当“苦劳”变得没有价值

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仅仅靠“双手”的时代一去不复返了,顾客要求企业员工四肢、头脑和心灵并用,来为他们服务。在新的体制下,管理者不再是员工命运的决定者,顾客才是

在新的组织里,服从和勤奋现在已经无关紧要,服从命令并不能保证成功,劳而无功也算不上是美德。当顾客是上帝的时候,缺少理解、灵活和激情的勤奋是毫无价值的。

――迈克尔・哈默

从今年4月份开始,我的公司开始所谓的“重塑”,也就是重新拷问自己――“我们是谁?”、“我们为什么办企业?”、“我们企业的价值何在?”、“我们怎么才能做到真正地可持续发展?”等一系列问题。用管理学的语言说,就是――“重塑公司的文化、组织和战略”。

但这样的重塑绝不是一帆风顺的。当我在年初刚刚把这个想法和大连的一位好友私下交流的时候,这位有着丰富管理经验的朋友就给了我一个“衷告”:“你真的想好了吗?这场变革的代价会很大,一旦展开就没有回头路,而且最先要改变的就是你自己,随后就是你身边最近的人。”几个月过去了,他当时的话都应验了。随着公司重塑的进程不断地加深,变革的阻力(无论是自身的还是外在的)也越来越显性化,其中最为困难的还是文化方面的变革,尤其是观念上的转变,原有的成功往往会成为我们每一个人乃至这个组织变革的最大障碍。

迈克尔・哈默(Michael-Hammer),美国麻省理工学院的教授,曾经在他的一篇文章中谈到“新组织之魂”,在他看来,组织不仅仅是指一系列的产品和服务,它本身就是一个小的人类社会。像所有社会一样,它培育出了特定的文化形式,即“企业文化”。每个企业都有自己过去和现在的语言、历史、英雄与传奇。这些文化反映了企业独特的特征和特定的行为规范,对过去的人是一种肯定,对新来的人是一种感召。它以数不清的正式和非正式的方式,告诉人们什么是对的、什么是错的。由此看来,一场企业组织的变革,其难度不亚于一场社会的革命,仅有想法是远远不够的,还需要有方法、有组织、有预谋、有计划、有评估。

有意思的是,尽管大多数当代企业的文化都不尽相同,但还是存在着某些相似之处。有些主题几乎亘古不变――逃避责任和责备,视同事为竞争对手,认为权利大于义务。其实有这些相似之处也不足为奇,毕竟,大多数的当代企业诞生并成长于相同的商业环境中,面临着同样的压力和问题。由于环境对商业世界的性质起着决定性的作用,因此,在相同环境下成长起来的企业发展出相同的文化也就在情理之中了。所以,当一个企业在文化方面提出变革的时候,就不是在跟一两个人发生文化上的冲突,而是有可能在跟一个约定俗成的社会文化环境在冲突。于是,在企业文化变革的过程中,你总会听到这样的声音:“那人家怎么不这样想呀?我们为什么非要和别人不一样?”

其实重塑企业的难点还不仅如此,总体来说,在最近200年的时间里,大多数当代组织成长的环境具有一个显著的特点,那就是需求大于供给。也就是说从18世纪末到20世纪末,生产者一直控制着消费者。除了在商业周期的低谷时期,购买商品和服务的人总是多于提供商品和服务的人。现代企业最关心的就是跟上需求的步伐,最基本的目标就是不要出现重大失误。在卖方市场,才智和创新都是多余的,只要足够仔细、谨慎小心就足以在市场上占有一席之地。既然是这样,为何还要冒险呢? 计划、控制和纪律,曾被视为组织的最高价值。

但是,几乎每个人都不能否认这样一个事实:商业环境的巨变促使企业文化发生根本性的变革,变革的结果就使得原有的工作契约不复存在,而最关键的因素是对产品和服务要求较高的顾客正在逐渐增多。于是,迈克尔・哈默教授告诉我们――当顾客成为商业环境的主导者时,企业文化必须做出相应的调整,顾客才不管我们的组织结构、战略规划或者资本结构是什么,他们只对结果也就是我们所能带来的价值感兴趣。顾客对价值的关注促使企业把重点放在结果上,放在塑造“提供价值”的企业文化上。

于是,我们总能亲身感受到这样的一个事实:当顾客拨动一个旋律时,企业里的每一个人都必须随之起舞。这意味着集权领导的消失,没有一个体系能够做到单纯依靠管理层的智慧和决策制定,就能满足顾客所要求的速度和灵敏度;这也意味着仅仅靠“双手”的时代一去不复返了,顾客要求企业员工四肢、头脑和心灵并用,来为他们服务。在新的体制下,管理者不再是员工命运的决定者,顾客才是。企业不用再关闭工厂或解雇工人,顾客通过自己有形的或无形的行动就能决定这一切。当顾客变成第一位的时候,企业和员工只能屈居第二。我们的需求必须遵从顾客的需求,我们是在为他们创造价值。

在重塑企业过程中,我试图告诉大家:安全、稳定和持续已经不复存在了,因为没有人有能力保证这一切。但是这一新体制也为管理者放权,员工们失去职业安全感提供了补偿,那就是你们每个人都有机会成为彼得・德鲁克所说的“卓有成效的管理者”。在这个过程中,公司为员工提供机会和专业培训,帮助员工获得个人成功;员工反过来承诺为顾客创造崭新的价值,从而帮助企业盈利。

用迈克尔・哈默教授的话说,就是:“服从和勤奋现在已经无关紧要,服从命令并不能保证成功,劳而无功也算不上是美德。当顾客是上帝的时候,缺少理解、灵活和激情的勤奋是毫无价值的。努力工作也要讲求灵活地确定适当的目标,并且根据流程和顾客的具体要求而做出恰当地调整。”

在这个过程中,想象力、灵活性和承诺是必要的。如果你没有达到预期结果,不要抱怨说“我按照命令做的,该做的我都做了”。这样的抱怨是没有用的,你要负责的是结果,而不是努力的程度。

从某种意义上讲,“没有功劳还有苦劳”的日子也许一去不复返了,把苦劳记在“功劳簿”上做法也已经变得没有任何意义了。企业在新的形式下或许将变得更加“无情”!但与此同时,企业“亏欠”员工一个机会――成功的机会,职业发展的机会。在“培训和实践”中,极端一些的说法是:每个员工在离开的时候都应该比刚来的时候更加有能力、更加博学,当然,员工必须主动利用这个机会。只有这样,企业的重塑才算真正地成功!