浅谈在护理工作中对护患纠纷的防范
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[中图分类号]R47
[文献标识码]B
[文章编号]1005-0019(2009)7-0183-01
[摘要]随着我国医疗制度的不断深化及人们对自我保健意识的不断提高,越来越多的人开始意识到,在就医过程中维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受贯性的工作流程及个别护士的服务意识相对滞后的因素制约,往往导致护患纠纷。因此通过分析造成护理纠纷的诸多因素,有针对性地提出了解决这些问题的方案,对护理人员进行经常性的安全教育、规章制度及职业道德教育,重视专业理论学习,努力提高护理技术操作水平,增强了护理人员的法制、法律观念,提高服务质量,保证病人得到高质量、高水平的服务,最大限度地减少护理纠纷的发生。
[关键词]护理工作;护患纠纷
1护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
随着人们法律意识的不断增强,对健康关注程度的提高,在疾病诊治的同时,维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量,以及护理治理提出了更高的要求。
1.1患者及其家属对护理服务态度不满意:在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识,态度冷漠、语言简单生硬,在和患者沟通时不能做到与患者对视,或肢体语言不得体,不能耐心回答患者提出的问题,说话不严谨,解释工作不到位,甚至解释错误等,造成患者及家属心情不愉快,对护士的信任度大打折扣,从而引发护患纠纷。
1.2护士业务能力欠缺,患者对操作技术不满意:在护理纠纷中因为操作技术欠佳使患者家属不满意,如儿科输液未能一针见血,或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误治疗等。
1.3责任心不强:个别护士在工作中缺乏责任心,在诊疗过程中不遵守规章制度,如不认真执行三查七对制度,巡视病房不仔细,未及时发现问题,慎独精神较差,以致于造成护理质量下降,甚至给患者带来不同程度的伤害,如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。
1.4护理人员法制观念淡薄:2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求,为患者保护自己的利益提供了依据,强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益,护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中,由于惯性思维,不注重履行告知义务及签字手续,护理文件书写不规范,或随便议论患者病情,使发生纠纷时举证不利。
1.5患者的自我保护意识和维权意识加强:随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施,患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
1.6其他:由于护士与患者接触的时间最多,因而产生矛盾的机会也最多,有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问,如果说“不知道”或解释的不满意,都有可能引起患者的不满或纠纷的产生,因而护士常常感到很委屈。
2防范护患纠纷的对策
2.1增强护理法律观念提高自我保护意识:法律既保护患者的合法权益,也保护医护人员合法权益,护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规,明确工作责任与法律责任的关系,平时工作中自觉约束护理行为,保护患者并自我保护,防范护患纠纷[1]。
2.2严格执行各项规章制度及各项操作规程:严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素,存在风险,大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此,加强护理人员责任心,严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查,对照规章制度,发现问题及时纠正,培养护士良好的职业素质和责任心,保证护理工作安全有序进行。
2.3认真书写护理记录:随着《医疗事故处理条例》的实施,护理病历将作为客观资料成为医疗纠纷或事故必须出证的材料之一。因此必须做到客观、真实、完整、准确、及时、准确、真实、详细地进行书写,不能对文字记录随意涂改、字迹潦草、粘贴、刀刮,不能缺项等,尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写,应与医生记录相符,不能随意更改,避免引起护理纠纷。当面临举证倒置时就会承担无凭据伪造.失职等法律责任。
2.4加强业务学习,提高护理技术水平:在医疗技术不断发展的今天,护理人员应认识到病人对医疗护理的需求再不断提高,只要服务态度好没有过硬的技术水平也是无法满足病人需求,甚至引发矛盾和冲突,目前各种新设备、新技术层出不穷,要求护理人员在工作中不断进行继续教育,熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练,严格执行各项护理操作常规,定期进行理论和技术考核,不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。
2.5良好的护患沟通是防范护患纠纷的关键:护患关系是一对特殊的社会关系,是人际关系的一种特殊类型,是医疗情境中护理人员与患者的工作性群体关系,影响和制约护患关系的因素既有一般的社会经济、政治、文化因素,又有与医疗行业密切相关的种种因素。护士在护患关系中占主导地位,要防范护患纠纷,必须重视护患纠纷中的护士原因,以提高护士的综合素质,作为搞好护患关系的关键性前提。加强语言沟通,认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情,恰当使用亲情称谓,对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况,及时了解患者的需求,耐心倾听、主动疏导,根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等,并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息,了解患者的真实感受,取得患者的信任,缩短护患距离,提高工作质量,提高患者的满意度。
2.6强化优质服务意识:护士应做到着装整洁、文雅大方、面带微笑;语言动听,行为举止得体,以真诚、热情的态度投入工作,有责任心、自觉性和慎独精神,对病人一视同仁,急病人之所急,想病人之所想,始终以理智的态度抑制非理性冲动,以优质的服务对待每一位病人。
总之,在医疗市场竞争日益激烈的今天,护患纠纷一旦发生,给护理人员和病人都会造成消极影响。为有效避免护患纠纷的发生,广大护理工作者在工作中都应努力提高自身的服务意识、业务技能、综合素质,学习各方面的知识,不断充实自己,全面提高护理质量。