舆情应对与传播策略
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三峡无小事。三峡工程举世瞩目，在枢纽通航作用日益显著的今天，敏感水域的突发事件愈发考验管理者的神经，特别是当下Web2.0的广泛应用，使得信息传播的方式发生了巨大变化，信息的监管更加困难，而在某些特种环境下，所有的言论、动作都会被传播媒介凸显和放大，巨大的不确定性和不可预测性因素的存在，必然会使潜在性的危机演变为现实的危机，从而引发广大社会的关注。充分发挥信息传播者的主观能动性，加强危机事件特性的梳理，合理应对、从容处理，合理展开危机传播，方能把不利影响降到最低。
伴随着三峡工程的建设步伐，三峡河段经历了临时船闸关闭等碍断航期管理、三峡船闸完建及检修单线运行等特殊考验，加之汛期洪峰等，通过能力不足，船舶滞留、船损、化危品落江等较多事件，时时考量着三峡枢纽通航公众舆论管理能力。
1.三峡枢纽通航危机传播的指导思想
三峡河段地位特殊，环境复杂，船舶交通流巨大，船员素质参差不齐，沿岸经济发展利益体不同等众多因素，使其成为政治敏感度高、安全风险度高、社会关注度高、民生关联度高的特殊通航水域，小小的突发事件都可能演变成危机事件。
长江三峡通航管理局（简称三峡局），将危机管理中的公众舆论管理放在一个重要地位，并在各项责任制目标中进行定量考核，形成“公众舆论管理是危机管理的一个部分”的上下共识，制定并执行相关制度，进行有效管理，为危机传播做好基础工作。宣传部门积极运用大众媒介及时传递信息，提高舆论引导力，有针对性进一步深化与各级新闻媒体的联系渠道，加强在各种层面的互动工作，利用各种契机，主动邀请上门开展危机传播活动，公众舆论管理的广度与深度得到空前加强。
2.三峡枢纽通航危机传播的传播模式
（1）新闻宣传模式
新闻宣传是以传播者为主导的单向传播模式。因为危机事件的爆发具有突发性和偶然性，而危机传播不仅是针对危机事件发生后的应对策略和措施，更重要的是提高公众的危机意识和防范能力。三峡局为保障安全宣传及时有效，历来重视舆论主导，广泛采用开会传达、发放文件、大众传媒等多种手段，向广大受众宣传有关危机事件的防范方式和处理办法，自上而下、由点到面的传播模式发挥出强大的公信力和权威性。
该局充分围绕危机中的“焦点事件”进行“议程设置”：一方面不遮不掩，联手相关媒体，对危机事件的相关信息进行合理的收集、整理、加工、传播，另一方面通过局新闻发言人发言，表明三峡局对危机事件的立场和态度，宣传为处理事件而采取的措施办法，意图贯彻交通运输部、长江航务管理局和三峡局对危机管理的方针政策，潜移默化地改变受众接受信息的来源。这样由政府机关和大众媒介共同推动的宣传攻势，能够在危机事件处置过程中统一思想，提高认识，保持社会稳定，对于强化公众危机防范意识，提高公众危机事件应对能力十分有效。
（2）双向对称模式
信息不对称是危机传播最大的障碍。双向对称模式作为一种传受双方相互沟通、信息交换畅达的新的传播模式，运用以互联网为代表的新媒介，使各种信息得以充分的交换和融合。双向交流沟通，最大限度地排除了干扰，让传受双方站在了完全平等的基础上。
三峡局作为危机管理部门，积极改进工作作风，秉持“一切为了通航，一心服务船方”的核心价值理念，主动征求各方面特别是服务对象的意见，耐心倾听他们的呼声和期望，据此制定工作计划，随时改正危机管理工作中的缺点与错误，加大双方相互了解和信任，统一传受双方目标，提高危机传播效果，趋利避害，合理组织和配置危机传播中资源利用。2007年，根据三峡局公共舆论管理工作实际情况，推行了新闻发言人和新闻归口管理制度，发稿统一由党委办公室宣传部门把关审查后向外推送，指定专人担任局新闻发言人接受媒体采访，积极推行对口记者联系制度，定期走访兄弟单位、港航企业和船公司，积极落实“走出去，引进来”和“开门纳谏”的方针政策，最大程度上避免了“闭门造车”和“自说自话”，杜绝了危机传播中舆论话语权的一家独大现象。
3.三峡枢纽通航危机传播的业务流程
构建对内对外两个新闻宣传联络网络，一是在局属各个基层单位都培养有信息采集员或新闻骨干，并通过多种途径，提高他们的新闻素养，增强他们的应变能力。二是广泛联络新闻媒体，建立对口记者联系制，在日常宣传中，通过沟通，强化对口记者对枢纽通航的相关了解与相关专业知识。
