联想毁了ThinkPad
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一个普通用户的无奈经历,或许可以让一个日益僵化的组织暴露无遗
本人或许是最容易被品牌“忽悠”的人,因为我坚信,品牌向用户展示的决不是一个LOGO,其背后的服务、质量、技术含量以及影响力等,都是品牌价值的内涵。我甚至认为,一个优秀的品牌应该成为消费者与企业共同愿景、共同价值观的载体。为此,在我的消费能力允许的范围之内,我崇尚品牌消费。据说,像我这样的用户是商家们的“最爱”。
这种消费观反映在我对笔记本电脑的选择上则出现了某种“偏执”――只选择IBM的thinkpad!并一直以此为荣。尽管在使用期间,电脑也出现了一些问题,但由于维修服务部门解决问题及时,在我的印象中几乎都是上门服务,因此没有感到不便。我甚至扬言,其他品牌的电脑都是“消费类产品”,只有IBM的笔记本是“生产资料”,而ThinkPad则是“生产资料”中的时尚。
随后发生的事情,地球人都知道――联想收购了IBM的笔记本电脑业务,ThinkPad必然也在其中。再后来,联想把ThinkPad笔记本电脑产品上的“IBM”标识给去掉了,取而代之的是Lenovo品牌标识;毫无疑问,联想此举,去掉“IBM”标识,借此淡化“IBM”标识对联想笔记本产品的影响,加强Lenovo品牌的影响力。对此,我无疑义,因为我是中国人,我的民族自豪感冲淡了我对联想品牌的传统认知。但我还是不自觉地对于已经逝去的“IBM”充满了留恋,这种留恋甚至让我一再推迟购买新笔记本的计划。每当我当众打开已经使用了5年多的X40的时候,我往往会讪讪地环顾大家,然后补上一句:“ThinkPad,IBM的”,那丑陋的情景往往会让人回想起冯小刚电影里的那句经典台词:“舍不得,路易的!”
深知我这种虚荣心理的姐姐要在2010年的新年送我一个礼物,她在香港大学工作,据她讲,他们那里的Lenovo-ThinkPad不贵,而且可以“全球联保”,于是我在2010年的第一天便收到了一台ThinkPad-X200,尽管机上的“IBM”已经逝去, Lenovo品牌赫然再目。但我还是兴奋不已:一如既往的经典黑色,熟悉的界面,强大的功能,都让我怦然心动!
然而,好花不长开,好景不常在,在我拿到这台笔记本刚刚半个月,噩梦开始了。引爆点是“黑屏”的出现,然后是风扇哗啦啦地响声。懊恼之后,我开始面对现实――维修!
维修的经历相当“专业”:先是电话联系,对方没有问任何有关机器的使用情况和问题状况,而是先问这台所谓“境外机”是否参加“全球联保”?随后,要求提供机器购买人的护照、出入境证、购买发票、学生证、身份证、香港居住证等。注册“全球联保”之后,再由本人到指定的维修点去检查,看是否在保修范围之内
我一再向对方表明这台笔记本来历正常,同时表达我对这想笔记本质量的担忧,并试图把对方的“身份查证”引向对“产品已经出现的问题”的探讨。但我的努力是徒劳的,联想维修部门的同志对于我说的联想产品质量问题没有任何的兴趣,他们似乎更关注申报维修的流程和我这台机器的身份识别。
沟通无效之后,我选择了――投诉!此后的经历“更精彩”!
面对我的首先是一长串的电话录音和极其清晰而复杂的业务分类,让我禁不住想到了组织管理中那经典的“鱼骨图”。走错了三次门之后,我终于进入了“联想客户关系中心”。我暗自庆幸自己是做管理媒体的,明白“客户关系中心”与“投诉部门”之间存在着必然的联系。
面对我的抱怨,电话那端的小姐是那么的淡定而自然,她对我讲,没有别的办法,依照公司的流程,我只能依照维修部门的要求去做,否则不能保修。知趣的我连忙把问题分成了两部分,表示有关维修的流程我尽管有意见也不很方便,但我还是会遵守联想的相关规定和流程。但另一方面,我希望联想方面受理我的投诉,我的投诉包括两个方面,一是联想对自己产品质量的漠视,不能做到以客户为中心,客户服务意识淡薄;二是流程设计过于复杂,组织僵化,对品牌维护不足。
说到动情处,媒体人的“恶习”油然而生,话里话外我亮出了媒体身份,甚至带出了我曾经采访过柳传志、杨元庆,深知联想是一个卓越的企业,不应该对自己的产品质量、品牌以及客户如此漠然和僵化然而,对方的回答令我更加“惭愧”,她说,您的记者身份与她的职责无关,她只负责把相关投诉转给相关部门,同时会把用户的意见每月汇总,交给“用户意见中心”,至于您和公司高层的关系以及是否把您的经历公之于众,都与她的职责不相关。
用一句流行语――你以为你是谁?人家根本不“care”(在乎)!唉,可怜的消费者!
其实,把所谓媒体人的自尊心放在一边,人家小姐和维修部门一点都没错。错就错在联想自己用了一整套“科学”的流程和岗位职责,得罪了自己的客户,僵化了自己的组织。我不是危言耸听,试想一下,有哪一家的客户投诉是“按月结算”的,仅凭这一点,我就可以断定――联想死了!ThinkPad死了!
大家都知道,品牌的竞争力,源于消费者对品牌的购买,而这取决于消费者对品牌的认知。因为,大脑决定钱袋,无论通才品牌还是专才品牌,取得品牌竞争力的核心原因,在于符合消费者的购买认知规律,使之产生持续购买。
联想不能否认这样的一个事实:ThinkPad的品牌之所以被很多人认同,首先,得益于IBM―ThinkPad给予消费者的深刻认知。只要Lenovo-ThinkPad的产品形态继续保持原IBM-ThinkPad的产品形态,特别是它原有的产品质量以及服务水平,在短时间之内不会产生太大影响。但反之,Lenovo将永远不会成为IBM。
但问题的关键还不在于此,翻开联想的核心价值观――服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新。 其中,在服务客户的部分是这样表述的――服务客户是联想的首要价值观,因为联想的最重要的使命就是为客户创造价值,联想将要成为一个服务型公司。联想和联想人的价值在于拥有客户,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望的满意。联想人把技术、产品和方案作为服务客户的手段,在全员中树立一种“客户至上”的意识。“我们的存在取决于我们能否找到自己的客户,我们的价值取决于我们能否满足客户的需求”。为了做好服务客户,联想人注重客户体验,走进客户,倾听客户的声音,认清客户的真正需求。联想人提出“客户的问题是我们工作最重要的出发点”,“谁贴近客户,谁就是指挥棒”。联想人以客户的需求为设立目标的依据,完全从客户的角度来提升能力和素质,提升服务质量。
核心价值观告诉企业所有的员工:“我们应该怎么做?”或者“什么对我们是最重要的”。联想的表述十分精彩!问题是,联想说到了,又做到了吗?如果一个组织没有核心价值观真正融入,企业再大,一定只是一个没有灵魂的“僵尸”!