。向社会广泛宣传供电公司在优质服务方面采取的种种举措，拓宽停电信息和电费缴纳渠道，为客户提供多方面用电信息查询渠道，计划停电提前七天向社会公告，重要客户停电时书面通知到客户，居民客户停电公告张贴到社区，通过宣传让客户感受到温馨，感受到供电公司在提升服务方面所做的努力，当客户在心里认可我们工作的时候，就会多一些包容，少一些偏见，可以无形当中增加对供电公司的理解程度。
5.加强服务培训
通过加强业务技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，切实提升服务水平。从服务态度、语言、行为等诸多方面入手，以班组培训为基点，开展定期培训。也可以把某个事件作为起点，开展特别培训活动，把优质服务意识深入到员工思想中、反映到具体服务行为中，切实提升服务水平，杜绝投诉事件的发生。服务培训包含很多内容，作为窗口服务人员需要掌握的也不相同。对于营业厅员工，需要进行基本服务礼仪的全方位培训，标准高而且规范，展现窗口服务人员的综合服务形象；而对热线电话人员，则要注重电话服务礼仪的培训，注重听的培训，同时要在话筒里传递自己的微笑；对于抢修、业扩、计量等需要与客户进行面对面接触的外勤人员，一定要具备相应的专业知识，这是做好服务工作的基础，同时要在着装上注意，要着工装，然后从安全帽到绝缘鞋，工作证、工作牌等都要穿齐备全，要让客户感到训练有素，感到放心。服务培训不是一蹴而就的，这是一个长期的过程，需要员工主动参与各项培训，掌握服务技巧，这样在服务沟通中才能游刃有余。
四、效果验证
临沂供电公司加强营销服务培训，每年春节过后集中对营业窗口人员脱产培训，除正常值班人员外全部参加，每次参培人数两千人以上，已经坚持了八年，培训专题每年根据全年重要工作进行选题，优质服务培训始终是其中重要的一个专题。在优质服务培训内容上，我们从开始的分析行风热线投诉及95598服务热线投诉的问题着手提升服务质量，到现在适应集约化管理，逐步把培训重点放在服务礼仪、沟通技巧、情绪管理上面，已经向更深层次迈进。通过集中授课及考试，取得较好的培训效果，一些市县供电公司也开始对窗口服务人员进行节后集中培训，这是提升窗口服务人员服务注意力及服务品质的有效途径。
五、结束语
优质服务是国家电网公司的生命线，国家电网公司高度重视优质服务工作，建立健全优质服务工作体系，加强对优质服务工作的组织协调，建立优质服务工作常态运行机制。优质服务工作是企业综合实力的集中体现，需要生产、营销各部门、各班组共同完成，树立服务“一盘棋”的思想，建立协同工作机制，把优质服务工作贯穿到各项工作的各个环节。
下一步，公司将继续深化体制改革，整合业务流程，为客户提供专业化服务，把优质服务融入每个员工的思想中、落实到行动上，同时认真对待客户投诉，及时与客户沟通，对客户关注的问题认真分析研究并加以改进和完善，努力实现由事后监督向事前控制的转变，化“亡羊补牢“为“防患于未燃”，使服务工作质量不断提升。