危机事件发生初期，各基层单位宣传骨干按照新闻宣传相关制度上报信息，在第一时间亲临现场，跟踪目击事件发生、发展的过程或直接面对当事人，获取第一手新闻素材。新闻宣传管理部门则会判断危机事件级别，启动应急宣传，联络对口记者。
谨守“新、短、快、活、强”的要求，撰写首篇危机事件通稿。
（1）新鲜快捷，增强时效性。以快捷的传播信息，牢固舆论阵地，握紧危机传播中的话语权。
（2）实事求是，坚持真实性。真实是新闻的灵魂和准则，辩证地、全面地报道事件的发生，利于在危机事件中防止新闻失实，增强自身的公信力。
（3）具体生动，具有可读性。站在受众角度，维护社会知情权的同时，在传递信息以外，让受众愿意读、愿意看。
以我为主，正面宣传。在接待各方记者的同时，不断根据危机事件的处理进程，及时提供整理出新的稿件，从专业的角度，配合记者的采访，引导报道的发展。同时，要尽力挖掘事件处理中人性的光芒，以及一些花絮，增强正面宣传效果。把握事件发生的节奏，在适当时机，及时发掘新的其他事件新闻关注点，完成好收尾报道。
4.三峡局推动公众舆论管理的经验
（1）危机传播在“快”，日常运作打牢基础。
日常新闻要“抢”，危机传播更要“快”，快一步才能掌握主动权。事件发生就应直面，犹豫不决、判断失准，只会贻误战机，穷于应付。若能在事件发生之初，第一时间接到现场的通报，危机管理部门迅速判断其级别，启动危机传播应急预案，将会赢得先机。
接报的速度依赖于危机管理的应急机制，队伍的敏感性与反应速度。在最短的时间内，与媒体对口记者、高层领导联络通报情况，可方便媒体进行采访，其他来源的消息就会被过滤；日常沟通中不仅与对口记者建立一份情感纽带，还多多少少会让其具备一些行业性专业东西，较其他记者更易跟踪把握理解突发事件的处理过程，媒体领导也习惯于派“熟手”上阵。在后续的工作中，也易于了解对口记者的动向、采访意图，提前备好所需要的材料。
（2）危机传播贵在“疏”，以我为主对媒体。
多年来，三峡局在公众舆论管理中，坚持“被动说不如主动说，迟说不如早说，外行说不如内行说”，可概括为宜“疏”不宜“堵”，即危机事件要“透明”，除争取早向媒体报告接触外，另一个重要点就是一定要换位考虑，提前设想好受众需要什么信息，跟新闻发言人同步，形成统一口径对外，保证一个声音对外。
心理学上讲究“首因效应”，用在危机传播上就是先入为主。媒体记者第一次接收到的信息至关重要，文字信息的印刻功能尤为至深。话语传声总有出入，特别是在危机事件现场的复杂环境中，着重点捕捉的异同会产生截然不同的理解，最佳办法是发挥文字达意功能，第一时间利用大众传媒传播信息。
（3）危机传播反应重在“面”，挖掘“点”有助于吸引眼球。
危机事件传播中要重视主要矛盾与矛盾的主要方面这一些大面上的东西，同时对一些影响深远的次要部分也要多加注意，这对推动掌握公众舆论话语权大有裨益。如在大雾所致封航客船被困闸室中，通与畅，闸与雾，管理方的决策与船方、旅客是主要的关系，但封闭式管理的三峡船闸首次隔岸送上米油菜等生活必需品实在只能算“花絮”，但就是这些不起眼的部分行为的报道与挖掘，却折射出三峡局服务的理念。
（4）危机传播反应巧在“谋”，审时度势善引导。
危机事件不以人的意志为转移，但危机传播却一样要重视策划。谋定而后动，再对监控舆情的结果进行仔细分析，有的放矢谋划出应对的稿件，谋划出阶段的重点，不动声色地引导媒体表达你想表达的。
掌握不同阶段特点，对“症”出稿。初期以第一手新闻稿、接待安排现场采访为主，着重点在事发地。中期要以事情的进展、演变为主，此时的引导作用就更是重要，主动抛出“热点”，吸引受众关注目光，将“花絮”往现代化技术运用、人生光辉上引，做好过渡报道。后期则要适时抛出新的热点，一般而言危机传播以不利较多，对现场关注越早结束越好，在后期就要及时亮出新的新闻素材，挖掘推出其他类多篇稿件供媒体选择，完成将目光视线引向其他方面的任务，顺利结束危机事件现场消息，进行收尾，仍继续加强舆情监控，直至事件处理完毕后的一段时间。
危机事件的频发，标志着它已经不再局限于某一地区或某一领域，而是全局性的事件。公众舆论作为政府机关应对危机事件时必须面对和管理的对象，很大程度上考验着政府机关的执政能力和危机管理水平。舆论既可以提供公众的观点和思想动态，也可以成为消除不良影响提供的合理途径。正确认识公众舆论，科学应对危机传播的舆情，合理实施传播策略，努力打造和谐的舆论环境，进而推动社会文明程度的提升。
（长江三峡通航管理局）